Существует целый ряд шагов, которые дают
эффективное разрешение конфликтов. Одна из самых действенных моделей предполагает несколько этапов: начало сообщения, описание сути проблемы, выражение чувств и влияния на них проблемы, предоставление собеседнику возможности ответить, выработка совместного решения и разъяснения дальнейших шагов с обоих сторон. Такая технология разрешения конфликтов давно и успешно применяется на практике. Ниже рассмотрим подробнее процесс ее действия.
1. Начало сообщения
Успешное разрешение конфликтов начинается с четкого и ясного изложения сути проблемы. На этом этапе важно продемонстрировать, свои положительные намерения в пути решения конфликта. Методы разрешения конфликтов предполагают выражение сути проблемы в одном предложении, выражение желания разрешить вопрос позитивно, краткое оглашение этапов беседы, а также предполагаемых шагов в решении ситуации.
2. Очерчиваем проблему
Эффективное разрешение конфликтов зависит от эффективной постановки проблемы. Однако, не следует уделять слишком много внимания этому этапу, погрязая в ненужных деталях. Важно лишь дать понять собеседнику, в чем вы видите суть проблемы. Для этого любые методы разрешения конфликтов рекомендуют придерживаться таких правил описания:
• излагать факты, а не ваши суждения о них;
• говорите искренне, прямо, конкретно;
• приведите примеры того, на что вы хотите обратить внимание.
3. Раскрываем влияние проблемы или свои чувства, которые она вызывает
На этом этапе разрешения конфликтов вы можете придать значимость проблеме. Но этот шаг несущественный и если его пропустить, это не очень-то повлияет на эффективное разрешение конфликтов.
4. Даем собеседнику высказаться
Разрешение конфликтов невозможно без того, чтобы дать человеку время обдумать сказанное вами и высказать свое мнение. Это самый важный этап эффективного разрешения конфликтов. В этом случае важно суметь выслушать оппонента, по необходимости уточняя непонятные для вас моменты.
5. Разработка совместного решения
Данный этап – ключевой в разрешении конфликтов. Его можно разбить на три основные части, которые плавно переходят друг в друга:
- одним предложением сформулируйте цель, к которой стремитесь, а также дайте возможность собеседнику определить ее самостоятельно. Допускайте ее перефразирование, но следите за тем, чтобы суть не менялась;
- совместно обдумайте способы достижения цели, то есть сформулируйте конкретные действия, которые должен предпринять каждый из вас. Разрешение конфликтов на этом этапе достигается путем обмена идеями, в различной очередности;
- совместно оцените каждую из предложенных идей и найдите ту, которая устраивает каждого.
Эффективное разрешение конфликтов в этом случае требует обсуждения общих идей, а затем уже рассмотрите альтернативные. Главное – ставить акцент на разрешении конфликта. Если вы используете «мозговой штурм», то необходимо каждому предлагать по одной идее, каждая из которых записывается без какой-либо субъективной оценки. Лишь после того, как все идеи записаны, начинается их обсуждение.
6. Принятие решения
Этот этап тоже проходит в несколько шагов:
• четко очертите план действий;
• очертите шаги, которые необходимо предпринять каждому из участников;
• поблагодарите собеседника за содействие.
Чтобы встреча прошла эффективно, все достигнутые соглашения следует записывать. Также надо обозначить дату контрольной встречи, на которой можно будет подбить результаты. Только в таких условиях возможно
эффективное разрешение конфликтов.
