Учитывая нынешнюю ситуацию в стране, люди все чаще сталкиваются с проблемой возврата кредитных средств. Казалось бы, когда приобреталась дорогостоящая вещь в долг, был стабильный средний доход, и он вполне мог бы позволить выплачивать нужную сумму. Но вот предприятие разорилось, или же сотрудников сократили, или возникли другие непредвиденные обстоятельства, и ежемесячный платеж кажется непомерно большим, а платить его просто не с чего. В таком случае банки и начинают обращаться к коллекторам, с просьбой востребовать средства. На этом этапе гражданам очень важно знать,
как построить разговор с коллекторами – как защитить себя от угроз и преследований.
Разговор с коллекторами можно строить по-разному, особенно учитывая тот факт, что многие из них не особо сильны в нюансах законодательства и просто повторяют заученный текст. Если же говорить о том, как правильно представитель коллекторской службы должен себя вести, то учитывать необходимо ряд особенностей ведения диалога. Полезные советы, которые пригодятся людям такой профессии, предложены ниже.
1. Не следует начинать разговор с давления и агрессии, постарайтесь войти в положение заемщика. Разговор с коллекторами вызывает у большинства граждан просто панический ужас, а не то, что желание поделиться проблемой и общими усилиями найти выход из ситуации в процессе диалога. Виной всему становиться тот факт, что большинство сотрудников таких служб начинают свой телефонный разговор с должником с угроз, криков и запугивания.
Чаще всего телефонные атаки входят в обязанности молодых сотрудников, которые работают в обычном кол-центре. Отсюда и неосведомленность в том, какой подход следует подбирать к должникам. А вот что касается опытных сотрудников, то многие из них знают не понаслышке, что лучше вызвать доверие и понимание у оппонента, чем страх и негатив. Должник намного вероятнее начнет реагировать на советы и просьбы понимающего, вежливого представителя банка, чем на агрессивного сотрудника.
Разговор с коллекторами, построенный на взаимопонимании вызовет у человека желание как-то найти выход из ситуации, а вот угрозы и крики скорее приведут к тому, что должник просто перестанет отвечать на звонки.
Зачастую в коллекторскую службу идут работать граждане, в прошлом являющиеся сотрудниками силовых структур. Для них распространенной ошибкой будет обращение к бывшим сослуживцам с просьбой пообщаться с должником и повлиять на его поведение.
2. Для того чтобы человек решил выплачивать долг, у него должна быть мотивация. Не зря говорят, что тратит должник чужие деньги, а отдает свои. Разговор с коллекторами заходит в тупик из-за отсутствия у представителя банка элементарных документов, которые бы натолкнули должника на мысль о том, что средства возвращать все равно придется. Для этого можно использовать официальные документы, которые содержат, например, судовые решения о выплате многократно выросшей суммы по причине просрочки, о мошенничестве или об ограничении выезда из страны. Для того чтобы разговор с коллекторами был для гражданина поводом пересмотреть свое отношение к кредиту, также желательно иметь:
• Соглашение, которое можно использовать для займа средств по месту работы с целью погашения долга, или для обращения за помощью к родным и близким людям. Вероятнее, что разговор с коллекторами не пройдет зря, если должник заключит такое соглашение, чем просто скажет, что обратиться за финансовой помощью, а положив трубку, забудет о разговоре. Тем более, что соглашение подтвердит факт займа.
• Сотрудник должен иметь информацию о процентных ставках в других учреждениях, а также об условиях сотрудничества с иными банками.
•
Бороться с коллекторами куда тяжелее, если у них на руках есть исковой документ в службу правоохранительных органов, как на самого гражданина, так и на начальника с его работы.
3. Если средства в кредит были выданы юридическому лицу, то разговор с коллекторами, построенный лишь на юридических основаниях, вряд ли поможет сотруднику не то что достучаться до должника, но и даже связаться с ним через секретаря. А вот неопытные коллекторы очень часто начинают оперировать юридическими терминами и статьями кодексов, вызывая к телефону руководителя компании. Для работы с предприятиями, которые не выплачивают долги, существует отдельная стратегия работы.
Элементарный вопрос секретаря касательно дальнейших действий
коллекторского агентства в случае банкротства, слияния или смены владельца предприятия, может поставить неопытного сотрудника в тупик. Не смотря на полезные советы профессионалов и множество ресурсов, где можно получить информацию о том, как действовать в случае невыплаты долга юридическими лицами, эти вопросы все еще не досконально изучены. Чаще всего банки вынуждены обращаться в суд или в правоохранительные органы.
Причем предприятия готовы бороться с коллекторами, даже если у тех на руках есть уведомления или письма, направленные партнерам и предпринимательскому объединению. Причина заключается в том, что очень часто эти уведомления фальшивые. Тем более что информация в них подана на юридическом, сложном языке и не дает представления руководителю компании о том, к чему может привести невыплата долга.
Для того, чтобы
взыскать долг с юридического лица, необходимо выстроить определенную цепочку действий, которые будут следовать друг за другом. При этом, необходимо тщательно изучить клиента, и найти нужный подход для того, чтобы владелец предприятия действительно задумался о необходимости возместить долг. Вот несколько советов, которые пригодятся в работе с такими клиентами:
• Отправляйте уведомления о долге не только предприятию, которое не выполняет свои обязательства, но и лицам, которые имеют отношение к руководящему звену.
• Постарайтесь так построить общение, чтобы клиент понял, что у него нет иного выхода, кроме как приступать к погашению задолженности.
4. Следует использовать индивидуальный подход к каждому клиенту, давать полезные советы, которые помогут именно в его случае, совершенствовать базу знаний сотрудников коллекторских фирм. К сожалению, бороться с коллекторами должникам помогают и средства массовой информации, что значительно усложняет работу структуры. Практически регулярно осветляются моменты, когда коллекторы используют поддельные документы, фиктивные приказы и акты. После такой информации, разговор с коллекторами, даже которые подкрепляют свои слова документально, кажется очередной фикцией.
Каждый коллектор имеет право на оказание помощи должнику информационного, методического характера на бесплатной основе. Разговор с коллекторами может базироваться на подборе наиболее подходящего решения для гражданина, что является своего рода социальной ответственностью.
Часто коллекторы, стараясь
вернуть долг, оперируют собранными компрометирующими документами на предприятие или организацию, угрожая предъявить их в государственных учреждениях, в случае невыплаты обязательств. Это нарушение допустимых полномочий, которое основывается на отсутствии необходимой методической базы у сотрудников.
Желательно, чтобы работники сферы взыскания так строили свою работу, чтобы разговор с коллекторами вызывал желание не защитить себя, а скорее прийти к общему, взаимовыгодному решению проблемы.
