Бизнес-статьи » 7 правил обслуживания клиентов 4 марта 2015 от business |
![]() 1. Повышения профессиональной коммуникативной компетентности; Заметим, что особенно важно быть готовым и обладать умением устанавливать контакт на разной психологической дистанции, используя гибкость при обслуживании клиентов. Анализ литературы позволил вычленить следующее методы повышения профессиональной коммуникативной компетентности: • ролевые игры по коуч-тренингу, • обмен сотрудниками внутри сети, • обмен менеджментом высшего звена. Исходя из данных исследований и задач, самым универсальным методом может стать ролевая игра «обслуживание клиентов», при условии полного использования ее ресурсов. 2. Активное содействие развитию корпоративной культуры; Корпоративная культура включает форму одежды, правила общения, стрессоустойчивость сотрудников. Данные принципы должны быть чётко сформулированы и зафиксированы в правилах обслуживания клиентов. 3. Открытость и внимание к жалобам; Создание возможности контроля по жалобам и максимально быстрого ответного реагирования при обслуживании клиентов. 4. Поддержка связи; Маркетинговый анализ включает действие рекламного рычага, образование цены, установку прямых контактов. Но не менее важным является установка контактов: • Общение посредством телефонной, электронной и др. связи поможет исследовать рынок, даже если контакт не завершается конкретной сделкой. С помощью налаженного контакта можно: • Непосредственно при обслуживании клиентов проанализировать проблемную ситуацию; • Сконцентрироваться на постановке цели; • Определиться с критериями при выборе вариантов решения. 5. Мотивация с точки зрения клиента; Осмысление мотивации заключения сделки с точки зрения клиента и создание благоприятного для обслуживания клиентов климата. В функции главного администратора входит подготовка договоров, составление графиков работы. Разрабатывая схему контрактов, главный администратор оговаривает коммерческие условия. Анализ и решение организационно-творческих, экономических вопросов имеет цель создания наиболее благоприятных условий для творческого процесса. В задачу главного администратора входит организация рекламы. 6. Оперативность; Необходимо минимизировать по времени процесс принятия решения в различных ситуациях. Качество обслуживания клиентов повышается в случае выделения в отдельную службу маркетинга. Интегрированность маркетинговой службы в деятельность предприятия может быть частичной или полной. Проблемным вопросом всегда являлся фандрейзинг (поиск средств). Поэтому осуществляется передача функций поднятия имиджа специалистам по маркетингу, фандрейзингу и пиару. 7. Использование программных продуктов; Современный маркетинг использует готовые программы для управления. Например, программа «1C» подходит для управленческой деятельности организаций любой формы собственности. Программный продукт разработан на платформе «1С:Предприятие» и предоставляет следующие технологические возможности: • Работа в режиме управляемого интерфейса; • Поддержка среднего и веб-клиента; • Использование Библиотеки стандартных подсистем «1С». Способность изменения проблемной ситуации на другой вариант развития завершают цикл 7 правил обслуживания клиентов. |