Наверное, каждому человеку, который, так или иначе, связан с продажами, производством или торговлей, было бы интересно узнать секреты продаж: как разговаривать с клиентами, как убедить их сделать заказ и при этом получить свою желаемую прибыль. Заказчик всегда испытывает сомнения, когда делает приобретение. Оно может быть основано на вопросах цены, качества, актуальности и других самых различных факторах. Если человек сомневается, значит, он на уровне подсознания не исключает мысль об оформлении сделки, а успех в заключении договора зависит именно от умения менеджера вести диалог.
Если менеджер замечает, что потенциальный клиент начинает меньше поддерживать диалог и уходит в себя, значит, сомнения победили, а доводы со стороны продавца нет. Когда же человек делится своими опасениями, значит, он готов прислушаться к контраргументам собеседника и изменить свое решение на их основе.
Конечно мечта каждого менеджера – это клиент, который нацелен на покупку, готов к совершению сделки, а его вопросы касаются общих характеристик товара. Но, к сожалению, таких покупателей очень мало. Большинство людей не хотят расставаться с деньгами, тогда и наступает время, когда следует применить правила общения с клиентом.
Очень много покупателей считают, что их хотят обмануть, продать дорогую вещь или некачественный товар, что заставляет их постоянно возражать продавцу, вступать в споры, а после все равно не делать покупку, объясняя это тем, что ему надо подумать.
Аргументация у покупателей очень разнообразная и далеко не всегда соответствует действительности. Например, если проходит распродажа и цена весьма выгодная, человек может подумать, что продукция плохая, некачественная, поэтому участвует в распродаже. Или ситуация, когда товар характеризуется, как китайский, сделанный не понятно где. Если товар расходится довольно быстро, то многие думают, будто он уже устаревший.
Многие продавцы начинают неправильно вести разговор с клиентом, стараясь избегать ответов, оправдываться или, наоборот, затевать спор. Рассмотрим результаты, к которым приводит такая методика общения.
Начинающий спорить. Менеджер, который вступает с клиентом в спор – очень распространенная ситуация, хотя таким способом он отталкивает и теряет покупателя. Многие признают это, но все равно не могут контролировать себя во время диалога. Чаще всего менеджер действительно делает добрый совет, предлагая выгодную покупку и качественный товар, но делает его не в той форме, которая вызовет понимание и положительную реакцию.
Клиент зачастую считает, что он прав, и резкие выпады со стороны продавца вызывают только злость и раздражение. Так уж сложилось, что многие, приходя в торговую точку, и общаясь с продающим человеком, считают, что их хотят обмануть, завысить цену или продать не тот товар.
Поэтому, даже руководствуясь желанием дать человеку дельный совет, вы можете столкнуться с агрессией. В такой ситуации надо максимально контролировать себя и использовать различные приемы для убеждения.
Избегает четкого ответа на поставленный вопрос. Это противоположенная ситуация, когда для того, чтобы ни в коем случае не перечить клиенту, менеджер просто молчит и не приводит никаких аргументов. Общение с клиентом переходит в односторонний монолог, что заставляет покупателя подумать о том, что он прав в своих сомнениях, ведь даже менеджер не имеет контраргументов. С одной стороны, покупатель чувствует свободу выбора и слегка расслабляется, но с другой – важно не затягивать тишину.
Менеджер оправдывается. Общение с клиентом может быть основано только в двух ситуациях: если продавец сам закомплексован и не уверен в себе, или же он тоже сомневается, что предлагает качественные продукты. Такой стиль общения замечают практически все клиенты, и это вызывает у них негативное отношение к продукту.
Во-первых, любой покупатель задумается, если даже продавец не уверен в качестве и не может рассказать о достоинствах товара, то есть ли они в принципе. Во-вторых, возникает чувство, будто менеджер что-то не договаривает, не стремится продать продукт, следовательно, не уверен в нем.
Часто опасения вступать в диалог и отстаивать значимость и качество продукции вызывается тем, что человек довольно долго работает в этой организации и слишком много негативных отзывов или аргументов слышал за товары. Подсознание накапливает в себе эти впечатления и мнения людей, тем самым заставляя продавца сомневаться самого в качестве предлагаемой продукции. А если клиент сомневается, то продавец, вспоминая все отрицательные характеристики со стороны других покупателей, теряется и начинает оправдываться, испытывая настоящий психологический дискомфорт.
Сами менеджеры часто говорят, что всегда подходят к приобретению товара со стороны быстрого осмотра и выбора, после чего, не тратя лишнее время, берут то, что подходит. Однако чаще всего они после сами не рады такой покупки – что-то не устраивает в работе прибора, отсутствуют желаемые функции или вещь просто не подходит. И после этого начинают сожалеть о том, что не изучили отзывы, не присмотрелись к товару и не проанализировали все за и против.
Сомнения покупателей всегда зависят от размера и стоимости приобретаемого товара. Конечно, каждому хочется приобрести дорогую качественную вещь, но при этом у всех есть определенный лимит средств, которые они могут затратить на покупку. Чем больше денег планирует потратить покупатель, тем дольше он будет размышлять, анализировать.
Покупая товар из недорогой группы – косметику, бытовую химию или мелкую технику, решение будет принято намного быстрее, чем при выборе автомобиля или крупной бытовой техники. Задаваясь вопросом,
как разговаривать с сомневающимися клиентами, следует в первую очередь помнить, что ни один крупный заказ или покупка не будут осуществлены мгновенно. Настоящий менеджер всегда готов работать с возражениями, убеждать оппонента и представлять свой товар в выгодном свете.
Для того чтобы клиент решился на заключение сделки, не торопите его, ему нужно окончательно рассмотреть все плюсы и минусы покупки. То, сколько времени человеку на это понадобится, зависит от его характера, ситуации и других нюансов. Одни люди готовы принять решение за несколько минут, а другим надо обдумать ситуацию на протяжении пары дней.
Помните, что молчаливый клиент не хочет делиться своими сомнениями, но наверняка имеет много вопросов. Следует использовать различные психологические инструменты общения, для того, чтобы разговор с клиентом превратился в активный диалог. Если человек начинает делиться сомнениями, значит, его вполне реально убедить заключить сделку.
То, по какой причине клиент колеблется, так же зависит от различных обстоятельств. Например, человек хочет заказать партию качественной продукции, которая пришлась ему по душе, но его смущает тот факт, что цена слегка выше, чем на постоянно закупаемый товар. Менеджеру необходимо понять и почувствовать, почему именно человек не решается на сделку, и построить общение с клиентом так, чтобы развеять его сомнения. Например, привести аргументы, в чем заказ данного типа продукции поможет ему приумножить прибыль или сэкономить.
Если человек заинтересован в покупке престижного товара, то аргументы, касательно невысокой цены и скидок могут произвести противоположенный эффект, вызвал лишь недовольство и негатив. Получается, что человеку, который хочет брендовую вещь, предлагают дешевую, считая, что он не способен приобрести ничего лучше. Поэтому менеджеру необходимо понимать индивидуальные потребности каждого, чувствуя, что нужно тому или иному потребителю.
Некоторые покупатели начинают критиковать товар, делая различные замечания касательно его внешнего вида, свойств и характеристик. Менеджеры, в свою очередь, иногда теряются, как разговаривать с клиентом, который заведомо всем недоволен. Скорее всего, критика основывается на желание больше узнать об ассортименте и характеристиках всех товаров интересующей группы. Ведь мало кто честно признается в том, что запутался, выбор очень велик, а в отличиях между производителями он абсолютно не разбирается. Другая категория покупателей не желает признаваться, что имеют ограничения в средствах. Вместо того, чтобы объяснить, что они не могут позволить себе нечто дорогое, такие люди начинают возмущаться ценовой политикой магазина.
Если, поддерживая разговор с клиентом, продавец понял, в чем причина его критики, то это значительным образом поможет ему склонить человека к совершению приобретения. Начинающие продавцы часто совершают ошибку, общаясь с покупателем, словно перетягивая канат, друг на друга. Это не лучшая позиция, которая может привести к потере клиента.
Разговор с клиентом не должен строиться на обосновании знаний менеджера и обсуждении неправильного мнения покупателя. Следует ненавязчиво, но в то же время убедительно подводить клиента к тому, чтобы он принял точку зрения менеджера, не ощущая при этом себя не разбирающимся.
Далее рассмотрим несколько правил, касательно того, как разговаривать с клиентом, которые колеблются при совершении покупки.
Восемь советов по ведению диалога с неуверенными покупателями.
Совет №1.
Если вы столкнулись с покупателем, который критикует товар, сомневается в его качестве или в адекватности стоимости, никогда не перебивайте его. Если вы видите, что сомнения на самом деле беспочвенны, необоснованные и не соответствуют действительности, это все равно не повод вставлять свое мнение. Изначально выслушайте, постройте общение с клиентом так, чтобы он почувствовал, что вам интересна его точка зрения, что вы заинтересованы диалогом. Это позволит человеку почувствовать себя расслаблено, более уверенным в себе и проникнуться диалогом. Многим людям важно поделиться своими сомнениями, для того, чтобы понять, что они не имеют оснований. Менеджер в этой ситуации должен всем своим поведением показывать, что уверен в предлагаемом товаре, его качестве, а цена соответствует стандартам.
Совет №2.
Как было уже сказано ранее, если клиент сомневается, значит он думает о приобретении товара, так как не интересный ему продукт не вызовет никаких эмоций, в том числе и сомнений. Когда менеджер отвечает на возражение, не следует проявлять нервозность и позволять себе резкие выпады. Часто покупатель может задавать один вопрос несколько раз, обдумывая возможность приобретения товара, или же выдвигать возражение повторно. Продавцу следует свою раздраженность направить в энтузиазм. Рассказать еще более подробно о товаре, повторить уже сказанную информацию, предложить еще раз протестировать продукт, главное не торопить клиента и не показывать свою нетерпимость и нервозность.
Совет №3.
Если разговор с клиентом не приносит должного результата, и он продолжает закрываться от диалога и сомневаться в предлагаемом товаре, проанализируйте, возможно, скрытые пожелания покупателя вы так и не поняли. Очень часто возражения людей формируются на подсознательном уровне и доступны только его личному пониманию.
Если менеджер приступает к мгновенному переубеждению потенциального покупателя, он рискует утратить возможность понять первопричину возражений. В диалоге следует ориентироваться на вопросы открытой формы, на которые покупатель сможет дать развернутый ответ, что облегчит менеджеру задачу понимания основы сомнений.
Многие покупатели, которые высказываются свои колебания, чаще стараются обойтись общими фразами, для того, чтобы прекратить общение с менеджером. Они ссылаются на высокую цену, нехватку времени или на то, что вернуться за товаром позже. Правила общения с клиентами, которые не идут на контакт и не озвучивают, почему на самом деле не уверены в необходимости товара, можно сформировать, смоделировав аналогичную ситуацию.
Если менеджер, обращаясь к клиенту, услышал одну из отговорок, не следует сразу же покидать клиента. Попробуйте задать ему наводящий вопрос, например:
«Конечно, все мы стремимся приобрести качественно и недорого любую вещь, но может вас смущает что-либо еще в этом продукте?». Задавая такой вопрос, мы стимулируем клиента вступить в диалог, поделиться своим мнением, а, следовательно, и повлиять на него.
Совет№4.
Строя общение с клиентом, и сталкиваясь с возражениями, менеджер должен помнить, что самый лучший способ убедить покупателя, это сделать так, чтобы он сам пришел к нужному выводу. Вы можете привести массу аргументов в пользу своей компании, касательно надежности, качества и выгоды, но при этом большую роль сыграет одно умозаключение самого человека. Если человек сам произнесет в диалоге фразу о том, что товар действительно достойный, то можно считать, что менеджер практически добился своего и убедил человека. Подводя покупателя к такой мысли, можно использовать различные психологические инструменты, техники общения или принципы хорошего слушателя.
Совет №5.
Не следует вступать с клиентами в спор, во-первых, это вызывает отрицательную реакцию, во-вторых, практически минимизирует шансы на заключение сделки. Первое, о чем думает покупатель во время спора – поддержание собственного мнения и защита от нападок продавца. Соответственно, у него не остается сил на то, чтобы оценивать товар и воспринимать информацию о нем.
С другой стороны, это не значит, что необходимо соглашаться со всеми аргументами клиентов, поддерживая их мнение о высокой цене, плохом качестве или недолговечности товара. С одной стороны менеджер должен выслушать клиента, не перебивая, не повышая голоса и не начиная спора. После этого следует спокойным и ровным тоном, привести свои контраргументы. Приведем несколько примеров. Допустим, цена кажется клиенту завышенной. Аргумент менеджера:
«Возможно, изначально эта стоимость действительно кажется высокой, однако если учесть функциональность и качество модели…».
Или, производитель кажется клиенту не надежным, в силу того, что не достаточно известен. Аргумент менеджера:
«Согласен, что наша марка не настолько разрекламирована, как продукция конкурентов, но мы предпочитаем вкладывать деньги в развитие качественного направления».
Строя диалог, таким образом, менеджер вызывает у собеседника доверие и располагает его к себе. Человек, видя, что к нему прислушиваются, начинает действовать аналогично, принимая к сведению мнение продавца. Именно в этот момент, следует акцентировать внимание покупателя на достоинствах и преимуществах торговой единицы.
Приходя в торговый центр, многие покупатели анализируют ценовую политику и ассортимент в первую очередь. При этом, даже если изначально цена кажется высокой, то менеджер, используя правила общения с клиентом и анализируя его сомнения, сможет склонить его к обратному мнению.
Убеждение покупателя в разговоре следует разделить на два этапа. Выслушав сомнения и возражения, продавец соглашается с ними, дискутирует по поводу мнения клиента. Например, если человеку показалась модель товара не достаточно функциональной, продавец может показать более функциональную модель, но по высшей цене. Покупатель действительно задумается и сравнит модели, а видя, что менеджер открыт и разговорчив, наверняка проконсультируется с ним.
И здесь следует перейти ко второму этапу, рассказывая о тех положительных моментах, которые имеет продукт, выбранный клиентом.
Совет №6.
Для того, чтобы убедить клиента, нельзя оставлять его дискуссию о каждом из сомнений не завершенной, то есть, не уверив его в своей правоте. Прежде чем начинать говорить о качестве товара, следует сначала убедить человека в том, что товар ему действительно необходим, и так далее. Если проводя разговор с клиентом, вы будете приводить огромное количество плюсов продукта, а в ответ не будете слышать слов согласия или подтверждения вашей мысли, то вряд ли человек воспринял информацию. Скорее всего, он задумался о своем и не слушает вас. Поэтому выслушав одно сомнение покупателя, дискутируйте на эту тему до того момента, пока клиент не согласится.
Есть менеджеры, которые уверены в своем профессионализме и сразу приступают к опровержению всех доводов клиента. Такая техника не всегда действенна. Некоторые люди весьма настойчивы и упорны, они могут начинать спорить, повторять свои возражения, даже если менеджер действительно профессионал. Если ситуация приобретает такой оборот, лучше вернутся на первый этап и так внимательно выслушать потребителя.
Даже если человек не высказал прямого согласия, не стоит опускать руки и принимать это, потерю всех шансов на заключение сделки. Не забывайте про невербальные сигналы, которые люди подают неосознанно, общаясь с оппонентом. Возможно, человек выражает согласие кивком головы, что может сигнализировать о том, что он принял информацию.
Если же менеджер видит, что покупатель не внимательно слушает его, игнорирует доводы, вполне вероятно, он не доверяет продавцу, и уже приготовил контраргументы и новые возражения.
Совет №7.
Итак, допустим, менеджер выявил для себя первопричину сомнений клиента, привел все аргументы и получил согласие, то далее следует определить, как разговаривать с клиентами, чтобы подвести их к окончательному решению. Следует сформулировать выводы, к которым вы пришли совместно в процессе диалога, в небольшой, легкий для восприятия, список. Сначала менеджеру следует кратко выделять сомнение клиента, после приводить опровержение, с которым клиент уже ранее согласился. Можно использовать такой психологический прием, как подражание. Во время подведения итогов, формируйте фразы, аналогично тому, как это делал клиент. Это позволит ему чувствовать себя управляющим в ситуации.
Совет №8.
Однако, все люди разные, и иногда никакие приемы и обороты не могут переубедить человека, а он уходит, оставаясь при своем мнении. Не стоит принимать это на свой счет, ведь не бывает сто процентов завершенных сделок. Да и возможно, что человек передумает, осмыслит и тогда непременно вернется за покупкой. Или же сейчас клиент действительно не нуждается в продукте, а вот когда потребность вернется, он обратится туда, где общался с приветливым и доброжелательным менеджером.
На самом деле, существуют самые различные уловки и секреты продаж: как разговаривать с клиентами каждый менеджер выбирает для себя сам, анализируя, какой стиль общения приносит больше пользы.
Карина Емельянова,
специально для gazeta42.ru
