В любой торговой точке (это кафе, рестораны, магазины, автосервисы и многое другое) – или ином месте, где происходит розничная торговля или другое оказание услуг, где присутствуют отношения потребитель – обслуживающая сторона – законом предусмотрено размещение ряда определённых документов о товаре и работающей с ними организации. Документы должны располагаться на видном месте, которое носит название –
уголок потребителя.
Что уголок для документов представляет собой?
Принято считать, что
уголок потребителя – это стенд с актуальной информацией, с которой клиент, к примеру, покупатель в магазине продуктов, может легко ознакомиться и для этого не нужно присутствия работника данного магазина. Не будет ошибкой назвать уголком потребителя непосредственно сам пакет актуальных документов, поскольку законом не оговаривается его чёткие физические параметры, главное – наличие документов и их доступность.
Какие документы должны быть в уголке потребителя
Для Индивидуальных Предпринимателей и Юридических лиц, так же, как и для разных сфер деятельности, требуется свой определённый комплект документов, но отличий в нем всё же немного, в основном это совпадения.
Документы для ИП:
• Индивидуальный Предприниматель должен представить документ, подтверждающий регистрацию в инспекции по налогам,
• а так же свидетельство о наличии ИНН.
Перечень документов для уголка потребителя
1) Обязательное требование – полный текст закона о защите прав потребителя. Не запрещается брать для распечатки файлы из Интернета со страниц справочных сайтов в области права, но лучше всего приобрести отпечатанные в типографии брошюры с текстом закона, которые продаются в любом книжном магазине. В этом случае стенд будет выглядеть респектабельнее, у потребителя будет больше доверия к документу, а инспектор проверяющего органа отметит качество оформления стенда.
2) Лицензии на деятельность. Если организация предоставляет услуги, на которые необходимо иметь лицензию, то в уголке потребителя необходимо поместить копию лицензии по каждому виду деятельности (услуге).
3) Копия регистрационных документов на организацию.
4) Копия решения Роспотребнадзора о том, что производимые организацией товары и услуги отвечают требованиям СанПиНов.
5) Книга отзывов. Её можно помещать как в уголок потребителя, так и у сотрудника магазина (на кассе или у продавца), но в таком случае на стенде следует указать, где и у кого её можно получить. Книгу нельзя прятать, и следует предоставлять любому посетителю по первому требованию.
6) Пожарная безопасность. План эвакуации при возникновении пожара, вместе с необходимыми для таких документов атрибутами как фамилия ответственного за противопожарную безопасность и номера телефонов экстренных служб должен размещаться на видимом месте. Оформление уголка потребителя возможно без плана эвакуации, но тогда под него следует создавать дополнительно отдельный стенд, что не всегда удобно и, тем более невыгодно, проще и рентабельнее поместить копию плана в уголок потребителя в формате других документов и не тратить средства на второй стенд. Закон такие действия позволяет.
7) Контактные данные контролирующего органа, курирующего деятельность данной организации, если их несколько, указать следует все.
8) Перечисление категорий граждан, пользующихся льготами в виде внеочередного обслуживания. Как правило, к ним относятся инвалиды, ветераны ВОВ и более поздних военных конфликтов, ряд категорий граждан, награждённых государственными наградами. Несмотря на то, что в нашей стране информация о предоставлении льгот кажется очевидной – её необходимо прописывать явно.
9) Правила, по которым производится оказание услуг. Они могут быть неочевидными, поэтому их надо прописывать подробно.
Образец стенда уголка потребителя:
Кроме этого, уголок потребителя для предприятия розничной торговли должен содержать социально значимую информацию о запрете продажи алкоголя и изделий из табака несовершеннолетним. Соблюдение этого закона продавцу вменяется в обязанность, невыполнение наказывается.
Перечень документов для уголка потребителя, которые должны обязательно быть в 2017 году:
Это весь перечень документов 2016–2017 году, актуальных по настоящее время, которые по закону необходимо помещать в доступном для посетителей месте.
Что означает выражение «доступность» уголка потребителя
Значение слова
«доступность» следует понимать буквально, то есть – легко, беспрепятственно. Пространство, на котором беспрепятственно может оказаться любой посетитель заведения, как правило, находится ближе к входу/выходу:
• в магазине это территория между входной дверью и линией касс,
• в ресторане она находится в пределах входа и гардероба, и до обеденного зала,
• в маленьком помещении, где одна комната служит одновременно и торговым залом и предбанником при выходе, подходящим местом под уголок потребителя будет пространство непосредственно у входной двери.
При размещении стендов в перечисленных местах, достигается принцип Доступности, это правило действительно для всех предприятий розничной торговли и сферы услуг. В законодательстве нет прямых указаний, где именно должен находиться уголок потребителя, но оговаривается, что любой посетитель должен иметь возможность свободно ознакомиться с документами, которые там размещены.
Кстати, если на стенде поместить брошюру, но у посетителя не будет возможности взять её в руки и прочитать, значит, будет нарушен принцип доступности, за что можно получить штраф от контролирующего органа. Чтобы избежать возможных неприятностей, оформление уголка потребителя делается по дополнительно разработанным правилам, которые в законе не проговариваются, но контролирующими органами приветствуются.
Правильное оформление уголка потребителя
Стенд с документами, как уже указывалось выше, вывешивается в наиболее близком к выходу месте. Как правило, такие места нестандартны, они могут быть узкими и высокими или, наоборот, широкими с нависающим низким потолком, или иметь иную конфигурацию. Тогда и стенд необходимо подгонять под заданные размеры с ориентацией на вертикальное или горизонтальное свободное пространство.
Уголок потребителя - пример размещения:
Что должно быть в уголке потребителя?
О документальной загрузке уже говорилось, следует упомянуть о том, какие технические приспособления должны присутствовать в конструкции стенда, для удобного размещения и фиксации на его лицевой панели листов размером – А-4.
Не обойтись без банальных упоминаний, что уголок потребителя должен выглядеть привлекательно, соответствовать стилю помещения и быть удобным:
•
Во-первых, для посетителей, которые его будут читать, для которых он и создаётся,
•
Во-вторых, для персонала, который будет его обслуживать.
Ведь если стенд прикрепить высоко, его невозможно будет читать, а для вывешивания листов потребуется стремянка, если прикрепить низко, его даже замечать никто не будет, не говоря о том, что его невозможно будет читать, а поверхность быстро будет оббита сумками и тележками.
Что должно быть в уголке потребителя (содержание):
Оформление уголка потребителя подразумевает наличие карманов-держателей для всех требуемых законом видов документов или их копий. Карманы должны делаться под размер листа офисной бумаги формата А-4, листы должны свободно вставляться и вытаскиваться из них. На стене стенд должен располагаться на уровне человеческого роста, на высоте удобной для чтения стоя.
Правильное оформление уголка потребителя будет увеличивать респектабельность организации в глазах клиентов, чем аккуратнее внешнее оформление, тем большее доверие испытывает посетитель. Если рядом с книгой жалоб и предложений (когда она хранится на стенде) прикрепить карандаш или ручку, это действие также будет работать на увеличение доверия.
Конструкцию стенда можно заказывать в организациях специализирующихся на их производстве, точно также уголок потребителя можно сконструировать собственными руками. Как это сделано в других организациях, можно посмотреть, зайдя в любой магазин, или по фотографиям соответствующих образцов, предлагаемых на продажу.
Какой орган контролирует наличие и оформление уголка потребителя?
Проверку наличия стенда и актуальность информации на нём, осуществляет Роспотребнадзор. При обнаружении каких-либо недочётов – отхода от требований законодательства – именно Роспотребнадзор накладывает штрафы.
Если уголок потребителя отсутствует – в качестве меры призыва к действию выносится предупреждение, следующим этапом (для усиления воздействия) налагается штраф до 2 тысяч рублей на частное лицо (ИП), на юридическое лицо – до 40 тысяч.
Мы поместили в статье актуальную информацию, работающую в настоящее время. Однако следует помнить, что
перечень документов для уголка потребителя размещённых на стенде следует периодически сверять с требованиями закона. Конечно, закон о защите прав потребителя работает, давно принят, зарекомендовал свою эффективность, но мир развивается и в соответствие ему список документов может изменяться. К этому нужно быть готовыми.
