Пожалуй, наиболее сложный вид писем – это письмо-извинение, поэтому перед его составлением, следует ознакомиться с правилами,
как написать письмо-извинение. Как правило, здесь часто встречается моральные терзания автора: не совсем хочется извиняться, помимо этого, в деловой переписке чаще всего доводится просить прощение за ошибки, которые лично не совершал. В этом и состоит сложность сохранения баланса: нужно одновременно извиниться и сохранить лицо фирмы, а также восстановить немного подпорченные отношения с адресатом.
Если ситуация требует извинений, это нужно сделать. Способность признавать и принимать свою ошибку, готовность в этот же момент ее исправить – главный элемент имиджа каждой уважающей себя компании. Кроме этого, письмо-извинение – это неотъемлемая часть функционирования по восстановлению профессиональной репутации организации или должностного лица.
В тоже самое время, важно сгладить возможно нарастающую конфликтную ситуацию и свести к минимуму негативные последствия ошибок ваших коллег. Ценное качество менеджера, в этом случае, предвидеть гипотетический конфликт, и, если это возможно, не допустить рекламацию, то есть принять определенные меры.
Необходимо написать письмо-извинение, если:
• По какой-либо причине не получилось выполнить свои договорные обязательства;
• Если с вашей стороны было не корректное поведение по отношению к сотрудникам организации-контрагента (по какой причине – не имеет значение);
• Работники вашей компании повели себя не корректно, и это стало достоянием общественности. В этом случае, можно рассмотреть пример одной российской авиакомпании, которая публично рассталась со своей стюардессой, по причине того, что сотрудница поместила в личный блог некорректные комментарии по поводу недавно разбившегося авиалайнера. В такой ситуации, следовало написать письмо-извинение в любых известных СМИ.
Даже, если ваши неверные действия вызваны форс-мажорными обстоятельствами, письмо-извинение, будет весьма кстати. Это благоприятно повлияет на имидж вашей фирмы.
Текст письма-извинения не очень разниться от обычного делового письма. В обоих случаях, оформляется получатель, тема самого письма, и обращение. Желательно, в теме не делать акцент на том, что это извинения, лучше сделать ее нейтральной, к примеру «О постановках по контракту №254-Д-КП», или вообще ничего не указывать. Помимо этого, не обязательно указывать кто исполнитель. Письмо-извинение подпишет топ-менеджер организации, главное, чтобы это все выглядело не слишком формально.
Нужно добиться того, чтобы создалось впечатление, что руководитель компании осведомлен о проблеме и готов лично принести свои извинения пострадавшей стороне.
Составленное письмо распечатывают на корпоративном бланке, его подписывает руководитель, после оно регистрируется и отправляется фирме-адресату.
Текст письма-извинения
По своей форме текст подразделяется на 3 части: вступление, основная часть, и заключение. Если учитывать смысловой план письма-извинения, то там частей немного больше:
• В первом предложении – извинение.
• Объяснение причин, почему сложилась подобная ситуация;
• Оповещения о принятых действиях;
• Выражение надежды, что случившееся никаким образом не повлияет на дальнейшее сотрудничество.
Первый абзац - Извинение приносится лишь единожды, в начале письма, то есть во вступлении, первое предложение, а потом первая часть основного текста.
Второй абзац – это тело письма (основная часть). Необходимо объяснить, почему произошла подобная конфликтная ситуация. Это обязательно! Следует избегать некоторых формулировок «произошло недоразумение», «небольшая задержка», «маленькая проблема». И это не зависит от того, считаете ли вы это правдой, желательно этого момента избегать, так как он может на компании оставить пятно, которое вряд ли исчезнет.
Третий абзац – выражение огорчения и сожаления. Тут постарайтесь второй раз не применять слово «извините», а также его производные. Необходимо, чтобы письмо-извинение давало понять пострадавшей стороне, что руководитель организации серьезно озабочен и встревожен произошедшим, и не пустит дело на самотек.
После следует новое предложение, которое описывает принятые меры. Совершенно неправильно писать «виновные будут наказаны», «мы разберемся», в этой части основного текста не приветствуется будущее время. Нужно писать так, словно служебное разбирательство уже подошло к завершению, и виновники привлечены к ответственности.
Заключение – выражается надежда, что подобное впредь не повторится, и партнерские отношения не пострадают.
Если это приемлемо и уместно, письмо-извинение, можно отправить вместе с красивым букетом цветов, презентовать бутылку хорошего конька, возможно подобный подарок позволит загладить вашу вину.
Если, вы знаете,
как написать письмо-извинение, то вместо обозленного клиента, вы получите постоянных партнеров.
Скачать:
Образец письма-претензии (2063)
