В современное время холодные звонки уже не вызывают доверия у большинства потребителей и организаций, поэтому нужна
новая техника продаж по телефону – 10 советов, которые приведены в нашей статье, помогут вам полностью переориентировать систему холодного обзвона, и сократить сомнения и неуверенность клиентов в несколько раз.
Сейчас практически каждый производитель ли владелец фирмы, включается в свою методику привлечения новых клиентов холодный обзвон клиентской базы. Поэтому за один день компании могут сталкиваться с десятками звонков от различных продавцов, которые начинают предлагать свои товары или услуги. Естественно, что на десятом звонке у многих, даже самых выдержанных людей, могут попросту сдать нервы. Так и формируется отрицательное отношение к менеджерам-телефонистам, а руководители дают разнарядку секретарям не переводить такого рода звонки на их линию и удалять письма.
Холодные звонки – это первые звонки, которые совершает менеджер потенциальному клиенту, при том, что ранее никаких контактов и переговоров с этим клиентом не велось. Но даже при первом контакте реакция потенциального покупателя на звонки во многом зависит от того, как продавец начнет вести диалог, и как он сможет презентовать свою компанию и свое предложение. Итак, о том, как правильно структурировать диалог с потенциальным заказчиком, и какими фактами оперировать во время беседы, мы поговорим далее.
10 советов для тех, кто хочет научиться продавать по телефону.
Совет №1. Предварительно соберите всю информацию о потенциальном заказчике.
Для того, чтобы быть готовым к разговору с лицами, которые стоят на пути к
ЛПР (лицо, принимающее решение), необходимо иметь полную информацию о том, насколько платежеспособен клиент, об основных направлениях его деятельности и некоторые сведения о самом лице, принимающем решение. Достаточно будет хотя бы узнать должность, имя и отчество того человека, который курирует направление, связанное с вашим предложением.
Новая техника продаж по телефону предполагает использование вежливого обращения, но без уточнения цели вашего звонка. Например:
«Добрый день, мне необходимо поговорить с начальником строительного отдела, Максимом Леонидовичем». Такое обращение будет намного более действенным, чем, если менеджер сообщит, что он представляет компанию по продаже материалов для строительных работ.
Если у вас нет данных касательно имени отчества ЛПР, можно попробовать узнать его у секретаря. Конечно же, когда менеджер ведет диалог с потенциальным заказчиком, намного лучше обратиться к нему, используя имя и отчество. Даже со стороны психологии известным фактом является то, что любой человек скорее идет на контакт, когда к нему обращают по имени.
Совет №2. Поинтересуйтесь, может ли собеседник обсудить вопрос в данный момент.
Техника продаж по телефону предполагает, что менеджер звонит практически в любое время рабочего дня своим потенциальным заказчикам, при этом, не имея информации о том, чем занят оппонент в данный момент. Учитывая, что лицо, принимающее решение. Чаще всего является руководящим звеном, то у него наверняка могут быть совещания, конференции или важные встречи в его рабочее время. Поэтому, прежде чем начинать свои продажи по телефону, следует поинтересоваться, есть ли возможность обсудить вопрос в данный момент, и не занят ли ЛПР.
Если собеседник сообщит о своей занятости, непременно поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить ему для разговора. Узнав время, обязательно совершите звонок в установленный час, не опаздывайте, и не беспокойте ЛПР раньше. Прежде чем начать разговор, напомните о том, что вы уже созванивались ранее и перенесли беседу на это время. Так же уточните, по какому вопросу должен состояться диалог – вполне вероятно, что за время совещания руководитель забыл о цели вашего звонка.
Технология холодных звонков предполагает, что продавец владеет полной информацией касательного того продукта или услуги, которые он предлагает. Поэтому, прежде чем приступать к обзвону заказчиков, выучите свою речь, а так же подготовьтесь к вопросам, которые может задать собеседник. Наверняка оппонента могут заинтересовать цены на продукцию, сроки гарантийного обслуживания, система скидок и комплектующие, которые может предложить компания.
Бывает, что клиент задает вопрос, к которому менеджер действительно не готов. Это может быть вопрос технического характера, который касается производственного процесса, и ответ на который необходимо уточнить у специалистов. В таком случае следует сообщить клиенту, что для получения полной информации о том нюансе, который его интересует, вам необходимо обратиться к специалисту, а получив сведения, вы перезвоните ему как можно скорее.
Совет №3. Интересная техника продаж по телефону.
Некоторые менеджеры используют новую технологию холодных звонков, при которой первый контакт происходит не через телефонный разговор, а, например, через электронное письмо с коммерческим предложением или обычное письмо с несколькими каталогами и рекламными проспектами.
А вот после этого продавец уже совершает сам звонок. При этом уточняет, получил ли человек письмо, ознакомился ли с информацией. Такая техника продаж стала популярна в последнее время, так как она является более эффективной.
Совет №4. Большинство руководителей тщеславны.
Помните, что разговаривая с потенциальным заказчиком, вы не являетесь его подчиненным или служащим – вы предлагаете актуальный и выгодный товар, поэтому скорее вы партнер, чем работник. Это очень важно осознавать в процессе беседы, чтобы не говорить заискивающим тоном:
«Извините, что отвлекаю, но вот у нас тут есть предложение, мне хотелось бы, чтобы вы меня послушали…» и так далее. Таким разговором вы лишь вызовете негатив, раздражение, а собеседник почувствует себя вашим боссом.
Начать разговор можно со следующей фразы:
«Добрый день, Сергей Владимирович. Я представляю компанию по поставке сырья для изготовления пластиковых конструкций. Мне сообщили, что данным направлением в компании занимается ваш отдел».
Человек естественно подтвердит, что это вопросы сырьевых поставок – это его компетенция. После этого можно переходить к вопросу о возможности поговорить сейчас или лучше перенести диалог на конец рабочего дня, например.
Другая техника продаж предполагает заполнение брифа, то есть своего рода анкеты. Сформируйте несколько вопросов, которые вы будете задавать заказчиками, чтобы быстро скомпоновать заманчивое предложение именно для этой фирмы. Тогда диалог начинается со следующей фразы:
«Здравствуйте, Анатолий Степанович, я могу уточнить у вас некоторые вопросы касательно специфики вашей работы, чтобы не отвлекать ваше внимание на неподходящие для вас предложения, и сразу подобрать лучший вариант?».
Не всегда цель первого холодного звонка – это продажа товара или заключение сделки. Иногда нужно прощупать обстановку, а в идеале добиться личной встречи. При встрече вы сможете показать потенциальному заказчику каталог, образец продукта, обсудить гибкую систему скидок, а также определить подходящий для обеих сторон способ оплаты.
Совет №5. Доносите цель своего звонка только до ЛПР.
Совершая звонок в практически каждую фирму, менеджер в первую очередь связывается с секретарем, который уже потом должен перевести его на ЛПР. Не следует начинать презентовать свой товар или услугу никому кроме лица, принимающего решения. Техника продаж не предполагает, что менеджер расскажет о товаре сначала секретарю, а уже потом руководителю. Разговор с секретарем ограничивается лишь просьбой о том, чтобы соединить менеджера с ЛПР, а если с этим возникают проблемы, то необходимо напрямую спросить у секретаря, он ли занимается вопросом закупок и принятием решений в этой области.
Чаще всего, обслуживающий персонал опасается брать на себя ответственность за отказ, ведь возможно, что руководитель действительно нуждается в услугах данной компании. Это ускоряет перевод на линию ЛПР.
Совет №6. Используйте психологические приемы.
Чтобы стать успешным менеджером, необходимо хотя бы немного разбираться в психологии. Вы можете использовать самые различные психологические приемы и уловки, которые помогают вам наладить продажи по телефону. Многие менеджеры используют технику положительных ответов. Начинайте диалог с оппонентом с тех вопросов, на которые у него будет готов положительный ответ. Желательно продумать два или более таких вопросов, главное, чтобы собеседник не ответил отрицательно. И только потом переходите к вопросам касательно вашего предложения. Психологи утверждают, что человек, который дал утвердительный ответ на несколько первых вопросов, потом с меньшей вероятностью ответит отказом.
Совет №7. Уточняйте приоритетные нюансы для каждого конкретного клиента.
Технология холодных звонков такова, что многие беседы заканчиваются просьбой оппонента выслать образец коммерческого предложения на почту или факс. Это вполне достойный результат беседы, но прежде чем завершить разговор, необходимо задать несколько уточняющих вопросов. Выясните, что является приоритетным для клиента при заказе товара, будь то техника, канцтовары или бытовая химия. Это поможет вам слегка перестроить КП так, чтобы выделить те плюсы, которые имеют значение для конкретного заказчика.
Совет №8. Предоставляйте реальную информацию.
Когда используется техника продаж по телефону, многие менеджеры готовы приукрасить возможности компании, лишь бы завоевать нового заказчика и получить свои бонусы. Но на самом деле желательно говорить клиентам только достоверную информацию, например, если у вас нет необходимых комплектующих, то не обещайте. Что готовы доставить их хоть завтра. Это, во-первых, выставит фирму в свете обманщика, а во-вторых, выйдет боком и самому сотруднику, когда начальство узнает об обмане.
Технология холодных звонков должна быть выстроена на том, чтобы афишировать положительные стороны фирмы, указывать на ее большие возможности, но если вас просят о то, что компания предоставить не может, лучше избегать всяческих обещаний и гарантий.
Совет №9. Работа с возражениями.
Очень часто лицо, принимающее решение, услышав ваше предложение, отвечает:
«Благодарю за предложение, но у нас уже есть поставщики, с которыми мы давно сотрудничаем». Профессиональный менеджер должен ответить так, чтобы не оспаривать и не говорить плохо о своих конкурентах, но в то же время получить шанс на получение заказа. Например:
«Да мы знаем, что у вас есть надежный поставщик, но хотели бы составить ему конкуренцию и, возможно, предложить более выгодные условия сотрудничества».
Если ЛПР не ответил категорическим отказом, здесь уже вступает в силу техника продаж, которой владеет менеджер. Ему необходимо так подать информацию о стоимости услуг, условиях доставки, программе лояльности и ассортименте, чтобы заказчик заинтересовался предложением.
Совет №10. Не обижайтесь на отказы.
Не следует воспринимать каждый неудавшийся звонок, как личную обиду или показатель неумения работать с людьми. Не бывает, чтобы все звонки были успешными, у каждого даже самого профессионального продавца, за день бывает не один отказ. Поэтому, воспринимайте отрицательный ответ, как повод задуматься о том, что можно усовершенствовать в своей методике общения, но не более. Ситуации бывают совершенно непредсказуемыми, и вы не знаете, на каких условиях работает компания с нынешними поставщиками. Совершенствуйтесь, работайте над собой, осваивайте новые навыки и пробуйте различные подходы в общении с клиентами. Так очень скоро у вас будет своя, новая техника продаж по телефону, а 10 советов, приведенных выше, помогут сделать ее максимально эффективной.
Как нужно продавать по телефону, пример холодного звонка:
