Уметь проводить телефонные переговоры очень важно. Особенно это важно для деловых людей, которым постоянно приходится общаться с кем-то. Поэтому именно деловым людям надо учиться правильно общаться и изучать
правила делового общения по телефону.
Перед тем, как сделать телефонный звонок, нужно задать себе несколько вопросов. Есть ли крайняя необходимость звонить сейчас? Возможно, для того, чтобы выяснить мнение партнера по этому вопросу, нужно встречаться лично? Поэтому давайте выясним, в каком случае надо проводить
телефонные переговоры.
Телефонные переговоры разумно проводить в том случае, если вам нужно узнать что-то или передать какую-либо информацию очень быстро, сообщить об изменении ситуации.
У телефонных переговоров есть своя специфика. Они продолжаются в среднем от трех до пяти минут. Паузы между словами составляют около трети телефонного разговора, к тому же не все слова отчетливо слышны. Как правило, проведение телефонных переговоров не допускает длинных предисловий вроде «Позвольте представиться, если вам не будет сложно…» Подобные затянутые фразы вызывают у людей только раздражение.
Постарайтесь избежать в разговоре такой фразы, как «Я не знаю». Она может вызвать раздражение и озлобленность. вместо этого лучше сказать, что вы ждете, пока необходимая информация будет собрана. «Подождите, пожалуйста, пока мы узнаем для вас все необходимое».
При проведении телефонных переговоров старайтесь избегать фразы «Мы не сможем этого сделать». Эта фраза вызывает желание сразу разорвать все контакты. Лучше подумайте о том, как решить проблему собеседника или как помочь в решении этой проблемы.
Избегайте слова «Нет» в начале предложения. Это не будет способствовать налаживанию конструктивного диалога. Отвечайте собеседнику приблизительно такой фразой: «Мы, к сожалению, не можем решить этот вопрос прямо сейчас, но мы можем дать вам телефонный номер человека, который может это сделать». В таком случае контакт удастся наладить и сохранить.
Для делового телефонного общения есть определенные правила поведения:
• нельзя долго игнорировать телефонный звонок (это может звонить кто-то очень нужный) или надолго использовать служебную связь для своих личных бесед;
• разговаривать одновременно с человеком по телефону и с человеком рядом в комнате;
• просить перезвонить попозже или отвечать, что сейчас никого нет;
• записывать нужную информацию на первом попавшемся клочке бумаги, который может потеряться потом.
Позаботьтесь о том, чтобы телефонные переговоры проводились при наличии блокнота и ручки для записей рядом.
Как правило,
деловой телефонный разговор продолжается от одной минуты (информативная беседа) до трех минут (деловой разговор, направленный на обсуждение некоей ситуации).
Телефонная беседа делится на такие части: взаимное приветствие, введение собеседника в курс дела, обсуждение актуальных вопросов, слова прощания. Есть нюансы проведения разговора у представителей разного пола: так, мужчины больше концентрируются на самом содержании разговора, а женщины на различных эмоциональных оттенках. Таким образом, проведение телефонных переговоров – это целая наука, которой надо учиться.
