Достаточно часто каждый человек сталкивается с некачественным товаром или услугой, но не знает, как написать претензию. Имеет смысл рассмотреть во всех нюансах,
как написать претензию.
Написать претензию можно только в письменном виде, все остальные способы (устно, по звонку) предъявления претензий бессмысленны.
В законодательстве РФ не указано, как правильно написать претензию, коме нескольких упоминаний в Законе «О защите прав потребителей», в Законе «О связи». Конечно, в них четко не указано, как написать претензию, это значит, что ее можно написать произвольно.
Но несведущему человеку не просто с первого раза написать претензию правильно, т.е. так, чтобы она достигла цели. Для того чтобы правильно оформить претензию, нужны документы. В них входят:
1. Чек ККМ – он служит для подтверждения покупки или оказанной услуги – либо товарный чек. В данном чеке обязательно должна быть информация о продавце: название, адрес, ИНН, ОГРН.
Если же товар был приобретен в месте, где не выдаются такие документы, т.е. на рынке, то для того, чтобы написать претензию, нужны будут свидетели.
2. Написать претензию можно от руки либо напечатать на компьютере.
3. Стоит иметь в виду, что виной всему не тот продавец, что продал товар, а организация-изготовитель товара. Поэтому в правом верхнем углу нужно написать, на имя кого составляется претензия (название организации или ФИО ее руководителя, если оно известно).
4. Следующий этап того, чтобы составить претензию - указать, от кого она написана (ФИО клиента). Так же здесь же указывается адрес, по которому необходимо отправить ответ на претензию.
5.по центру указываем «Претензия».
6. Далее, чтобы правильно
оформить претензию, нужно четко и доступно изложить то, в чем она заключается, когда это произошло, кто ремонтировал товар и стоимость ремонта (если это было сделано).
Есть схема написания претензии:
- когда и где приобретен товар;
- его цена;
- документы и свидетельские показания, подтверждающие факт покупки или оказания услуги;
- что случилось после приобретения товара (поломка, отравление, изделие неисправно);
- документы для подтверждения того, что все действительно так (акт освидетельствования, справка из сервисного центра);
- оценка понесенных убытков и их математический расчет.
7. После этого нужно указать, какие именно требования предъявляются к адресату претензии и что необходимо сделать для их удовлетворения. Например: «на основании изложенного мною прошу...».
Требовать можно следующее:
- безвозмездное устранение недостатков товара либо возмещение расходов на их устранение;
- снижение цены на товар;
- замена товара на аналогичный;
- расторжение договора купли-продажи и возврата денежных средств, выплаченных за товар;
Все это прописано в 29 статье Закона «О защите прав потребителей».
8. В конце изложения всех фактов обязательно стоит указать сроки, в которые адресат обязан будет прислать ответ на претензию. Чаще всего такой срок ограничен 1 месяцем.
9. Составить претензию нужно с описанием прилагаемых к ней документов:
- копию товарного или кассового чека;
- копию гарантийного талона;
- копии всех актов и справок, имеющихся на руках у клиента.
10. Внизу нужно поставить дату и подпись. Анонимные претензии не рассматриваются.
11. Претензию нужно печатать или писать в двух экземплярах. Оригинал отдается адресату, а на втором экземпляре работники, принимающие ее, должны поставить входящий номер, подпись, ФИО и должность. Эта копия остается у клиента.
12. Претензия может быть вручена лично адресату либо отправлена ему по почте с уведомлением о вручении и описью вложений. Второй способ будет оптимальным в том случае, если адресат отказывается принимать претензию. Это так же стоит зафиксировать при помощи двух свидетелей путем составления акта об отказе принятия претензии. В акте нужно указать ФИО и адреса проживания свидетелей.
13. Претензию необходимо вручать директору либо управляющему компании. Но, как чаще всего получается на практике, претензии чаще всего вручаются секретарю.
14. Если же продавец или изготовитель не желают подписать претензию, то стоит отправить ее по почте заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Данная опись подтвердит факт отправки именно претензии, а не чего-то другого. Уведомление о дате вручения претензии необходимо сохранить!
15. После получения претензии адресат должен принять решение об ответе на нее. Адресат может отказать в претензии с указанием причин, назначить экспертизу товара. Но в этом случае клиент должен быть проинформирован о месте и времени экспертизы.
16. По данной претензии может быть три варианта ответа: удовлетворить полностью, частично или отказать в удовлетворении.
17. Отказ от выполнения требований должен быть указан в виде резолюции на экземпляре клиента либо в виде отдельного документа – ответа на претензию.
18. Если в течение 1 месяца с момента получения претензии нет ответа или получено письмо-отписка, то клиент имеет право выбрать один из трех вариантов дальнейших действий:
- жалоба в Роспотребнадзор;
- заявление в прокуратуру;
- иск в суд.
К каждой жалобе или к иску нужно приложить копию претензии и ответа на нее. Чаще всего на этой стадии конфликт разрешается в пользу клиента.
Незнание своих прав делает человека беззащитным перед недобросовестными поставщиками некачественных товаров и услуг. Именно поэтому каждому человеку нужно знать,
как написать претензию, куда и в какие сроки ее отправить, для того, чтобы получить на нее необходимый ответ.
