Маркетологам, руководителям и просто интересующимся полезно будет учесть и знать следующие
8 советов по обработке сомнений клиентов.
Совет 1. Любые сомнения клиента должны быть выслушаны до конца, какими бы нелепыми они не казались. Человек так устроен, что иногда ему достаточно озвучить свои мысли, чтобы наконец-то их понять. Точно так же сомнения клиентов могут рассеяться уже после того, как они их озвучат. Своим спокойным поведением и внимательностью менеджер как бы говорит, что ему важно узнать мнение клиента, даже если он не согласен с ним. При этом он излучает полную уверенность в собственной позиции.
Совет 2. Контролируйте свои эмоции, когда снимаете сомнения клиентов. Любой маркетолог знает, что если человека гложут сомнения, значит от части он товаром заинтересован. Просто некоторым понадобится больше времени на их снятие. Иногда это проявляется в том, что они по нескольку раз задают один и тот же вопрос или выдвигают одни и те же аргументы. Не нервничайте, гните свою линию.
Совет 3. Когда
обработка сомнений клиентов зашла в тупик, значит, вы пытаетесь ответить не на тот скрытый вопрос. Постарайтесь прямо, но деликатно уточнить, что же это за опасения. И не переживайте, если вам лично не удалось понять сомнения клиентов. В большинстве случаев они имеют исключительно индивидуальный и не всегда логичный характер. У вас должно быть в запасе около десяти открытых вопросов, которые помогут понять, в чем основная причина сомнений клиентов.
Если клиент высказывает возражения в виде общих клише, можно спросить клиента прямо. Вначале выразить понимание его сомнениям, а потом уточнить, что конкретно его мучает?
Совет 4. Обработка сомнений клиентов происходит по такому важному правилу: наибольшей силой убеждения обладает ответ, который покупатель высказал сам. Необходимо так построить беседу, чтобы в результате покупатель сам сказал нужный ответ. Для этого иногда надо уметь хорошо слушать.
Совет 5. Все знают, что
обработка сомнений клиентов должна проходить в ненавязчивой форме. Иначе он тратит все свои внутренние ресурсы на то, чтобы отстоять свое мнение, и их не хватает на то, чтобы выслушать чужое. Поэтому нам важно сберечь эту энергию. Для этого используется прием согласиться и опровергнуть. В первой части нашей фразы должно быть озвучено его сомнение и наша с ним солидарность. Это увеличит доверие клиента к менеджеру, повышает его готовность слушать. И вот тогда надо сказать вторую часть приема – опровержение. Тут важно сохранить логическую взаимосвязь между этими двумя частями.
Совет 6. Получите согласие клиента, пусть он скажет да по обсуждаемому вопросу. Только после этого можно переходить к следующему. Если вы видите, что не смотря на ваши убийственные доводы, клиент продолжает отстаивать свою позицию, значит, на каком-то этапе вы не сняли сомнения. Вернитесь к началу разговора и поэтапно пройдитесь по всем вопросам, добившись на каждом из них утвердительного ответа. Он не всегда может быть на вербальном уровне, поэтому следите за жестами и мимикой клиента.
Совет 7. Только после всего описанного выше можно переходить к заключительной стадии – подведению итогов. Пройдитесь по сомнениям клиента, вспомните ваши доводы. Желательно повторять все теми же словами и фразами, которые озвучивал клиент. Это дает ему чувство, что он принял решение самостоятельно.
Совет 8. И последний из
8 советов по обработке сомнений клиентов – не расстраивайтесь, если клиент все равно ушел без покупки. Опытные менеджеры знают, что когда работа проведена качественно, клиент все равно вернется, когда дозреет. Это чисто психологический момент. Когда человеку остро необходим товар, он идет туда и к тому продавцу, с которым ему было приятно общаться.
Так что учите 8 советов по обработке сомнений клиентов и увеличивайте свои продажи!
