Интернет-магазины все с большим успехом переманивают покупателей из реальных торговых точек. Очевидные преимущества виртуального шоппинга провоцируют спад посещаемости «офлайн»-магазинах, тем самым стимулируя развитие традиционного способа торговли. Стремясь заинтересовать потенциального покупателя, продавцы изучают методики продаж и стараются дарить посетителям как можно больше положительных эмоций и впечатлений.
Живое общение с потребителем — один из немногих «козырей» традиционной торговли, способный, однако, доставить немало хлопот. Многочисленные курсы повышения квалификации и тренинги, к сожалению, не в силах отучить многих продавцов задавать «запрещенные» вопросы. Так о чем же нельзя спрашивать покупателя?
Ряд раздражающих фраз можно начать с предложения
«подсказать что-нибудь». Воспринимаемый продавцом как безобидная форма вежливости, этот вопрос, напротив, может вызвать раздражение. Оказавшись в магазине, покупатель уже понимает, что ему нужно, в то время как этой фразой его будто стремятся сбить с толку.
Продавцу также не следует узнавать у покупателя,
хочет ли тот что-нибудь приобрести. Даже случайный посетитель бывает настолько увлечен эмоциями покупателей, интерьером или новой коллекцией, что уходит домой в приподнятом настроении, прихватив незапланированную покупку. В обратной же ситуации, покупатель, запланировавший определенное приобретение, буквально ретируется от вездесущих вопросов учтивого продавца в другой магазин.
Наконец, совершенно не стоит спрашивать покупателя напрямую,
какую сумму он планирует потратить. С вероятностью, близкой к стопроцентной, на правдивый ответ надеяться не приходится.
Кроме того, этим вопросом продавец автоматически сам устанавливает верхнюю границу возможных трат клиента. Узнавать у покупателя, на какую сумму тот рассчитывает, значит, и ему напомнить, что тратить больше нельзя. В таком случае, даже увидев подходящий, но более дорогой вариант, потенциальный потребитель, скорее всего, уйдет с пустыми руками.
