Невербальное общение в продажах - значение жестов

Давно известно, что очень важным элементом является невербальное общение в продажах – значение жестов, мимики и взгляда покупателя может многое рассказать о его намерениях и целях. До того как начать диалог с человеком, следует обратить внимание на то, в какой позе он стоит, с каким выражением лица рассматривает товар и какими жестами пользуется. С помощью этих невербальных признаков можно сделать вывод о том, в каком ключе строить разговор, что вызывает сомнения у собеседника, и каковы его предпочтения. Причем так вы намного больше узнаете о человеке, чем из пространственного описания его личности. На невербальном уровне человек руководствуется своими подсознательными порывами, действует на основе устоявшихся привычек, как бы автоматически. Обычно людям не свойственно задумываться о невербальных показателях – ведь это для них естественное поведение, заложенное на уровне психологических особенностей индивида.

Намного большее количество ложной информации можно получить о собеседнике, если вступать с ним в разговор и прислушиваться только к фактам, которые он излагает, нежели подмечать изменения его мимики, взгляда или жестикуляции.

Если вы хотите достигнуть успеха в сфере торговли и стать одним из лучших продавцов, постарайтесь научиться понимать клиента с помощью невербальных сигналов. Для того, чтобы построить разговор правильно и вовремя сказать ту или иную фразу во время ведения переговоров, необходимо уметь анализировать поведение покупателя и иметь представление о том, какие процессы происходят в его сознании в данный момент. Не смотря на то, что изначально понимание телесных и жестовых показателей человека кажется не сложной задачей, на самом деле - это довольно трудный процесс, который должен быть отработан на практике и нуждается в постоянном контроле и внимательности. Настроение и мнение оппонента может меняться в считанные секунды, ведь он не будет ждать, пока вы сможете понять его невербальные знаки. Для того, чтобы проанализировать поведение, сделать вывод и сформулировать подходящую реплику, у продавца будет очень маленький промежуток времени. Пока продавец будет стараться интерпретировать жесты и движения клиента, ему необходимо будет уделять время и тому, какую информацию собеседник старается до него донести. Невербальное общение в продажах имеет очень большое значение – правильное его понимание может стать решающим толчком к заключению удачной сделки, а вот если ошибиться и построить линию разговора ошибочно, можно лишиться клиента в считанные минуты.

Человек, который пришел приобрести товар или заключить сделку, а особенно если сумма денег, необходимая для этого, весьма существенна, хочет видеть в продавце поддержку, понимание и просто надежного, располагающего к себе, человека. Сам клиент, даже не будет задумываться, почему менеджер вызвал у него положительные эмоции, и он решил сделать покупку – он просто скажет, что продавец показался ему приятным и открытым человеком, который располагает к доверию. На самом деле, менеджер добился такого эффекта, используя невербальное общение в продажах товаров или заключении сделки. Он использовал открытые позы во время разговора, старался как можно реже отводить взгляд и смотреть клиенту в глаза, садился рядом и всячески старался расшифровать телесные движения покупателя.

Любое общение – это всегда взаимодействие между двумя людьми. Поэтому для того, чтобы наладить контакт и расположить собеседника, недостаточно просто разбираться в значениях его невербальных показателей. Необходимо также разработать и свои линии поведения, жесты, которые вызывают уверенность и доверие у оппонента, мимику и интонацию.

Невербальные факторы очень разнообразны и многогранны. Каждый, даже самый незначительный жест или взгляд имеет определенное значение, посылает сигнал окружающим людям. Когда люди мало знают друг друга, то используют стандартный набор психологических показателей, а при более близком знакомстве, арсенал инструментов невербального общения становится значительно шире. Для того чтобы люди могли обмениваться определенными данными с использованием невербальных факторов, принято выделять специальные каналы обмена информацией. Таких каналов всего четыре: пространственный канал, использование взгляда, телесные знаки и мимика.

Пространственная техника невербального общения в продажах и общении с клиентами.

Невербальное общение – это процесс обмена информацией между людьми, которые находятся на расстоянии друг от друга и не используют звуковых сигналов для передачи данных между собой, основанный на жестикуляции, мимических образах и психофизических особенностях. Расстояние, которое сохраняется между собеседниками в то время, как они обмениваются информацией, - называют дистанцией. Очень важным фактором, который влияет на то, как человек воспримет менеджера, является дистанционный характер общения. Расстояние должно быть оптимальным: с одной стороны, не стоит отходить слишком далеко от клиента, а с другой,- ни в коем случае нельзя нарушать его личное пространство во время ведения переговоров. Рассмотрим два примера, которые помогут нам разобраться с понятием дистанции.



1. Потенциальный покупатель заходит в картинную галерею и внимательно рассматривает картины на протяжении довольно длительного времени. Останавливаясь около одного из произведений, он долгое время рассматривает его, после чего жаждет найти консультанта для получения информации. Однако ближайший продавец находится на довольно внушительном расстоянии и занимается отвлеченными делами. Никакого интереса к покупателю или его заинтересованности товаром он не проявляет и вынуждает клиента самому подходить и задавать вопрос. Но даже после этого, консультант не соизволил подойти к картине, рассказать о ней и предложить свои услуги, а лишь указал в неизвестном направлении и посоветовал спросить у кого-нибудь в той части зала.

2. Консультант, который является очень осведомленным в области искусства, как только покупатель заходит в зал, сразу же начинает преследовать его на очень близком расстоянии, рассказывая длинные истории о той или иной репродукции, советуя пройти в каждый коридор галереи и принося кучу товара на рассмотрение. Невербальные признаки, которые подает клиент, консультант при этом совершенно игнорирует. Например, посетитель откланяется от продавца, хмуриться или выдавливает из себя вежливую улыбку, но все это не останавливает поток речи и действий продавца. В таком случае, как только в постоянном потоке информации от продавца возникает пауза, покупатель спешит отказаться от услуг и быстрее покинуть галерею.

Любой человек имеет право на своё личное пространство, где он чувствует себя комфортно и защищенно. Психологи советуют принимать за оптимальное расстояние пространство, равное диаметру вытянутой руки человека. Именно эта территория является неприкасаемой для индивида, и нарушение её границ ведет к ощущению дискомфорта и неприязни. На уровне подсознания, каждый человек, личное пространство которого нарушается, старается как можно быстрее освободиться от того, кто вторгается на его территорию, в нашем случае это ведет к появлению желания покинуть магазин и прекратить общение с продавцом.

Не смотря на мнения психологов, каждая личность имеет своё собственное представление о личном пространстве, поэтому, для кого-то общение на расстоянии вытянутой руки считается нормой, а другие могут ощущать неудобство или, наоборот, нуждаться в меньшей дистанции. Если клиент, судя по своим невербальным признакам, является человеком замкнутым, необщительным, то, скорее всего, ему понадобиться расстояние побольше. Те люди, которые открыты к контакту с окружающими, уверены в себе и расположены к общению, могут стремиться сократить дистанцию между собеседниками.

Выбор дистанции основывается не только на индивидуальных особенностях характера и психологических нюансах. Большое значение имеет и то, какого формата диалог и общение вы ведете с собеседником. В психологии выделено четыре варианта ведения диалога. Это диалог интимного характера, личное общение с оппонентом, социальный диалог или публичный.

Выбирая дистанцию, необходимо руководствоваться тем, какие цели вы преследуете, начиная общение с человеком. Главное, помнить о том, что комфорт должны ощущать оба собеседника, а не только один из них. От того, какой расстояние вы будете удерживать в процессе переговоров с клиентом, и как он себя будет чувствовать, зависит успешность исхода вашей сделки.

Рассмотрим каждый тип общения подробнее для того, чтобы иметь четкое представление о соотношении цели беседы и выбранной дистанции.

Интимное общение.

При интимном типе общения расстояние между собеседниками составляет не более сорока пяти сантиметров, так как оно является наиболее тесным и близким типом ведения разговора между людьми. Люди не будут ощущать дискомфорта на таком расстоянии друг от друга только в том случае, если их связывают теплые отношения, основанные на доверии. Если вы ведете диалог на таком уровне, то вполне можно использовать легкий физический контакт, для того, чтобы вызвать доверие и расположить к себе собеседника. Можно слегка прикоснуться к руке человека, погладить по плечу или пожать руку. Любое тактильное взаимодействие между индивидами всегда увеличивает уровень доверия между ними.

Если человек допускает вас в своё интимное пространство, значит, вы имеете возможность повлиять на него, он прислушивается и расположен к вам. Наиболее выгодным такой инструмент является в сфере продаж, где тактильный контакт является естественным, например, при продаже одежды, ювелирного изделия или косметики для кожи. Если покупатель не откажется от пробного нанесения крема на руку, примерки костюма или украшения с вашей помощью, это добавит вам шансов продать вещь. Но всегда следует уважать отказ. Если человек не хочет допускать вас в своё интимное пространство, не старайтесь силой нарушить его границы, так как это приведет, в первую очередь, к дискомфорту и неприязни покупателя.

Когда посторонний человек врывается в интимное расстояние клиента без его на то согласия, это воспринимается как оказание давления, и вызывает естественную реакцию отторжения. Наверное, каждый сталкивался с ситуацией, когда консультант стремится как можно ближе подойти, пожать руку, даже если вы её не протягивали или дружески похлопать по плечу. Первое, что чувствует при этом человек – дискомфорт, а продавец представляется ему невоспитанным, навязчивым и вызывающим, что провоцирует скорее покинуть магазин.

Если человек правильно использует невербальное общение в продажах, он никогда не будет вторгаться в интимную зону покупателя. Скорее, он предложит человеку рассмотреть товар, взяв его в руки, примерять или попробовать на себе. Таким способом, в интимную зону клиента попадает сам товар, что уже влияет на его расположение к нему.

Личное общение.

Когда между собеседниками ведется личное общение, расстояние между ними может достигать ста двадцати сантиментов, то есть, слегка превышать метровую дистанцию. Если вы с клиентом достаточно хорошо знакомы, находитесь в довольно близких отношениях, то выбор такого типа общения прекрасно подойдет для переговоров. В том случае, если вы чувствуете, что клиент подает невербальные сигналы, которые указывают на его недоверие, не расположенность к менеджеру или дискомфорт от общения, не стоит переступать черту этой дистанции. Если правильно строить линию общения, соответствовать ожиданиям покупателя и использовать невербальные показатели для того, чтобы повлиять на его отношение, то в процессе разговора, дистанция может сократиться. Главное не торопить это и не навязывать своё постоянно приближение. Обращайте внимание на те телесные знаки, которые подает ваш собеседник. Чаще всего сигнал к готовности сокращения дистанции передается через корпус человека или его ноги. Когда во время дискуссии покупатель отступает назад, это значит, что вы нарушаете его личное пространство и вызываете дискомфорт. Если же человек, наоборот, старается нагнуться, чтобы внимательнее расслышать информацию слегка вытягивает шею – это знак, что можно приблизиться к нему на более близкое расстояние, так как он расположен к диалогу.



Хороший работник торговли должен уметь правильно толковать изменение дистанции в процессе общения. Например, если покупатель старается отдалиться от продавца, значит, он не доверяет ему, сомневается в информации, находится в напряженном или раздраженном состоянии. Когда человек заинтересован, открыт к общению и расположен к тому, чтобы совершить покупку, он будет стараться подойти ближе, внимательно прислушиваться к продавцу, рассматривать товар.

Социальное общение.

Когда между людьми происходит общение на социальном уровне, расстояние между ними должно составлять не более двухсот шестидесяти сантиметров. Обычно, этот тип общения используется при ведении официальных деловых переговоров, в основе которых лежит статус и имидж собеседников. Техника невербального общения в продажах говорит о том, что чем больше дистанция между собеседниками, тем более подчеркнутой является их важность и значимость, а также уровень взаимоуважения. Социальное общение наиболее подходящим является для ведения переговоров и встреч, на которых присутствует более двух человек.

Для того, чтобы применение техник невербального общения в продажах приносило пользу, необходимо обращать внимание не только на дистанцию между покупателем и продавцом, но и на местоположение предметов, которые находятся в пространстве клиента. Правильное расположение мебели в кабинете, где заключается сделка или удачное размещение диванчиков и кресел для переговоров в офисе страховой или юридической компании – казалось бы,- это незначительные факты, но на самом деле,- они играют большую роль в успешном решении вопроса. Присмотритесь к клиенту, ведь с помощью невербальных сигналов, он наверняка указывает, какое общение для него наиболее комфортно. Возможно, он хочет присесть рядом с консультантом и обсудить товар, или же ему удобнее пройти в кабинет, где нет отвлекающих факторов влияния.

Не всегда большая дистанция характеризует негативное отношение, нужно обратить внимание и на другие невербальные признаки поведения клиента. Возможно, сохраняя определенное расстояние, он хочет указать на свой статус, или показать своё лидерство в сложившейся беседе.

Публичное общение.

Публичный тип общения всегда направлен на контакт с группой или массой людей, поэтому и дистанция при нем соблюдается максимальная – не менее двухсот шестидесяти сантиметров. Публичное общение эффективно при проведении лекций, тренингов, презентаций и прочих мероприятий, которые ориентированы на массовое воздействие.

Очень большое значение в успешности публичного общения имеют личные особенности менеджера, который проводит мероприятие, ведь его задача – убедить, переориентировать и расположить к себе большое количество людей. В первую очередь следует следить за стилем общения – голос должен быть громким, четким и уверенным. Также имеет значение взгляд – не надо смотреть в пол или отворачиваться от аудитории. Внимательно перемещайте взгляд с одного человека на другого, находя, таким образом, контакт с каждым присутствующим. Эта манера ведения беседы характерна только для публичного типа общения – в других типах она может вызвать отрицательную реакцию у оппонента.

Рассмотрим ситуацию, которая довольно часто встречается в жизни менеджеров, в обязанности которых входит проведение различных мероприятий.

Лектор, он же менеджер, который имеет солидный внешний вид, ведет лекцию хорошо поставленным голосом, громко и четко. При этом, он преподносит слушателям действительно важную, проработанную информацию, которая рассчитана на то, чтобы заинтересовать их. Допустим, человек на самом деле проникся рекламной презентацией и хочет получить более подробную информацию. Он показывает это тем, что подходит ближе к лектору, тем самым сокращая публичную дистанцию. Самая большая ошибка менеджера в таком случае - продолжать вести публичный тип общения с потенциальными покупателями, хотя на того, кто сократил дистанцию до уровня социальной, или даже личной, это уже не произведет никакого эффекта. Таким образом, получается, что менеджер тратит свои усилия и внимание на тех людей, которые, возможно, не заинтересованы в приобретение обсуждаемого товара, а человека, который действительно может сделать покупку, игнорирует. Потенциальный покупатель, который приблизился к продавцу, но не получил никакой реакции, скорее всего не будет долго ждать и просто уйдет. Помимо того, что менеджер потерял потенциального покупателя, он ещё и рискует лишиться внимания аудитории, так как люди посмотрят на пример того клиента, который подошел, а после покинул зал, и усомнятся в необходимости дальнейшего своего присутствия.

Правильное понимание жестов и поз оппонента.

Для того чтобы распознать необходимую информацию о покупателе, которая поможет воздействовать на него и расположить к приобретению товара, необходимо уделять внимание каждому жесту, мимике, взгляду и движению человека. Применение невербального общения в сфере продаж должно основываться на внимательном наблюдении за покупателем, анализе его жестикуляции и поз, изучение мимических сигналов, которые подает клиент, а также можно задействовать интуицию для поиска контакта с покупателем. Рассмотрим некоторые характерные поведенческие особенности людей – распространённые жесты, позы и движения, которые помогут продавцу найти подход к клиенту.

Закрытая поза.

Закрытой называется поза, при которой человек скрещивает руки или ноги, как бы закрываясь от внешних факторов. Когда оппонент хочет оградиться от собеседника, выстроить преграду между ним и менеджером, он стремится скрестить руки на груди. Таким образом, на уровне подсознания, он показывает, что не хочет идти на контакт и продолжать разговор, а аргументы продавца выглядят для него неубедительными. Зачастую, такую позу принимает человек, когда не согласен с информацией, которую ему пытаются донести или даже недоволен ею. Если руки не только скрещены на груди, но и сжаты в кулаки, значит, человек не только не поддерживает и ограждается от вас, но и готов, в случае чего, защищаться от ложных сведений, которые его раздражают.

Если собеседник принимает такую позу, то будьте готовы к тому, что как минимум треть информации, которую вы пытаетесь донести ему, не будет воспринята. Для того, чтобы подвести человека к изменению позы, предложите ему взять товар в руки, рассмотреть его, либо воспользуйтесь рекламным проспектом или листком с информацией о характеристиках услуги или продукта.

Когда человек изменит положение корпуса, то, соответственно, изменит и положение, в котором находились его руки. Если же вы видите, что человек не хочет сменять свою позицию и все равно придерживается закрытой позы, то следует оказать ему поддержку,- разговорить, или заинтересовать его беседой на отвлеченную тему – так он сможет отвлечься и расслабиться. Когда закрытая поза и другие невербальные показатели говорят о том, что человек не согласен с вашей позицией или не доволен ею, то следует разобраться, что именно вызывает отторжение у него и как переориентировать его на положительное восприятие информации.

Открытая позиция.

У открытой позы человека есть несколько особенностей, которые её характеризуют. К ним можно отнести:



• Развернутые ладони в момент есть общения с собеседником;
• Направленность корпуса человека в сторону оппонента;
• Руки и ноги партнера по разговору не скрещены.

Необходимо помнить о том, что каждый невербальный сигнал организма связан с остальными его показателями. Если речь продавца действительно заинтересовала покупателя, то он непременно сменит закрытую позу – распрямит плечи, изменит выражение лица, а также примет более естественное положение. Для того, чтобы практиковать невербальное общение в продажах, надо научиться улавливать даже самые мелкие и незначительные изменения в поведении покупателя. Разбираясь в этих знаках, продавец сможет быстро и безошибочно определить момент, когда ему стоит рекламировать товар, а когда лучше перейти на отвлеченную тему.

Открытая позиция оппонента говорит о том, что он готов воспринимать вашу информацию, желает продолжать общения, и солидарен с мнением собеседника. Если продавец принимает открытую позу, он как бы подталкивает клиента к доверию, создает впечатление человека, готового помочь и подсказать. Менеджер, который правильно использует невербальные сигналы, зачастую представляется покупателям доброжелательным человеком, который заинтересован в том, чтобы сделать покупку как можно более выгодной. Также создается впечатление, что менеджер является профессионалом в своем деле и отлично разбирается в товарной группе.

Как и клиенты, продавцы тоже могут иметь различные психологические и индивидуальные особенности, которые и закладывают фундамент их диалогов. Люди, которым трудно взаимодействовать с окружающими, даже на уровне подсознания стараются закрыться от клиентов, что приводит к неосознанной подаче невербальных сигналов, которые отталкивают покупателя. Замкнутому человеку очень тяжело постоянно придерживаться открытых позиций и находить контакт с каждым клиентом. В то время, как менеджер с таким характером пытается освоить невербальное общение в продажах – значение жестов, мимики или движений, которыми ему необходимо будет руководствоваться при общении с клиентами, он сталкивается с постоянным дискомфортом и неудобствами. Такому человеку очень сложно привыкнуть к тому, чтобы смотреть оппоненту в глаза во время презентации товара, или принимать открытые позы при консультировании, ведь намного лучше он чувствует себя, когда выбирает позицию защиты от окружающего мира. Для того, чтобы постепенно преодолевать неудобства во время обучения технике невербального общения с покупателями, необходимо, в первую очередь, изменить своё внутреннее настроение. Как мотивационные аутотренинги могут выступать фразы: «Я заинтересован мнением клиента», «Я искренне желаю помочь ему с выбором», «Мне важно понять клиента» и прочие стимулирующие ваше стремление, предложения. Когда уровень самовнушения достигнет того, что дойдет до подсознания, то продавец сам не заметит, как невербальные характеристики изменятся, а тело начнет вести себя совершенно иначе. После такой мотивации ваш организм самостоятельно выберет ту позу, которая будет для него максимально комфортной, и, в тоже время, открытой для окружающих. Именно это поможет менеджеру сформировать его индивидуальный стиль невербального общения.

Человек прикрывает рот или же почесывает нос.

С самого детства, на уровне подсознания, человек прикрывает рот рукой, когда делает что-либо неправильно или плохо. Достаточно вспомнить ребёнка, который, после того, как разобьет вазу или испортит мамин пирог, первым делом ойкнет и прикроет рот рукой. Этот жест как бы останавливает человека от лишних высказываний и эмоций. Не смотря на то, какой возраст человека, прикрывающего рот, - значение этого жеста не меняется с годами. Это выражает сомнения индивида: он как бы, с одной стороны, и хочет высказать своё мнение, а с другой стороны - нечто его останавливает. Если менеджер замечает такое поведение у клиента, ему необходимо сразу же отреагировать на него. Реакция может быть различной – главное, чтобы она способствовала повышению уровня разговорчивости человека и помогла ему расслабиться. Попробуйте использовать наводящие вопросы. Например, спросите, почему клиент не согласен с вашими доводами, постарайтесь найти компромисс в разговоре и прийти к общему выводу.

Как не удивительно, но когда оппонент прикасается к носу, это равносильно тому, что он прикрывает рот. Если в момент разговора менеджера и клиента, последний поглаживает или чешет нос, то он, вероятно, не расположен к дальнейшему общению и отрицательно относится к информации, которую ему предоставляет продавец.

Когда вы общаетесь с покупателем, он вроде бы внимательно слушает вас, подтверждает информацию и заинтересовано смотрит в глаза, но при этом либо прикрывает рот, либо дотрагивается до носа,- стоит задуматься о честности и откровенности такого клиента. Ведь именно такая жестикуляция указывает на то, что покупатель отрицательно и настороженно относится к получаемой информации. Если человек, выслушав вас, говорит, что непременно вернется за товаром через пару дней, но при этом использует один из этих жестов, ждать его возвращения не стоит – таким образом, он просто решил побыстрее уйти от общения.

Человек трогает своё ухо.

Когда человек не хочет слышать ту информацию, которая поступает со стороны, он на уровне подсознания тянется к уху, чтобы почесать его или потрогать. На самом деле этот жест является аналогом затыкания ушей. Чаще всего её стимулируют скучные и монотонные речи менеджера, которые успевают порядком надоесть клиенту. В другом варианте, это может быть выражением непринятия предлагаемой информации и внутреннего её отрицания. Если продавец заметил, что покупатель тянется к своим ушам, то не стоит игнорировать данный жест. Лучше задать прямой вопрос человеку, который выведет его на простой ответ. Спросите, с чем не согласен оппонент или поинтересуйтесь его мнением по данному вопросу.

Во время разговора оппонент подпирает бороду ладонью.

Если человек во время презентации или разговора начинает подпирать ладонью подбородок, то следует задуматься о том, насколько интересно и разносторонне вы ведете беседу. Возможно, стоит предпринять меры, которые заставят слушателей встрепенуться и включиться в общий процесс дискуссии. Если человек опирается на ладонь щекой или же подбородком, это значит что он порядком заскучал и ваша речь не вызывает у него интереса. Говоря простым языком, человек засыпает, слушая вас, и использует ладонь для того, чтобы воздержаться от желания уснуть. То насколько сильно ладонь покупателя соприкасается с его щекой или подбородком, обозначает степень незаинтересованности и усталости клиента. Многие люди, в силу своего характера, просто не способны внимательно слушать оппонента на протяжении долгого времени. Поэтому, когда деловые переговоры затягиваются или презентация оказывается слишком длительной, он подпирают щеку рукой, стараясь делать вид заинтересованного человека. Однако следует учесть тот факт, что если люди разбираются в политике невербального общения, то, скорее всего, откажутся от подписания сделки с таким человеком, так как поймут, что он не внимательно отнесся к информации, которую ему предоставили.

Оппонент гладит свой подбородок.

Когда человек в процессе разговора поглаживает свой подбородок, это говорит о том, что он раздумывает над полученной информацией, анализирует её и выбирает между несколькими вариантами решения вопроса. Хороший менеджер, видя такой жест, должен непременно уточнить у покупателя, что вызывает у него сомнения, возможно, повторить некоторые нюансы и характеристики товара или услуги. Если клиент поделится своими сомнениями и захочет услышать мнение продавца, последний должен дать полное пояснение четким и уверенным тоном, без заминок и сомнений. Также продавец должен перечислить все положительные и отрицательные стороны приобретения товара, его плюсы и минусы.

Если же менеджер сам начинает поглаживать подбородок, значит ему необходима небольшая пауза для раздумий и поиска правильного ответа на вопрос покупателя или же варианта выполнения его просьбы. Если в разговоре с покупателем менеджер почесывает голову, подбородок или потирает шею, значит, вопрос или просьба покупателя нуждаются в привлечении дополнительных источников. Часто так происходит, когда покупатель спрашивает о скидке, рассрочке или, допустим, технических характеристиках товара, известных только профессионалам в данной области.

О чем говорит то, в каком положении находится голова человека.

Если вы сталкивались с домашними животными, то наверняка замечали, как животное меняет положение головы в том случае, когда не понимает, чего от него хотят окружающие. Обычно, питомец наклоняет голову то в один, то в другой бок, внимательно при этом рассматривая источник задачи. На самом деле, повадки людей и животных очень схожи, просто мы умеем более завуалированно и осторожно их выказывать. Если клиент во время общения с продавцом слегка наклоняет голову в бок, а корпус вперед, значит он готов к принятию информации от собеседника. Настоящий менеджер никогда не упустит этот момент – ведь именно он максимально располагает к стимулированию и мотивации клиента на покупку.



Со стороны продавца легкий наклон головы в сторону говорит о том, что он действительно заинтересован в общении с покупателем, хочет помочь ему и разобраться в его проблеме. Это стимулирует формирование доверительного отношения со стороны покупателя и позволяет ему расслабиться и открыться продавцу.

Для менеджера важно знать, что мало просто наклонить голову в бок, а следует четко контролировать и угол наклона и взгляд, так как на уровне подсознания люди восприимчивы даже к самым незначительным жестам. Если продавец склонит голову не просто в бок, но и слегка вниз, а его взгляд будет обращен на покупателя как бы исподлобья, то это скорее окажет устрашающий, чем располагающий эффект. В тоже время, склонив голову и откинув её слегка назад, вы можете произвести впечатление самодовольного и надменного человека. Невербальное общение в продажах – очень тонкая наука и результат её использования может отличаться из-за малейшего нюанса. Например, подняв голову немного выше – можно потерять клиента, а погладив бороду – показать заинтересованность и готовность к оказанию помощи.

Как понять, что человек спешит.

Наверное каждый человек понимает, когда кто-либо сигнализирует о том, что его время и терпение на исходе. В очереди, в транспорте или в государственных учреждениях все мы сталкивались с тем, когда кто-то из окружающих начинает слегка притопывать, постукивать пальцами по поверхности или частенько глядеть на циферблат часов. Все это – невербальные признаки того, что человек устал ждать и готов к тому, чтобы выразить недовольство или уйти. Обычно такой критический момент наступает в одном из трех случаев:

• Человек получил ложные сведения о том, какое время ему придется затратить на процесс. Например, продавец привлек клиента тем, что он за десять минут сможет рассказать ему все нюансы использования новой кредитной услуги представляемого банка. Однако, проходит полчаса, а он все ещё продолжает вести беседу, тем самым вынуждая клиента нервничать и испытывать дискомфорт. Этот трюк не является действенным для продавца, так как только лишь покупатель понимает, что вы задерживаете его на больший временной промежуток, чем было сказано, он начинает относиться и ко всей остальной информации скептически и без особого доверия. Ведь получается, что один раз вы его уже обманули. Если в первые обещанные десять минут человек слушал вас с интересом, то остальные двадцать он, скорее всего, был раздражен и недоволен, думая о том, как поскорее уйти и закончить беседу.

• Иногда человек настолько загружен собственными проблемами, что ему просто нет дела до того, что вы ему предлагаете. Пока менеджер ведет беседу о том, насколько выгодное предложение действует сегодня в магазине, посетитель думает, например, о том, как выплатить кредит или где найти работу. Для того, чтобы вывести человека на диалог в таком случае, необходимо постараться дать ему возможность выговориться. После того, как посетитель поделится с вами переживаниями, возможно, ему станет легче и он будет готов воспринять вашу информацию.

• Бывают ситуации, когда клиент, с которым работает менеджер, действительно не нуждается в предлагаемом товаре или услуге. Чаще всего – это ошибка самого продавца, ведь он неправильно воспринял клиента, ошибся в его невербальных показателях или жестах. Также покупатель может потерять интерес, если менеджер не представил ему информацию в выгодном и интересном свете. Таким образом, сделка может сорваться непосредственно по вине продавца.

Не только покупатель, но и продавец иногда способен на демонстрацию нетерпения, беспокойства или невыдержанности. Чаще всего это возникает в двух случаях:

• Клиент занимается заполнением необходимых документов на протяжении длительного времени, при этом принципиально выбрав покупку по своему усмотрению, не обращая внимания на консультанта;

• Покупатель не собирается ничего покупать, а просто хочет поговорить с продавцом, тем самым отвлекая его от работы с потенциальными клиентами.

Выказывание своего превосходства.

Многие менеджеры, сталкиваясь с самодовольными людьми, которые стараются показать себя со стороны самыми умными и уважаемыми, теряются и не могут правильно сформулировать диалог. Для того, чтобы определить такого покупателя, достаточно взглянуть на его осанку и походку. Люди, которые чувствуют своё превосходство, всегда держат спину прямо, высоко поднимают подбородок и имеют уверенную, четкую походку. Когда продавец не знает, как вести себя с такими посетителями, он чаще всего прибегает к одной из ошибочных тактик, которые не оказывают должного эффекта:

• Один тип менеджеров предпочитает показать себя, как низшего по уровню человека, тем самым прибегая к заискивающему взгляду на самодовольного покупателя и извиняющейся улыбке. Продавец сутулится, старается стать незаметным, давая тем самым клиенту почувствовать свое превосходство. Такая методика общения не только не прибавляет шансов продать товар, но и резко уменьшает их. Вряд ли самоуверенный человек захочет прислушиваться к мнению заискивающего и виновато улыбающегося продавца;

• Иная тактика – прямо противоположенная предыдущей – это когда консультант, при общении с клиентом, который показывает своё превосходство, старается поставить себя еще выше. Это заключается в имитации жестов и мимики покупателя, старание показаться выше путем распрямления плеч и поднятия подбородка. Во взгляде прибавляется высокомерие и самовлюбленность. Обычно при таком подходе возможно только два варианта развития событий: либо клиент просто покидает магазин, не желая общаться с неприятным консультантом, либо же начинает конфликтовать с ним, доказывая своё преимущество и значимость. Обычно ни первый, ни второй вариант не заканчиваются успешной продаже.

На основе психологических наблюдений можно сказать о том, что именно такие покупатели больше всего хотят утвердить свою значимость и весомость, так как на самом деле, в глубине души, чувствуют неуверенность в себе. Профессиональный менеджер всегда позволит такому клиенту почувствовать себя важным и очень значимым. Для этого существуют различные уловки, но только не заискивание и лесть. Например, можно завести серьёзную беседу, спросить совета или попросить разрешить какую-либо ситуацию. Допустим, в ваш магазин пришел такой покупатель – начните разговор издалека, постарайтесь расположить его к себе. После этого задайте вопрос, в зависимости от ситуации, допустим: «Как бы вы отнеслись к такому предложению от магазина – считаете его выгодным или не очень?» или «Если бы вы владели нашим торговым центром, чтобы посчитали нужным добавить в ассортимент?» и так далее. Сколько ситуаций – столько и вариантов действия. Главное при этом не забывать и про невербальное общение в продажах – значение жестов, взгляда и телесных сигналов необходимо анализировать перед тем, как строить следующую фразу вашего диалога.