Наверное, каждый бизнесмен задумывался о том, что нужно сделать, чтобы привлечь больше заказчиков и как разговаривать с клиентами. Правила общения с клиентами каждый руководитель выстраивает по–разному. Любой бизнес все равно основан на контактах с людьми и другими организациями, поэтому правильно построенное общение имеет довольно большое значение для успеха деятельности в целом. Иногда общение с клиентами действительно выматывает больше, чем любой производственный процесс, и после длительного разговора хочется отдохнуть и набраться сил.
Хотя бывают и такие случаи, когда начать разговор с клиентом не составляет труда, а во время беседы вы не только не устаете, но и получаете удовольствие от общения. Многое зависит от особенностей личности оппонента, ведь все клиенты имеют свои черты характера и индивидуальную тактику ведения диалога. Так, пообщавшись с одним заказчиком, у вас останется приятное, легкое ощущение и положительные эмоции от заключенной сделки. А вот после беседы с другим клиентом, даже при учете успешного исхода разговора, все равно ощущается усталость, прессинг и спад активности.
Однако не будем уделять слишком много внимания психологическим особенностям, которые окрашивают деловые беседы в те или иные тона. Зачастую, проблема с которой сталкиваются менеджеры, когда ведут общение с клиентами, это не боязнь разговора, а сомнения в выборе дальнейшей стратегии беседы. Каждый человек, планируя свой следующий шаг в разговоре, задумывается о том, что за человек перед ним находится и как правильно подойти к продолжению дискуссии.
Стоит ли завысить цену, или это может спугнуть потенциального заказчика? Принять и поддержать точку зрения оппонента или продолжать склонять его к собственной позиции? Можно ли в принципе допускать, что клиент ошибается и корректировать его, или воспринимать правоту клиента, как факт? Какие обороты можно допустить в разговоре, а что станет нарушение определенных рамок? Именно эти нюансы больше всего волнуют людей, которые работают с клиентами, ведь от правильно построенной беседы зависит не только исход данной, конкретной сделки, но и имидж компании, дальнейшее сотрудничество и так далее.
Вопросы актуальны, как для продавцов и менеджеров, так и для руководителей отделов и владельцев организаций – ведь всем им иногда приходится идти на контакт с компаньонами, соинвесторами, покупателями или заказчиками. Существует большое количество методик построения диалогов с покупателями, способов по привлечению клиентов во время дискуссии и оборотов, которые следует употреблять. Каждый выбирает для себя тот вариант, который считает наиболее подходящим и действенным. Далее мы предлагаем вашему вниманию некоторые правила общения с клиентами, которые не раз были использованы на практике и принесли положительный эффект.
1. Стройте общение на доступном клиенту языке.
Не забывайте о том, что не каждый покупатель – специалист в какой-либо области и понимает профессиональные термины, которыми продавец начинает оперировать во время дискуссии. Многие люди, например, обращаясь в сервисный центр по починке ноутбука, прекрасно работают на компьютере, знают все принципы его функционирования, но вот в терминологии довольно слабы. Иногда встречается противоположенная группа клиентов, которые изучили не один справочник терминов и определений, но вот о том, что обозначают эти слова, знают только на бумаге. Профессиональный менеджер должен так выстроить общение с клиентом, чтобы возникло понимание между сторонами, в противном случае они только больше запутают друг друга, и вряд ли смогут заключить сделку.
Допустим, клиент хочет повысить посещаемость сайта. Менеджер должен провести параллель между посещаемостью – рекламой – кликабельностью и другими нюансами, которые необходимо учитывать для достижения конечной цели. Если какие-либо понятия незнакомы заказчику, следует ввести его в курс дела, а во время беседы уточнять, доступно ли объясняет продавец или необходима дополнительная информация. Клиенты подразделяются на два типа:
• Люди, которые хотят самостоятельно разобраться во всех особенностях, понять саму суть процесса и изучить схему работы;
• Заказчики, которые поняв, что менеджер имеет достаточную квалификацию в данном вопросе, готовы доверить ему свой заказ, не вникая в способы его выполнения.
Но начать разговор с клиентом, независимо от того, как он позиционирует себя, следует все же с пояснений касательно методики и принципов действия системы. Если человек скажет, что не хочет знать подробностей, а заинтересован только в результате, тогда технические нюансы можно опустить и перейти к ценовым вопросам и обсуждению желаемого итога.
Некоторые люди, стараясь объяснить что-либо менеджеру, действительно могут посчитать его не компетентным, если он не понимает сразу, о чем идет речь. Из этого следует вывод: старайтесь говорить с клиентом на одном языке, который будет понятен вам обоим. Если человеку близка терминология – оперируйте определениями в диалоге, если ему удобно объяснять свои пожелания с помощью рисунков и аналогий – поддерживайте такой стиль общения.
2. Помните о том, что вы – представитель компании.
С одной стороны этот пункт может показаться полной противоположностью предыдущему. Придерживаться линии общения клиента конечно надо, но до определенной степени. Например, если человек постоянно молчит, сомневается и старается быстрее закончить разговор, это не значит, что менеджер должен тоже молчать в ответ. В первую очередь, продавец – это лицо компании, советчик и специалист, работа которого заключается в том, чтобы оказывать помощь клиентам. Необходимо разговаривать с клиентом, выявлять его потребности и уточнять пожелания для того, чтобы после выполнения заказа не оказалось, что он совершенно не соответствует тому, что хотел получить клиент.
В то же время, клиенты попадаются разные – если одни тихие и скромные, то другие могут перейти к резкому тону, хамству и негативным эмоциям. В таком случае менеджер также должен придерживаться установленной линии поведения, и не переходить на стиль общения клиента.
Профессиональный менеджер должен чувствовать ту грань, за которую он не может выходить во время общения с заказчиком. Разговор должен строиться на основе выбранного клиентом стиля, но это касается по большей части тематической окраски: использования терминологии, аналогий, визуализации, однако беседа должна вестись в деловом формате.
3. Менеджер – это профессиональный представитель отрасли.
Довольно распространено мнение о том, что правота всегда на стороне клиента. Этой фразой оперируют и сами клиенты, и эксперты в области продаж и маркетинга, и даже многие руководители компаний. Однако она не всегда отражается действительность, так как правота не только за тем, кто вносит средства на счет фирмы, а зачастую за специалистами, которые предоставляют оплаченные услуги. Если человек уже знает, как правильно построить рекламную кампанию и какие инструменты использовать, то зачем же он платит маркетинговой компании за продвижение его товаров?
Задумываясь о том,
как разговаривать с клиентами, следует учитывать, что все вы – профессионал, который дает рекомендации по улучшению того или иного направления, а не исполнитель поставленных требований. Ведь если вы будете выполнять работу так, как это видит клиент, а она не принесет должного результата, виноваты снова будете вы. А это уже повлияет на общий имидж предприятия, и другие потенциальные клиенты задумаются, прежде чем обратиться в агентство, у которого уже есть провальный опыт.
Если клиент обращается к вам с точной формулировкой той стратегии, по которой он хочет, чтобы велась работа, а вы видите ее бесперспективность, лучше отказаться от такого заказа, чем брать ответственность за неудачу.
4. Продвижение сопутствующих товаров и услуг.
Очень часто менеджер сталкивается с вопросом касательно того, какие еще услуги оказывает компания. На самом деле, этим вопросом клиент хочет обнаружить какие-либо нестандартные и новые технологии по выполнению его заказа. Конечно, можно поэкспериментировать и предложить заказчику нечто новое и непредсказуемое, но при этом следует учитывать, что общепринятые и проверенные услуги приносят куда больше прибыли, чем инновационные решения. Ведь не зря именно стандартный инструментарий пользуется наибольшей популярностью.
Если у вас есть желание организовать нестандартное пожелание клиента, например, касательно рекламы его бизнеса. То предварительно следует просчитать все экономические показатели. На первый взгляд идея может казаться восхитительность, новой и эффективной, но проанализировав соотношение затрат и выгоды, предприниматель задумается об экономической стороне вопроса. Кроме материальных затрат, необходимо проанализировать ряд других факторов, которые могут повлиять на восприятие нестандартной рекламы гражданами.
Когда менеджер ведет общение с клиентами, которые стремятся выделиться и организовать нечто необычное, следует все-таки предложить им сравнить приблизительные экономические выгоды от внедрения предложенной ими концепции, и стандартной рекламной кампании. Иногда самый обычный способ оказывается самым действенным, и нет необходимости изобретать новые подходы к решению проблемы.
5. Красиво и нестандартно – это всегда дорого и трудоемко.
Очень много людей обращаются в компании и фирмы по изготовлению чего-либо с просьбой создать красивое воплощение идеи или приготовить вкусный заказ. Например, обращаясь в кондитерскую мастерскую, заказчик просит приготовить ему вкусный торт по рецепту, который он сам придумал, да еще и украсить его красиво и нестандартно. Понятное дело, что кондитеру придется полностью отступить от привычных заготовок, приобрести специальные украшения и продукты, а также потратить значительное время на декорирование. Поэтому не стоит удивляться тому, что такой торт будет стоить дороже, чем шаблонное кондитерское изделие, что необходимо оговаривать во время общения с клиентами.
Другая ситуация, когда клиент обращается с просьбой оформить ему страницу в интернете по принципу уже существующего сайта, но только в других тонах, с другими картинками и текстом. В таком случае следует вместе с заказчиком подробно составить перечень всех пожеланий и предполагаемый макет, а также уточнить стоимость и сроки выполнения. Следует учитывать, что индивидуальный заказ обойдется дороже, и вовремя оповестить об этом клиента.
Проблема индивидуального заказа с параметрами яркий, красивый, современный и так далее, заключается еще и в том, чтобы менеджер и заказчик поняли друг друга. Ведь понятие современности, красоты и яркости у каждого разное, поэтому менеджеру следует быть готовым к тому, что возникнет ряд корректив в процессе работы.
6. Каждый заказ – сложный комплекс работ.
Очень часто, когда менеджер начинает разговаривать с клиентом о заказе, он сталкивается с непониманием уровня сложности и трудоемкости поставленной задачи самим клиентом. Так, заказывая многоуровневый проект, заказчик начинает воспринимать вашу работу , как несколько элементарных действий, за которые вы, по его логике, требуете завышенную стоимость. Если человек начинает говорить о том, что компания просит слишком большую цену за простейшую услугу, менеджеру следует вежливо предложить ему сделать работу самостоятельно, коль она настолько простая. Главное здесь, не нарушить правила общения с клиентами, - не хамить, а культурно, слегка с юмором, озвучить предложение.
Для того чтобы клиент четко понимал ценность работы, следует устанавливать конкретные тарифы, не сбрасывая стоимость, не поднимая ее, а придерживаясь четкой, конкретной ценовой политики.
7. Установленная стоимость работ – обоснована и окончательна.
Наверное, каждый менеджер сталкивался с ситуацией, когда клиент приходит в компанию и, узнав стоимость той или иной работы, начинает утверждать, что ему предлагали выполнить аналогичные услуги дешевле, что цена завышена и не оправдана. Общение с клиентами такого типа необходимо выстраивать не на доказательствах и спорах, а спокойно и размеренно отправляя их по тому адресу, где им пообещали выполнить услуги дешевле. Но обязательно уточните, уверен ли человек в качестве и своевременности выполненной работы, которая стоит дешевле.
Многие люди задумываются, а после интересуются, чем обоснована разница в цене. Вот тогда наступает очередь менеджера убедить клиента в обоснованности высокой стоимости. Какие аргументы будут использованы – зависит от сферы деятельности предприятия. Это может быть и срочность выполнения, индивидуальный подход, качественные материалы, срок гарантии и многое другое.
В основе разговора не должна лежать критика конкурентных компаний, а только представление преимуществ собственного предприятия. Низкая цена вызывает сомнения у многих людей, поэтому правильно аргументированное обоснование сможет склонить клиента к тому, чтобы сделать выбор в вашу сторону.
8. Вопросы гарантийного обслуживания.
В процессе, когда вы сотрудничаете с клиентом, он может предлагать ряд поправок, изменений и корректив к окончательному варианту проекта, что неизбежно и будет происходить. Однако ваше сотрудничество в один момент завершиться, и вот когда это произойдет необходимо четко оговорить с заказчиком. Когда вы начинаете разговаривать с клиентами об окончании проекта и сдаче работы, практически всегда всплывает вопрос гарантии и сервисной поддержки. Необходимо четко установить рамки, на протяжение какого периода вы будете отвечать за нарушения работы продукта. Например, если спустя пять лет с момента приобретения стиральной машины, она сломалась, будет ли фирма отвечать за ее ремонт.
Конечно же, каждая солидная компания должна предоставить гарантийное обслуживание, сервисную поддержку и дополнительное консультирование, в случае необходимости, но в каком объеме и на какой срок действуют сопутствующие услуги – следует заранее уточнить.
9. Давление – не лучший способ заключения сделки.
Для первого шага к успешному завершению сделки достаточно установить контакт с клиентом, расположить его к себе и заинтересовать товаром или услугой. Слишком наседать на покупателя, буквально принуждая его совершить покупку, не стоит.
Это обуславливается тремя причинами:
• Когда клиент чувствует давление, он на подсознательном уровне начинает противиться влиянию со стороны, следовательно, это может спровоцировать резкий и однозначный отказ от сделки.
• Иногда под давлением, человек принимает положительное решение, однако покинув офис, и взвесив все за и против, без внешнего влияния, он меняет свое решение и отказывается от услуги, так как считает свое согласие поспешным, вынужденным и не обдуманным. А вот если компания уже приступила к выполнению проекта, то это принесет еще и дополнительные затраты.
• Очень часто, особенно на оптовых предприятиях, заказчик – это не лицо принимающее решение. Многие ЛПР отправляют своих подчиненных для выяснения нюансов сотрудничества с той или иной фирмой, ценовой политики и качества предоставления услуг. При этом такие клиенты не решают вопросов о дальнейшем сотрудничестве.
Поэтому, профессиональный менеджер не будет давить на клиента, а скорее договориться о повторном контакте, после того, как человек обдумает полученную информацию. Лучше всего перезвонить через день или два после встречи и уточнить, не появились ли дополнительные вопросы, и не принял ли решение потенциальный клиент.
10. Компромиссное решение – залог успеха.
К сожалению, далеко не все клиенты добропорядочны и надежны, очень часто предпринимателям приходится сталкиваться с невыплатой долга, частыми конфликтами или неоправданными обвинениями – это естественное явление в бизнесе. Это факт, и он не изменится от того, как разговаривать с клиентами. Правила общения с клиентами говорят о том, что лучше избегать конфликтов и всегда стараться найти компромисс – так будет легче и удобнее, в первую очередь, самому предпринимателю.
