Вас ни когда не интересовали вопросы, как можно заранее предугадать ответы вашего оппонента? Как разговаривать с клиентами: по-дружески или в официальном стиле? Какая максимально допустимая пауза на ответ на пришедшее на почту письмо? Как из случайного, превратить клиента в постоянного покупателя?
Порой один ваш неправильный ответ, может перечеркнуть многочасовое общение и значение одной ошибки может сказать намного позже, а не сейчас. Используя правильную стратегию в общении со своими клиентами, вы точно сможете быть уверены, что все клиенты останутся довольными и будут вашими постоянными.
20 способов правильного и качественного построения диалога с клиентом:
1. Молниеносный ответ на входящее письмо. Что бы общаться с клиентом эффективно, нужно обязательно отвечать на входящие письма незамедлительно, лучше в течение 1-2 часов. Если вы понимаете, что на ответ нужно большее количество времени, то лучше сразу написать своему собеседнику, что вы получили письмо и ответите на него, как полностью разберетесь с содержимым. Но и в этом случае, не затягивайте с ответом, лучше в течение дня дать полный и развернутый ответ;
2. Клиент-ребенок. Свое общение с клиентом стройте так, как будто ваш оппонент маленький ребенок, и он совсем не понимает суть вашей работы. Строя общение по этому принципу, вы будите более тщательно строить свою речь, а это значит, что ваш собеседник вас точно поймет. Старайтесь не насыщать свою речь терминами, это усложняет понимание речи.
3. Приятельский тон общения. Напыщенный официальный тон не может добавить доверия в вашу беседу. Такой тон только добавит серьезности разговору, а так же отдалит вас друг от друга. Кроме того, официальный стиль общения очень сложно воспринимать на слух. Лучше строить разговор с помощью коротких предложений, а разрядить обстановку всегда поможет юмор. Общаясь с клиентом, не нужно переходить на личности, а так же фамильярничать. Лучше будет, если тон будет немного сдержан.
4. Число вопросов должно соответствовать количеству ответов. Если ваш собеседник в письме задает большое количество вопросов, то вы должны ответить на все в том же порядке, что и в письме. Если ответ на какой-либо вопрос вы не знаете, то так и должны сказать. Заметьте, что многие оппоненты когда продолжают общаться с клиентом, указывают на тот факт, что не получили ответ на свой вопрос. Если же вы сами хотите задать несколько вопросов своему собеседнику, то лучше задайте их нумерованным списком, кроме того, есть большая вероятность, что ваш собеседник потом будет поступать так же.
5. Описывай полное содержание продукта или услуги. Возьмите себе за правило, обязательно расписывать во время разговора с клиентом весь спектр услуг или содержания товара. Даже если вам кажется, что вы начинаете описывать очевидные вещи, все равно описывайте все пункты. Это внесет ясности в ваш диалог.
6. Постоянное общение. Даже если закончился определенный этап работы, и возможно в ближайшее время эго услуги вам не понадобятся, но периодически вы все равно, обязаны писать своему собеседнику и просто справляться о его делах или здоровье. Или же сообщать на какой стадии сейчас находиться проект, и если клиент сомневается уверять, что скоро начнется новый этап, когда будут нужны его услуги.
7. Отчитываться о уже проделанной работе. Если у вас еще остались вопросы, как разговаривать с клиентами, то важно постоянно поддерживать связь. Если ваш собеседник, требует от вас выполнить какую-либо работу, то принимая ее, вы обязаны написать об этом. Так же нужно сообщать, когда вы сдаете ее. Так как очень часто бывает так, что работа может не дойти или попасть в спам.
8. Контроль чувств и эмоций. Если вы понимаете, что вас собеседник не соблюдает правила общения с клиентом, то вы все равно должны держать себя в руках и не переходить на повышенные тона или переключаться на личности. Если вы понимаете, что собеседник ведет себя странно, попробуйте выяснить причину такого не адекватного поведения. Всегда сохраняйте хладнокровие в общении с клиентом.
9. Быть доступным 24 часа в сутки семь дней в неделю. Общаться с клиентом нужно в отведенное для работы время, но порой клиенту не объяснишь, что у вас закончился рабочий день, так как он хочет быть всегда на связи. В этом случае, отвечать нужно по море захода в интернет.
10. Не выносите сор из избы. Не ставьте в известность о различных мелких неурядицах, которые происходят в вашем коллективе. Общение с клиентом должно сводиться к обмену только деловой информации. Ведь любому заказчику нужно знать только конечный результат действия вашей фирмы или офиса. Ни кто не говорит, что требуется скрывать серьезные конфликты или несчастные случаи. Но помните, что вся информация должна тщательно контролироваться вами, так как далеко не все можно рассказывать всем подряд.
11. Старайся выполнить больше, чем от тебя ждут твои коллеги или начальство. Если вы задались вопросом, как общаться с клиентом эффективно, то просто делайте всегда больше, чем от вас требуют. Тогда вас запомнят и, что самое главное будут ценить. Но всегда помните, что нет смысла делать большой объем работы бесплатно, и тем более, если это точно останется не замеченным. Умейте разделять понятия это нужно сделать для себя, или это нужно сделать для продвижения общей идеи.
12. Всегда думайте о том, как может подумать об этом клиент. Прежде чем отвечать на вопросы клиента, всегда старайтесь ставить себя на его место, что бы он подумал, или как бы он ответил. Разговор с клиентом нужно учиться строить по вами продуманному плану. Так это добавит вам больше шансов, вывести разговор в нужное русло. Используйте для этого слова помощники: мне кажется, я думаю, я видел, я знаю. Ваша основная задача заставить клиента думать, что данное решение он принял сам и в этом вы ему ни как не помогли.
13. Будьте всегда впереди своего собеседника. Во время разговора с клиентом, отвечая на это вопросы заранее думай, что он может еще задать тебе или спросить тебя. Любому клиенту будет приятно, если таким грамотным подходом, вы сократите время на выяснение всех подробностей.
14. Если произошла смена руководителя проекта. Правила общения с клиентом гласят, что его должен вести один и тот же человек на протяжении всего проекта. Но все мы люди, и иногда может случиться так, что проект нужно передать другому лицу. Ваша основная задача состоит в том, что бы полностью изучить переписку с этим клиентом, и переняв способ повествования вашего коллеги продолжить конструктивный диалог. Собеседник по ту сторону экрана не должен догадаться, что произошла смена контактирующего с ним лица.
15. Оставляйте неизменной основную тему переписки. Смена темы переписки грозит тем, что ваш собеседник может потерять какую либо важную часть разговора или пересланных бумаг и документов. Но если вы закончили один этап сделки или приступаете к кардинально другой фазе соглашения, то лучше сменить тему переписки, таким образом, вы четко обозначите, что произошла смена приоритетного направления.
16. Яркая и говорящая за себя тема переписки. Общение с клиентом, должно проходить таким образом, что бы ему было легко находить вашу переписку среди других писем. И даже через большое количество времени, зайдя на почту, он без труда должен догадаться о теме данной переписки.
17. Поименный ответ каждому клиенту. Иногда общение с клиентом стоится на одновременной переписке сразу с несколькими людьми. В таком случае, требуется указывать всех поименно. Что бы облегчить себе работу воспользуйтесь комбинацией кнопок - reply to all.
18. Подводи итог в конце каждого письма. Такой ход поможет как вам, так и вашему собеседнику, если клиент сомневается в правильности своих действий, то он всегда сможет опереться на ваш краткий план действий. А вы сэкономите время на дополнительных объяснениях и переделке уже сделанной работы. Составление краткого плана не займет у вас много времени на данный момент, но значительно сократит время в дальнейшем.
19. Составление тезисного плана разговора в скайпе. Если ваше общение с клиентом происходит посредством скайпа, то после разговора лучше всего составить краткий план прошедшей беседы. Таким образом, все сказанное вами не забудется и останется в истории сообщений. И в дальнейшем, у вас всегда будет возможность сослаться на данную информацию.
20. Всегда оставляйте за собой последнее слово. При чем это может быть простая благодарность за выполненную работу или же просто поздравление, с каким – либо праздником. А так же пожелание дальнейшей плодотворной работы.
Таким образом, соблюдая наши советы, вы всегда сможете, вести конструктивные беседы с пользой для вас, а ваши собеседники всегда будут вами довольны.
Екатерина Бойко,
подготовлено для gazeta42.ru
