Сегодня в маркетинге одной из самых популярных является
техника SPIN (СПИН) продаж, основанная на обширном практическом опыте американских предпринимателей. До того, как была сформулирована техника SPIN, менеджеры учились по классической пяти-этапной схеме продаж.
Теперь на ее смену пришла
техника СПИН, которая утверждала: успешная сделка проводится воронкой вопросов. Основная идея ее создателя,
Нила Рекхема, заключается в том, что не надо навязывать покупателю свой продукт. Надо дать покупателю то, что ему необходимо, в чем он нуждается. Поэтому техника SPIN требует вначале понять клиента, а потом что-то ему предлагать для решения проблемы. СПИН продажи требуют вначале собрать информацию о клиенте, его потребностях, а потом уже начинать проводить сделку.
Четыре группы вопросов по технике SPIN (СПИН):
1. Ситуационные. Они призваны собрать информацию о том, что нужно клиенту, какие нюансы сделки его беспокоят, что он хочет получить в итоге. То есть продажи по методу SPIN начинаются с наводящих вопросов о том, что бы клиент хотел получить в результате, для каких целей он хочет приобрести продукт, какие функции ему важны в первую очередь и т.д.
Но есть одно правило – их не должно быть очень много, иначе клиент устанет на них отвечать. Поэтому
СПИН продажи подразумевают прямую постановку вопросов, ответы на которые должны дать максимум информации. Возьмите себе за правило, чтобы ваш разговор с клиентом занимал не больше 30% от общей продолжительности беседы. Основное время должен говорить он.
2. Проблемные. Далее техника SPIN предписывает выяснить возможное недовольство клиента, проблемы, связанные у него с товаром, который вы предлагаете. Как правило, на это уделяется максимум времени во время беседы. Надо узнать, что конкретно не нравилось или не устраивало клиента при предыдущем положении вещей, в чем заключаются его сложности.
3. Извлекающие. Следующим этапом техника СПИН предлагает перенести внимание собеседника на текущие проблемы, которые решает товар. Эти вопросы не решают задачу извлечения информации о клиенте. Они призваны косвенно повлиять на мнение клиента и подвести его к покупке. Пусть он задумается о проблемах, которые стоят сейчас, представит себе, что может произойти, если их не решить. Как правило, эти вопросы имеют очевидный ответ, который нужен менеджеру для проведения дальнейшей беседы. Скажем, можно сформулировать вопрос так: «Вас не устраивает ваше старое авто, которое моет сломаться в самый неожиданный момент. Как вы думаете, каким образом это положение вещей влияет на безопасность окружающих?».
4. Направляющие. К ним переходят только тогда, когда клиент согласился, что нынешнее положение вещей надо срочно менять. В этом случае
продажи по методу SPIN призваны подтолкнуть собеседника к покупке. В каждом вопросе должно быть предложено решение описанной ранее проблемы. Скажем, купив квартиру рядом с работой, сколько бы вы сэкономили времени и денег на дороге? То есть в вопросе уже заключается ответ о конкретной выгоде.
Сходство этого метода с классическим заключается в постановке вопросов. Но преимущества заключаются в том, что такие вопросы помогают детально выявить и помочь решить потребности клиента.
В то же время метод не лишен недостатков. Например, метод эффективен только при личном общении и в случае продаж крупного, дорогого товара. В других случаях
техника SPIN (СПИН) продаж может быть заменена классическим методом.
