5 марта 2015 от business
Российские тренеры по продажам, на своих семинарах рассматривают основные принципы работы с конфликтными клиентами, хорошим примером является эпизод из известного фильма «Красотка». Главная героиня фильма Джулия Робертс обращается в магазин модной одежды, но ей отказывают в покупке, заподозрив в финансовой несостоятельности. Магазин потерял выгодную покупательницу из-за банального шаблона мышления. Тренеры комментируют эту типичную сценку так: « В магазины нередко заходят люди в скромной одежде, у которых внезапно появилась большая сумма денег».Запад богат на случаи, когда простой уборщик выигрывает в лотерею и покупает себе дорогущую машину, на домохозяйку внезапно «сваливается» наследство и она скупает коллекцию Джимми Чу. У нас также существуют истории подобного рода. Например, старушка с авоськой приобретает для сына-бизнесмена эксклюзивный гарнитур; гражданин больше похожий на бомжа, внезапно приобретает дорогую музыкальную студию.
Бедняк, внезапно разбогатевший, лучший клиент любого магазина, он охотнее доверяет продавцам, покупает больше, чем избалованный богач. Но есть и другая сторона медали, богатым бедняком может оказаться лишь один из сотни посетителей, а силы то расходуются на каждого посетителя.
Причина, по которой выбирается стратегия повышенной гостеприимности – ожидание того что сервис, особый ассортимент и мерчандайзинг в супермаркетах выработает в человеке:
• Привычку покупать при определенных условиях, даже если со временем цена на товар возрастет
• Бесплатная реклама, то есть похвала персоналу и магазину за его пределами
Данную стратегию используют магазины, для которых важна репутация клиентоориентированной фирмы, для этого они пытаются на оживленном торговом пространстве перехватить у конкурентов их клиентуру. Порой непредвзятая вежливость к заведомо случайному скромному посетителю – свидетельствует о том, что в этом заведении высокий класс обслуживания не зависимо от толщины кошелька клиента. Воплотить идею об уважении к клиентам, а также ориентироваться на прибыль не сложно: достаточно повысить оклад персоналу и создать систему, которая заинтересует продавцов. Особо дорогой интерьер, роскошное оформление входа и привлечение клиентов определенного социального статуса – все это помогает отсеивать конфликтных клиентов.
Хамство, как технология борьбы с недовольными клиентами
Испытывая нехватку в квалифицированных сотрудниках, бюджет для аренды свободных помещений и растущей зарплаты, большинство руководителей компаний считают правильным сократить расходу там, где это допустимо. В результате довольно часто встречаются вторая стратегия, это выпроваживание обычного посетителя чтобы максимально сфокусировать свое внимание на прибыльном клиенте. Суровый тон резкие слова, демонстрация пренебрежения стали основными принципами работы с «невыгодной клиентурой». Работников обучают воздерживаться от конфликтов, использовать голосовые модуляции и жесты так чтобы вынудить конфликтного клиента больше не обращаться в данную компанию.
Наша компания – не для всех
Основные принципы работы с недовольными клиентами заключаются в следующем:
• Подбор сотрудников с достойной манерой общения, проверка их поведения.
• Тренировка персонала, стандарты обслуживания с клиентами.
• Обучение работников вовремя распознавать конфликтных клиентов.
• Наказание за жалобы (увольнение, депремирование),
• Отказ от недорогого ассортимента, который привлекает недовольных клиентов.
• Создание «дорогой» атмосферы к примеру, оформление торгового зала, ароматы, подсветки, специальная музыка.
Работать с конфликтными клиентами, нужно бесшумно
Среди клиентов, встречаются такие личности, которые не собираются что-либо покупать, к примеру, они заходят в ресторан лишь за чашечкой чая. Тем не менее, такие клиенты, усердно донимают менеджеров и продавцов просьбами и расспросами показать товар, при этом руководствуясь следующими мотивами:
1. Им нравится внимание персонала, при этом товар им совсем не интересен.
2. Они желают получить бесплатные корпоративные подарки или образцы товара.
3. Клиент приценивается, желая узнать больше информации о товаре, продающемся в дорогом салоне, а приобрести его в дисконтном магазинчике или на оптовом складе.
4. они заходят ради развлечения, порой с хулиганскими намерениями.
Как правило, конфликтные клиенты (любители хождения по салонам ради любопытства) выглядят презентабельно и дорого. Социапаты покидают магазин, как только понимают, что смогли в полной мере себя продемонстрировать и исчерпали терпение продавцов. Люди, которые пришли за порцией внимания или «на разведку» держаться очень уверенно и довольно легко находят общий язык с персоналом. Реальный интерес достаточно трудно выявить, так как они стремятся не отвечать на прямые вопросы, к примеру: «Вы покупаете данный товар с какой целью?» или «Что вы хотите делать с приобретенным товаром?». Реальные клиенты говорят о себе. Конфликтные клиенты без грубости и нажим со стороны консультанта ретируются при выяснении причин их выбора.
В этой статье мы разобрали основные принципы работы с конфликтными клиентами, надеемся, что она поможет не только руководству компаний, но и обслуживающему персоналу и надеемся, таких клиентов будет достаточно мало.