С помощью различной литературы, интернет сайтов и советов профессионалов мы постоянно учимся убеждать покупателя для того, чтобы добиться успеха в торговле и в сфере менеджмента. Все люди разные, и если для одного человека достаточно нескольких аргументов, подтверждающих качество товара, то с другими менеджер может работать часами, и при этом так и не убедить совершить покупку. Для того, чтобы убедить покупателя, необходимо наладить с ним контакт и войти в зону доверия. Именно этому и учат различные методы, рекомендуемые экспертами и опытными менеджерами. Далее ознакомимся с некоторыми способами, которые могут помочь вам научиться правильно вести диалог и убеждать потребителей в необходимости совершения покупки.
Каждый человек, сталкиваясь с незнакомцем, относится к нему с определенным уровнем недоверия, присматривается и старается оценить человеческие качества оппонента. Именно в этот момент профессиональный менеджер использует максимум уловок и техник для того, чтобы расположить и убедить клиента в своей честности, осведомленности и профессионализме.
Для того, чтобы оппонент начал доверять вам и прислушиваться к вашим советам, отработайте конгруэнтную методику общения.
Конгруэнтная методика основывается на соответствии ваших невербальных эмоций, таких как мимическое выражение лица, движения тела, тон разговора и внешний вид, тому, что вы говорите, стараясь убедить клиента. Для того, чтобы человек впустил вас в зону доверия, необходимо чтобы вербальные и невербальные показатели соответствовали друг другу. Если вы будете говорить о том, насколько качественный товар, постоянно вздыхая и с монотонной интонацией произносить заученный текст, вряд ли ваша презентация приведет к заключению контракта.
На уровне подсознания, люди склоняются доверять тем, кто имеет с ними что-либо общее. Многие менеджеры используют этот фактор, и стараются повторять время от времени невербальное поведение оппонента. Например, желая убедить клиента сделать заказ, продавец принимает такое же положение рук, как покупатель, иногда копирует его мимику, и употребляют некоторые обороты в речи, которые услышали от человека.
Для того чтобы добиться соответствия между вербальным и невербальным поведением, необходимо руководствоваться именно принципом повторения некоторых особенностей покупателя. Другими словами, следует подстроиться под клиента, обращать внимания на все едва заметные движения, внимательно слушать его разговор и ориентироваться на жесты и мимику покупателя.
Давайте определим,
какими способами менеджеры имитируют своих потенциальных клиентов.
1. Менеджер имитирует речь покупателя: интонацию, скорость и оттенок. В такой ситуации продавец старается говорить с теми же признаками речи, которые использует клиент. Люди в принципе очень редко обращают внимание на то, какую скорость разговора используют, так же, как и громкость речи, поэтому это весьма незаметный вариант убедить клиента, используя подражание. Для того, чтобы методика приносила желаемый результат, некоторое время следует уделить практике.
2. Менеджер имитирует телодвижения клиента. Когда человек ведет диалог, он по привычке использует некоторые жесты и движения, которые являются непроизвольными. Скорее всего, сам клиент даже не замечает, как двигается. Продавец, в свою очередь, должен заметить характерные движения, и время от времени использовать их в диалоге, с целью убедить клиента согласиться с покупкой.
3. Отражение позиции, которую принимает клиент. Конечно, такая имитация самая легкая для менеджера, но клиент с большой вероятностью обратить внимание на данный факт. Если же человек замечает, что его копируют, он чаще всего воспринимает это, как способ посмеяться над ним.
Для того, чтобы убедить клиента изначально следует
заинтересовать его, обратить его внимание на себя. Большинство людей склонны реагировать на факт изменения обстановки вокруг себя и на то, как меняется оппонент во время общения. Поэтому, каждое изменение позиции, интонации или резкий перевод темы обязательно привлекут внимание клиента. Если вы видите, что покупатель задумался, отвлекся или начал скучать во время диалога, ускорьте свою речь или, наоборот, замедлите, измените положение тела – это поможет на короткий срок вернуть внимание клиента. Но действие такой техники очень краткосрочно, поэтому для того, чтобы надолго заинтересовать покупателя, лучше использовать другие способы. Далее приведем несколько примеров,
как заинтересовать клиента, ведь намного полезнее разговаривать с клиентом, когда он тоже имеет свой интерес.
1. Пригласите потенциального клиента сделать что-либо совместно с вами. Таким способом вы удержите интерес клиента до того момента, пока он будет содействовать вам в выполнение процесса. Допустим, чтобы убедить клиента приобрести товар, пригласите его вместе с вами проверить, функции и качество работы выбранной единицы.
2. В начале диалога с клиентом, попробуйте дать ему понять, что вы владеете большим количеством полезной для него информации. Например, человек пришел покупать телевизор, начните разговор с того, что помимо интересующей его модели, есть еще несколько выгодных предложений, товаров со скидкой.
3. Во время ведения диалога, делайте ударение на позитивных качествах и свойствах товарной единицы, для того, чтобы убедить покупателя. Опишите лучшие и необычные функции продукта, его отличия от других товаров такого назначения.
4. Если покупатель колеблется, то постарайтесь сфокусировать его интерес на конкретном продукте. Это делается для того, чтобы покупатель рассматривал определенную модель и при этом минимизировал свое внимание к другому товару. Выделите ценовые характеристики нужного товара, если они выгодные, или сделайте упор на уровне качества.
5. Для того чтобы
убедить клиента приобрести конкретный товар, при его описании необходимо использовать слова и обороты, которые максимально привлекают внимание покупателей. К ним можно отнести: скидка, выгода, вы получите возможность, вы сможете, необходимо и прочие.
Если правильно обратиться к клиенту, использовать инструменты психологического влияния и поддерживать внимание, можно во время диалога склонить покупателя к совершению сделки. Приведем несколько примеров, которые помогут менеджерам по продажам убедить клиента сделать заказ и продать необходимый товар.
1. Когда покупатель колеблется и раздумывает над принятием решения, постарайтесь убедить его в том, что решение нужно принять как можно быстрее. Например, можно сказать что в ближайшие дни товар подорожает, или это последняя единица, а больше поставок не будет и так далее.
2. Попробуйте использовать методику гипотетических предположений в то время, когда будете разговаривать с клиентом. При этой методике продавец не говорит о самом товаре или покупке, но использует предположения, касательно дальнейших действий клиента. Допустим, в диалог можно вставить фразу: «После того, как вы оплатите заказ, мы предоставим вам скидку на следующую партию» или другие предположения аналогичного характера.
3. Человек, делая выбор, всегда чувствует себя хозяином ситуации. Поэтому, для того. чтобы убедить покупателя сделать выгодную для вас покупку, предложите ему выбрать из нескольких товарных единиц, продажа которых для вас актуальна. Оборот речи строиться на основе того, что продажа сто процентов будет совершена.
4. Опытные менеджеры способны практически загипнотизировать своих клиентов. Это делается с помощью правильной формулировки речи, выстраивании определенных фраз в цепочку. Обращаясь к клиенту, продавец должен начинать диалог с рационально выстроенной части, и постепенно переходить к указанию утверждений и формированию выводов. В конце фразы следует воздействовать на клиента через его подсознание.
Начиная диалог с рациональных доводов, следует говорить с уверенным тоном, используя четкие фразы, а вот переходя к подсознательному воздействию, снизьте громкость разговора, замедлите темп, ориентируйтесь на правила внушения. Для большего эффекта, можно использовать специальную жестикуляцию, мимику и речевую интонацию. Так как мы только учимся убеждать покупателя, следует постоянно тренировать свои навыки, тем самым развивая их.
