Для менеджеров многие посетители представляют небольшую проблемку, ведь зачастую на них требуется тратить больше времени, чем на остальную деятельность. Поэтому следует знать методику приема и общения с посетителями.
Прием и общение с посетителями происходит с начальной встречей с главным в офисе. При этом менеджер выбирает вариант своего поведения, который зависит от ранга самих посетителей и характера приема.
Возможные варианты поведения:
Первый вариант заключается в том, что главный в офисе принимает посетителей сидя за своим рабочим столом. Также, он отвечает взаимностью на приветствие и вежливо приглашает посетителей присесть за стол. Данный прием в основном используется при официальном приеме. Также, в данном приеме характер общения, время приема и итоги общения выбирает главный в офисе.
Второй прием посетителей происходит, когда главный в офисе отвечает взаимность на приветствие, выходит из-за рабочего стола и приглашает посетителей в зону для коллегиальной работы, а далее сам садиться за стол прямо на против гостей. Данная форма приема считается полуофициальной, а характеризуется полным равенством при обмене какой-либо информацией. Время для проведения встречи обе стороны решают вместе.
Третий вариант приема и общения с посетителями дружеской формы. Происходит когда главный в офисе встречает посетителя в центре кабинета, происходит приветствие, и далее главный приглашает гостя сесть в кресло, рядышком с журнальным столиком.
Данным образом правила общения с клиентами определяется местом отношения посетителя к столу, которое определяет главный в офисе.
При общении с посетителями их расположение за прямоугольным столом бывает четырех положений:
Угловое расположение в основном характерно для людей при дружеской беседе. Оно предоставляет огромный простор для жестов, контакт глаз и возможность наблюдать за жестикуляцией своего собеседника. Угол прямоугольного стола, является барьером при какой-либо опасности, ведь за него можно с легкостью удалится.
Самой удачной стратегической позой, является позиция для делового взаимодействия. Эта позиция предназначена для выработки и обсуждения каких-либо общих решений. Подходит для работы в соавторстве.
Конкурирующе-оборонительная позиция проявляется при атмосфере соперничества. При таком общении с посетителями обе стороны придерживаются своих точек зрения. А стол находится в роли барьера. Такое положение может, говорит о соблюдении некой служебной субординации. Беседа при конкурирующее-оборонительной позиции имеет свою специфику и очень кратка.
Независимая позиция говорит о том, что люди не хотят взаимодействовать. Зачастую данную позицию занимают люди, которые отдыхают на скамейке или же посещают библиотеку. Данная позиция показывает полное отсутствие заинтересованности.
В правилах этикета общения с клиентами следует учитывать определенную дистанцию в общении. Если знать законы воздействия пространства тогда вы сможете быть тактичным. Ведь обычно мы чувствует себя комфортно и производит приятное впечатление, если находимся на определенной дистанции. Приемы и общение с посетителями бывают по разным причинам, ведь одни хотят узнать какую-нибудь информацию, другие желают что-то рассказать, а бывают такие посетители, которые приходят без причины и этим же отвлекают от работы. Именно такие посетители, являются «
пожирателями» времени». Чтобы отгородить себя от нежданных посетителей нужно научиться управлять их направляемым потоком. Немецкий профессор Лотаром Й. создал методику данного управления.
Методика приема и общения с посетителями:
Первое, что нужно сделать так это поручить секретарю согласование всех встреч.
Второе – использовать стол для секретаря как барьер.
Третье – введение спокойного часа, это время, когда никто вас не беспокоит.
Четвертое – установление приемных часов.
Пятое – установление часов приема для сотрудников.
Шестое – самостоятельное посещение мест своих сотрудников.
Седьмое – прием посетителей стоя в приемной.
Восьмое – приход на работу раньше положенного.
Девятое – находитесь в таком помещение, где о вашем местонахождении знал лишь секретарь.
Десятое – личными контактами занимайтесь не на рабочем месте.
Одиннадцатое – письменный стол должен быть расположен перед дверью.
Двенадцатое – не забывайте закрывать дверь.
Требуется всегда готовиться и планировать посещение посетителей. Также, следует спрашивать себя, учитывая определенного посетителя, кого вы хотите пригласить или принять, а также, с какой целью будет происходить разговор. Лучше всего подготовиться к разговору, хотя бы на быструю руку и держать при себе все требующие документы.
При встречах с клиентами в основном возникает необходимость их переубеждения или убеждения. Здесь следует знать
правила общения с клиентами и данные рекомендации:
Первое – нужно создавать установку согласия. Для начала требуется его выслушать, далее подчеркнуть сходства в ваших точках зрения и потом задавать вопросы, на которые посетитель будет вам отвечать «да».
Нельзя доказывать своему посетителю его неправоту, лучше всего проследить ход его рассуждений вместе с ним.
Когда ваш посетитель начинает сопротивляться, выясните с ним вместе, что его к этому побуждает.
Также, рана или поздно каждая беседа приходит к окончанию, если ваш посетитель не желает заканчивать разговор,
попробуйте предложенные методы:
Первое – выскажите завершающее или обобщающее замечание.
Второе – закончите деловой разговор и переходите к общему.
Третье – постарайтесь сделать так, чтобы вам позвонили на телефон или же взгляните на часы.
Четвертое – продемонстрируйте то, что вы заскучали.
Пятое – проведите своего клиента в направлении двери.
Шестое – в то время когда ваш клиент пытается вам что-то рассказать, начните читать свои какие-либо офисные бумаги.
Седьмое – договаривайтесь со своим секретарем, чтобы он вам вовремя прекращал разговор и делал напоминание о следующем клиенте.
Прием и общение с посетителями это сложный процесс, который требует от человека хорошей подготовки. Набирайте на работу только качественно подготовленных сотрудников, либо обучайте своих сотрудников самостоятельно, только потом допускайте их к работе с клиентами.
