Главная Карта сайта Обратная связь RSS

Правила работы с трудными клиентами

28 сентября 2014, просмотров: 3428, Раздел: Психология    

5582_pravila_raboty_s_trudnymi_klientami.png (89.27 Kb)Знаете, почему некоторые настоящие профессионалы не могут себя реализовать, в то время, как особа весьма посредственная получает самые лакомые кусочки? Потому что важен не только профессионализм. Важно уметь себя подать и понимать, чего от вас хотят. На самом деле, кого угодно можно убедить в чём угодно. Но есть категория клиентов, которые требуют особого подхода. Ведь убедить их в том, что именно вы можете выполнить их заказ, что у вас оптимальные условия или что сотрудничать с вами стоит, уже непростая задача. А потом, уже на этапе работы, приходиться приложить не меньше усилий, ведь у них своё представление о требованиях, сроках и т.д. Но, работа есть работа, а значит, мы заинтересованы в каждом клиенте, чтобы облегчить себе жизнь и зарабатывать, придётся научиться работать и с этими трудными клиентами.

Правила работы с трудными клиентами и их «классификация».

Большинство из тех, кого мы называем трудным клиентом, относятся к одной из нескольких категорий и именно от того, к какой именно и зависит, как же себя с ними вести, чего от вас ожидают, и решитесь ли вы работать в установленных рамках, а точнее, есть ли в этом смысл.

Любопытный клиент.

Это человек, который желает всё знать и понимать. Как правило, максимум информации он старается получить уже на этапе начала сотрудничества, а уж в процессе, его точно заинтересует масса мелочей от того, почему вы выбрали такой-то подход, до того, сколько уже успели сделать, и почему так мало или так много. Если сначала его внимание и желание помочь не особенно мешает, а иногда даже помогает, то со временем вы начинаете понимать, что на обсуждение деталей и ответы на вопросы тратите времени чуть ли не больше, чем на саму работу. Причём, самому клиенту и не нужно то, о чём он спрашивает, ведь если для вас, как для специалиста это понятно и элементарно, то ему приходиться читать целые лекции.

Что делать с таким трудным клиентом?

Установить временные рамки для связи. Прямо говорите о том, что сейчас вы заняты и времени для объяснений у вас нет, но вы к его услугам течении, допустим получаса, после пяти вечера. Если ему этого недостаточно, предложите воспользоваться услугой платной консультации, её нужно красиво преподнести, хотя, как правило, к ним редко прибегают.

Непонимающий клиент.



К вам может обратиться тот, кто просто не понимает ни того, как вы работаете, ни даже того, как с вами общаться Обычно, это люди старшего возраста, для которых скайп и электронная почта уже настоящее открытие. Но основной проблемой станет то, что вы просто не понимаете, о чём говорит другой.

Работа с трудными клиентами этой категории?

Не используйте терминов и старайтесь говорить как можно более просто. Кроме того, обсудите каждую мелочь. Что именно от вас ждут, в какой срок вы можете это сделать и почему вам нужно такое количество времени. Как и когда такая работа будет оплачена и т.д. И главное, будьте терпеливы и отвечайте на каждый вопрос, ведь такой клиент готов оплатить и вашу работу, и внимание.

Клиент, который всё знает.

Ну, точнее он в этом полностью уверен. Он точно знает, когда и каким образом вы можете сделать каждый этап работы. Что должно получиться в итоге и т.д. Иногда даже задаёшься вопросом, а зачем ему вообще исполнитель. И, самое главное, он требует от вас полного подчинения и согласия с каждой его идеей.

Что делать с таким трудным клиентом?

Тут вы или полностью соглашаетесь с тем, чего от вас хотят, или просто отказываетесь от заказа. Имейте в виду, такой клиент очень требователен. Именно поэтому, многие предпочитают последний вариант. Ведь даже то, что вы согласились следовать каждой прихоти и попали в список фаворитов, не значит, что он останется доволен. Чаще работу приходиться переделывать, и переделывать не один раз. Готовы ли вы потратить на этот заказ времени в несколько раз больше, чем он требует, без повышения оплаты?

Жадный клиент.

Понятно, что это люди, которые хотят, чтобы такая-то работа была сделана дешевле. Особенно расписывать этот тип и не нужно, каждый понимает, о чём идёт речь. Но, можно посоветовать, всё же не отступать от своих принципов, Конечно, исполнителей много, но и это не единственный клиент. Хотя, можно предложить несколько вариантов работы, и объяснить, что за меньшую цену можно сделать вот так, хотя качество в этом случае пострадает. Ещё одно, не всегда стоит приступать к работе без предоплаты. Ведь завтра он найдёт того, кто запросит меньше и от сотрудничества с вами откажется без зазрений совести. А ваше время будет потрачено в пустую.

Клиент-мечтатель.

У него свои представления о том, что должно получиться в итоге. Причём, работа самого высокого качества должна быть сделана уже вчера и за минимальную оплату, хотя иногда оплата для него непринципиальный вопрос. Особенно придирчив он к качеству, запросы у таких клиентов на грани возможного.

Работа с трудными клиентами этой категории?



Постарайтесь вести конструктивную беседу. Согласитесь, да проект очень интересный, но объясните, какие возможны сложности в его реализации, сколько времени займёт эта работа, сколько она может стоить, а часто она стоит немало, и почему. Если договоритесь о сроках и цене, можно работать, ведь с мечтателями работается легко, если уметь потакать их прихотям.

Очень спешащий клиент.

Он не просто очень спешит, таких людей можно назвать спринтерами. Тут может и не ставиться особенных требований к самой работе, но она должна быть сделана качественно и очень быстро.

Работа с трудными клиентами этой категории?

Имейте в виду, такие клиенты умеют уговорить на нереальные сроки, но вам нужно решить, готовы ли вы к этому. Их основная идея - реализацию проекта можно ускорить. И часто можно. Но готовы ли вы не спать ночами, а получить стандартную оплату. Ведь в большинстве случаев, спринтеры предложение о надбавке «за скорость» не рассматривают. Если же вы договорились, придётся взять себя в руки и отнестись к работе ответственно. Самым частым вопросом станет, а сколько вы уже сделали и факт, что от графика вы отстаёте, клиента насторожит и может стать поводом оговорить различные штрафные санкции.

Посредник или менеджер.

Еще один клиент, работать с которым очень сложно, это тот, который ничего и не решает. Как правило, это посредник между вами и вышестоящим, это человек который не может ответить на интересующие вопросы и часто слабо представляет, а что же должно получиться в итоге, или его представление несколько отличается от того, что хочет непосредственно заказчик.

Что делать с таким трудным клиентом?

Приготовиться к тому, что работа, возможно, будет продвигаться медленно, ведь любая мелочь будет согласовываться. Чтобы упростить себе задачу, подготовьте полный перечень того, что вас интересует, и отправьте на обсуждение «оптом». В идеале, нужно договориться, что вы общаться будете с начальником напрямую, ведь так экономите время и себе и ему, а так же сокращаете время исполнения. Таковы правила работы с трудным клиентом в данном случае.





Поделиться в социальных сетях:

Подпишись на ежедневную рассылку лучших статей!

Вы можете отписаться в любой момент








РАЗМЕСТИТЬ ФРАНШИЗУ
добавить франшизу в каталог
РАЗМЕСТИТЬ РЕКЛАМУ
стоимость размещения рекламы
gazeta42.ru 2011-2022 l Все для вашего бизнеса: бизнес идеи и бизнес планы, бизнес книги, бизнес статьи Копирование материала приветствуется при наличии активной ссылки на gazeta42.ru

Администрация сайта не несет ответственность за предоставленную информацию.
18+