Любая работа, независимо от сферы, так или иначе, связана с общением с людьми, и самый важный навык после умения четко выполнять свою работу, это
умение разговаривать с недовольным клиентом. Это неприятная процедура, но клиент всегда прав, и с этим приходится считаться. Если клиент недоволен, на это всегда найдется причина, нужно лишь ее установить.
Возможные причины недовольства:
- Вы не совсем правильно поняли пожелания клиента и выполнили работу ненадлежащим образом
- Вы были в плохом настроении или устали, не смоги переключиться на работу и поэтому не смогли выполнить надлежащим образом
- Вы всё сделали верно, но клиент недоволен, так как у него был плохой день и он попросту выплеснул свой негатив на Вас
Независимо от причины, недовольные клиенты всегда были, есть и будут, поэтому разработаны даже правила работы с недовольными клиентами. Они не универсальны, так как любой конфликт требует индивидуального подхода, но они могут помочь Вам выбрать тактику поведения с недовольными клиентами и разрешить сложившуюся ситуацию наилучшим образом, как для Вас, так и для клиента.
Правила работы с недовольными клиентами:
1. Не поддавайтесь конфликту. Если клиент недоволен, Вы не должны реагировать на него также резко, как он на Вас. Это непросто. Ведь известно, если собеседник повышает голос и разговаривает в пренебрежительном тоне, вы автоматически начинаете делать тоже самое. Разговаривать с недовольными клиентами всегда нужно доброжелательно и спокойно, выражайте свою заинтересованность в проблеме. Если разрешение спора идет в режиме переписки, то подбирайте правильные слова
2. Независимо от того, кто из сотрудников виноват в недовольстве клиента - Вы лично или другой исполнитель – принесите свои извинения от себя и от лица компании. Таким образом, Вы выражаете понимание и тем самым успокаиваете клиента.
3. После того, как
Вы успокоили недовольного клиента, выясните причину. Попытайтесь разобраться, что именно ему не понравилось. Добивайтесь конкретной
причины недовольства, пусть клиент объяснит, что его не устраивает. Это необходимо, чтобы можно было исправить ошибку, если это возможно.
4. Больше разговаривайте с недовольным клиентом, узнайте, что именно он хочет получить в результате. Задавайте вопросы, высказывайте свое видение, осведомляйтесь – правильно ли Вы поняли клиента. Добейтесь абсолютного понимания пожеланий клиента, но помните о своем поведении: Вы должны быть доброжелательны, но не заискивайте перед клиентом, это, как правило, раздражает еще сильнее.
5. После получения всех замечаний и выяснения пожеланий клиента, приступайте к исполнению.
Работа с недовольными клиентами практически всегда предусматривает исправление ошибок. Постарайтесь сделать всё возможное, чтобы на этот раз клиент остался доволен. Ведь если клиент недоволен, это может плохо отразиться на Вашей репутации. В случае, если после исправления ошибок, клиент все равно не удовлетворен работой, извинитесь, и верните ему деньги – не тратьте время друг друга. Видимо, у вас разные понимания того, что должно получиться в итоге.
6. Постарайтесь попросить клиента оставить отзыв. Хорошие отзывы Вам всегда в плюс, особенно если Вам после конфликта оставили плохой отзыв.
7. Проанализируйте ситуацию, сделайте выводы и составьте для себя план « как действовать, если клиент недоволен». Это поможет в будущем быстрее разрешать конфликты и добиваться нужного результата.
Работа с недовольными клиентами – это целое искусство, ведь не даром в компаниях высоко ценят сотрудников, которые способны даже самых недовольных клиентов «превратить» в постоянных.
