Невербальное общение в продажах (НЛП-продажи)

Лицо и тело способны открыть нам мысли и желания партнера по общению, раньше, чем он заговорит, рассказать о его подлинных эмоциях, настроении, замыслах. Это так называемые средства невербального общения, то есть привычки, автоматизмы – то, что мало контролируется сознанием человека, что он делает не задумываясь. Поскольку невербальные – это бессознательные процессы, они в большей степени предоставляют верные данные о собеседнике, чем вербальное (словесное) взаимодействие с ним.

Значение НЛП для продажи товара нельзя недооценивать – об этом знает каждый менеджер. Оно позволяет предвосхищать мысли клиента и направлять переговоры в нужное русло. Однако в действительности это намного сложнее, чем может показаться на первый взгляд. У нас нет запаса времен на то, чтобы расшифровать невербальные посылы клиента и продумать свой следующий шаг, а лишь та минута, когда он говорит. Верное истолкование этих посылов – залог успешной сделки, неверное – ведет к отказу клиента.

Сделавший покупку клиент, если его спросить о том, почему он согласился на сделку, разумеется не станет долго рассказывать, что продавец расположил его к себе душевной улыбкой, контактом «глаза в глаза», открытой позой и оптимальной дистанцией при общении. Вместо этого он коротко скажет, что слова этого менеджера показались ему искренними и внушающими доверие к продукту, который он предлагал.

Техники НЛП как средство профессионального воздействия на клиентов, помимо грамотной интерпретации жестов, поз, мимики других людей, требуют от специалистов в области продаж внимательного изучения и значительного расширения собственных невербальных выражений.

Невербальные средства общения имеют множество проявлений. Всякое телодвижение собеседника, если задуматься, таит в себе определенное сообщение, разгадать смысл которого чаще всего бывает просто, поскольку у людей существует ряд стандартных движений. Но иногда язык тела можно расшифровать, только будучи хорошо знакомым с человеком.

Невербальное общение в продажах, да и в жизни вообще, включает в себя не только известные всем движения тела, мимику, взгляд, но и расстояние между говорящими.

Пространство в работе с клиентом

Люди общаются между собой на определенной дистанции. Поэтому менеджер как профессионал в своей деятельности должен ловко выбирать нужную дистанцию с клиентом, ведя деловые переговоры. Для отечественного рынка, как правило, характерно две крайности, нарушающие личное пространство клиента.

Первую крайность выглядит так. Покупатель приходит в магазин, рассматривает витрины и стел-лажи и какой-то товар вызывает у него интерес. Он хочет разузнать о нем побольше, но вот беда – консультанта днем с огнем не сыщешь. Единственный человек с соответствующим бейджем, который попадается на глаза, стоит в нескольких метрах, глубоко поглощенный каким-то своим делом, и, кажется, вовсе не собирается покупателю помочь. На просьбу покупателя рассказать о товаре, консультант, не отрываясь от своего занятия, отмахивается: «Узнайте там», - и указывает в другой конец зала.

Или же наоборот, чрезмерно активный менеджер, обученный технике агрессивных продаж, становится практически нос к носу с покупателем, и пока тот в растерянности энергично расхваливает и показывает имеющийся на витрине товар. При этом он совершенно не замечает, что бедный покупатель всячески пытается дать понять, что ему некомфортен столь близкий контакт – натянуто улыбается, хмурится, отступает назад. И вот когда наступает пауза, покупатель вежливо сообщает: «Нет, спасибо, меня это не интересует», - и удаляется.

Всем нам свойственно воспринимать пространство вокруг себя как личное, заповедное. Если вы вытяните руки в стороны и немного согнете в локтях, то получите диаметр так называемой зоны комфорта. В случае чьих-либо посягательств на эту зону, человек чувствует дискомфорт и незамедлительно прогоняет нарушителя за ее границы.

Зона комфорта имеет индивидуальную величину и зависит от характера человека. Так, общительные, уверенные в себе люди, легко идут на близкий контакт с окружающими людьми и способны приспосабливаться под границы комфортной территории собеседника. Нерешительные, замкнутые в себе люди напротив отдают предпочтение сдержанному общению, держатся от собеседника на некотором расстоянии и испытывают напряжение при необходимости уменьшить дистанцию.

Однако исследования социальных психологов установили, что кроме частных, персональных различий, существуют типы расстояний в процессе общения, присущие всем людям: интимное, личное, социальное и публичное.



Применение техник НЛП подразумевает не только выбор нужного расстояния, ориентируясь на цели, преследуемые продавцом, но и нацеленность на максимально удобную дистанцию для всех участников, задействованных в коммуникации. Только так можно рассчитывать на успех сделки.

Интимное пространство подразумевает тесное, близкое общение и соответствует величине от прямого телесного контакта до 40-45 см. Так близко к себе человек подпускает лишь небольшое число людей. Счастливчикам, вхожим в круг настолько близких людей, позволяются касания, поглаживания, т.е. физический контакт с собеседником как проявление и доказательство сложившихся доверительных взаимоотношений.

Исключительно значимые и авторитетные для человека люди имеют допуск в интимное пространство. Из этого правила невербального общения в продажах часто могут извлечь выгоду магазины одежды или ювелирные магазины. Так, если клиент просит продавца надеть на себя пальто или какое-то украшение, чтобы полноценно оценить его вид, то с наибольшей вероятностью можно допустить, что он купить именно эту вещь. Однако необходимо иметь в виду – воспользоваться доверительным отношением клиента и повлиять на его выбор можно лишь в том случае, если менеджера добровольно подпустили на интимное расстояние, а не подверглись вторжению. Внезапное нарушение личного пространства незамедлительно заставляет покупателя занять оборонительную позицию. Поэтому не стоит слишком тесто приближаться к клиенту, а тем более панибратски хлопать по плечу или хватать и трясти за руку в знак приветствия. Такое поведение может быть воспринято чрезмерно открытым, навязчивым и крайне вызывающим. Квалифицированный менеджер не рвется попасть на территорию, куда входи только самые близкие люди, а старается поместить продаваемый продукт в интимное пространство клиента, потому что так этот продукт словно превращается в что-то близкое и родное для клиента.

Территория личного пространства расширяется до 120 см. Это расстояние можно использовать в переговорах, только уже имея налаженные близкие, доверительные отношения. В противном случае, когда клиент все еще не доверяет вам, относится настороженно, необходимо придерживаться дистанции больше 120 метров. Однако в ходе переговоров дистанция между их участниками может увеличиваться или уменьшаться, и тут важно не упускать из виду «сигналы» клиента, сообщающие нам об изменении дистанции. Как правило, эти «сигналы» передают ноги или корпус собеседника. Так, например, клиент на каком-то этапе беседы отступает назад – значит, вы подошли к нему слишком близко. Готовый на сближение покупатель может вытянуть шею как признак внимания, интереса и наклониться вперед. Также изменение дистанции может говорить об эмоциях, настроении клиента: увеличение расстояния – напряжение, раздражение, недоверие, и наоборот, уменьшение расстояния – эмоциональная вовлеченность, интерес.

Далее идет социальное пространство, имеющее ширину до 260 см. Социального расстояния следует придерживаться во время ведения официальных переговоров, с целью сохранения статуса. Этот элемент с позиции НЛП в продажах используется для акцент на нашем уважении к клиенту, его важности и значимости. Кроме того, выбор такого расстояния эффективен при ведении пере-говоров, где задействованы более двух участников.

В невербальном общении немаловажную роль играет не только расстояние меду собеседниками, но и нахождение предметов в пространстве, которое окружает покупателя. Например, местоположение сидячего места для клиента имеет существенное значение. Если приглядеться, то можно увидеть, что клиенты подают множество сигналов, обозначая удобное для них расстояние для общения. Так, клиент может неосознанно выбирать более удаленную позицию для общения, выделяя тем самым свой статус, или подчеркивая свое превосходство. В некоторых общественных местах (например, отделениях банка или поликлиниках), где пространство разграничено различными перегородками, окошками или столами, можно часто видеть, как посетители вытягивают шею или перегибаются через стойку, не потому что они плохо слышать, а чтобы сократить дистанцию до такого значения, на котором им наиболее комфортно вести беседу.

Все, что более 260 см, составляет публичное пространство. На таком значительном расстоянии принято общаться с большой группой людей. Например, в студенческой аудитории удаленность трибуны преподавателя позволяет студентам чувствовать себя единым целым. Также различного рода презентации рекомендуется проводить, используя публичное пространство.

Но не менее важным средством [urhttp://gazeta42.ru/business/nlp-v-delovyh-peregovorah.html]НЛП[/url] в продажах кроме расстояния является стиль поведения менеджера. Эффективность проведения презентации зависит также от умения менеджера устанавливать визуальный контакт с каждым слушателем, находящимся в аудитории, перемещая взгляд от одного человека к другому. Он должен говорить уверенно, иметь хорошо поставленный голос.

И напротив, при контакте один на один с клиентом, такая манера общения может оттолкнуть потенциального покупателя. Это типичная ошибка, характерная для многих презентаций продуктов. Представьте себе некий выставочный зал, где приятный на лицо менеджер громко и четко вещает специально заготовленный текст, ориентированный на привлечения внимания потенциальных клиентов. И вот один из посетителей заинтересовался словами оратора и подходит к стойке с этим самым продуктом. И что мы видим? Менеджер как будто не замечает подошедшего клиента и продолжает вещание в прежней манере, направленной на проходящих стороной людей. Конечно, от такой презентации не будет эффекта, так как клиент, решившийся сократить расстояние до личной дистанции, не получив нужного подкрепления своему смелому поступку, попросту фыркнет и уйдет. Больше того, те покупатели, которые наблюдали за происходящим со стороны, приценивались, не решались подойти ближе, глядя на такую картину, решат, что фактически в презентуемом продукте нет ничего стоящего, только красивые слова.

Позы и жесты

Лицо, жесты, поза клиента также относятся к элементам невербального общения в продажах и несут в себе важную для положительного результата переговоров информацию. Распознать ее можно как в поведении клиента в целом, так и в отдельных телодвижениях, мимических выражениях. Перечисли и разберем часть из них.



Скрещенные за головой или на груди руки, закинутая нога на ногу, перекрещенные в щиколотках ноги – вместе и по отдельности называется в психологии закрытой позой. Сложенные на груди руки символизируют барьер, который человек выстраивается перед собеседником. Эту позу можно интерпретировать как нежелание какого-либо контакта, отстраненность, углубленность в собственные мысли, а также как протест против слов говорящего, и даже раздражение. Закрытая поза может усиливаться сжатыми в кулаки пальцами, что символизирует не только оборонительную позицию, но и готовность атаковать.

Доказано, когда наш собеседник придерживается в общении закрытой позы, то около третьей части информации не доходит до его сознания. Как же действовать менеджеру в это ситуации? Можно предложить посетителю ознакомиться с брошюру, в которой описаны ключевые тезисы о товаре или услуге, или пощупать, повертеть в руках продукт. Если менеджер понимает, что в закрытая поза придает клиенту большую уверенность, то ему необходимо выказать поддержку клиенту. И наконец, когда закрытая поза выражает молчаливый протест клиента, нужно узнать, какие слова его вызвали.

В противоположность этому открытая поза выражается в свободном положении ног и рук, рас-крытых ладонях, наклоне корпуса в сторону говорящего и сообщает нам, что клиент готов к общению. Все невербальные элементы тесно взаимодействуют между собой. Добиться открытой позы можно пробудив интерес клиента и тогда положение его тела изменится: мышцы спины расслабятся, уйдет оборонительное положение рук, стопы обретут полную опору, а взгляд перестанет быть напряженным. Применительно к менеджеру такая поза покажет его как доброжелательного, грамотного человека, квалифицированного специалиста своего дела.

Но большинству специалистов, чья работа требует продолжительного общения с людьми, весьма непросто всегда держать открытую позу во время беседы с клиентом. Они чувствует себя в этом положении дискомфортно, напряженно. Действительно, намеренное изменение привычного жеста, позы внутренне ощущается как наигранное, противоестественное. Избавиться от этого ощущения менеджеру должен помочь соответствующий внутренний настрой, которого возможно достичь, прибегая, например, к аутотренингу вроде: «Я люблю общаться с людьми, узнавать их мнение». Прокручивая ежедневно эти слова в голове, вы заметите, как ваше тело само собой обретет открытое положение, неповторимое, естественное для вас и вам станет легче работать с клиентами.

Прикрывание рта и почесывание носа. Как ребенок ойкает, проговорившись о чем-то, и прикрывает рот ладонью, так и взрослый человек, намериваясь сдержать свои слова, прикрывает рот. Но у него этот жест несколько изменен и выдает два противоречивых желания: высказаться – с одной стороны, и остаться неуслышанным – с другой. Заприметив такой жест, менеджер должен помочь высказаться клиенту, задать ему наводящий вопрос, например, начав с такого предложения: «Я вижу, что вы в чем-то не согласны с мной». Схожее значение имеют и касания носа – поскольку откровенно прикрытый рот может выдать желания собеседника, этот жест используется как модификация. Когда клиент поглаживает или почесывает свой нос, вероятно, он выражает оппозицию к словам менеджера.

В невербальном общении подобные жесты выражают степень честности собеседника, сигнализируют о противоречиях между словами клиента и его реальными мыслями, намерениями. Вряд ли можно верить клиенту, когда он, почесывая нос, говорит, например: «Условия этого договора мы обговорим при следующей встрече». Понятно, что следующей встрече ждать не стоит.

Прикосновение к уху – это своеобразная форма «затыкания» ушей. Этот жест сообщает о том, что собеседник не желает нас слушать. Чаще всего такой жест наблюдается, когда клиент не согласен с каким-то высказыванием менеджера или ему надоел скучный монолог торгового представителя. Как бы то не было, важно узнать причины возникновения жеста, например, задав вопросы: «Каково ваше мнение?», «Вы согласны со мной?».



Подпирание щеки или подбородка ладонью означает отсутствие внимание со стороны клиента. Представьте, что вы проводите демонстрацию какого-то продукта, а один из ваших слушателей сидит, поддерживаю ладонью голову – несомненно, ему скучно, неинтересно сие мероприятие, он вот-вот уснет и свалится со стула, а чтобы этого не допустить, он пользуется вспомогательной опорой – своей рукой. Чем выше степень незаинтересованности клиента, тем больше голова собеседника опирается на ладонь. Длительные переговоры, конечно, утомляют и пытаясь оставаться сосредоточенным, как-то автоматически хочется заставить свою голову смотреть в нужном направлении. Но представителям сферы продаж следует избегать подобного жеста, он только навредит сделке, поскольку клиент тоже почувствует усталость и потеряет интерес к беседе.

Поглаживание, почесывание подбородка как невербальное проявление говорит о том, что собеседник размышляет, анализирует варианты и выбирает наиболее для него оптимальный. Менеджер в этой ситуации должен повторно уточнить, имеются ли сомнения у клиента, внимательно выслушать его и растолковать плюсы и минусы от покупки товара. Со своей стороны, продавец также может применять этот жест в общении с покупателем, если вопрос, уточнение клиента требует дополнительного времени на ответ.

Вы замечали, как домашние питомцы – кошки или собаки – слегка наклоняют голову набок, как будто всеми силами старясь понять, что им говорит хозяин. Так и у человека изменение положе-ния головы выражает интерес, желание вникнуть, разобраться. Если в беседе клиент несколько наклонен по обращению к вам, а его голова немного повернута вбок, то значит его внимание максимально, а слова менеджера звучат для него высоко убедительно.

В арсенале любого менеджера необходимо наличие этого жеста, поскольку подсознательно вызывает у клиента доверие. Наклон головы способен убедить клиента в неподдельном, искреннем интересе продавца. Однако при этом стоит учитывать не только, как сильно голова отклонена вбок, но и как сильно ее положение отклонено вперед или назад. Так, наклоненная вперед голова и смотрящие исподлобья глаза, могут выглядеть устрашающими для посетителя. Зачастую такое положение головы бессознательно принимают консультанты после череды неудачных переговоров, пытаясь сохранить решимость и уверенность в своих силах. Напротив, откинутая назад голова, даже незначительно, воспринимается собеседником как высокомерное к нему отношение.

Жесты нетерпения

Такие элементы невербального общения, как постукивание кончиками пальцев по столу, непрестанное ерзание на стуле, негромкое притоптывание ногами, нервное поглядывание на стрелки часов, сообщают, что терпение собеседника на исходе. Такие жесты, как правило, возникают в нескольких ситуациях:

Клиента намеренно ввели в заблуждение о продолжительности беседы. Допустим, торговый представитель сказал: «Мне нужно буквально пять минут вашего времени», а в действительности разговор затянулся почти на три четверти часа. Не лгите клиенту, чтобы не иметь дело с недовольным и раздраженным человеком, ведь он будет настроен именно указанный промежуток времени. Короткий и содержательный визит поможет договориться о встрече, на которой можно будет более детально поговорить о предлагаемом товаре. В противном случае потенциальный покупатель будет уже думать не о том продукте, который вы предлагаете, а том, как поскорее выпроводить вас из своего кабинета.

Клиент слишком озабочен своими мыслями, тревогами, рабочими задачами. Чтобы вернуть его внимание и интерес к беседе, необходимо развернуть разговор к проблеме, озадачившей собеседника в настоящий момент, проявить сочувствие, поддержать его, выказать понимание.

Предложения менеджера не соотносятся с интересами клиента. Как правило, такая ситуация возникает, если предварительно были неверно истолкованы настоящие потребности клиента, или когда консультанту не удалось в ходе переговоров убедительно доказать всю выгоду покупателя от заключения сделки.

В свою очередь, менеджер может проявлять жесты нетерпения в тех случаях, когда клиент выглядит неперспективным и не дает возможности перейти к другой задаче, донимая его разговорами на отстраненные темы, или клиент уже согласился на покупку продукта и оформляет необходимые документы.

Жесты превосходства и доминирования

Зачастую у менеджеров вызывает трудности задача наладить контакт с клиентом, открыто демонстрирующим свое превосходство. Запрокинутый вверх подбородок, твердая походка, прямая спина выдают такого человека издалека. В общении менеджеров с такими клиентами, подчеркивающими свой статус, распространены две основные ошибки.

Растерявшись от такого значительного вида, продавец занимает позицию «снизу»: сутулит спину, просительно улыбается заискивающе смотрит на посетителя. Теми самым подбрасывая дров в печь собственной значимости клиента. Любые, даже самые убедительные доводы, окажутся бессмысленными с этой позиции и никакие приемы эффективных продаж тут не помогут.

Или напротив, храбрый менеджер занимает позицию «сверху», зеркально отражая и прибегая к тому же поведению, что и вышеупомянутый клиент. Он расправляет плечи, пытаясь таким способом увеличить хоть немного свой рост, вскидывает вверх подбородок и зажигает искру высокомерия в глазах. Подобное столкновение обыкновенно тоже фатально, поскольку клиент решает вовсе не начинать общение с таким консультантом, либо стремится подавить напыщенного менеджера, ставя его не свое место.

Для многих будет открытием узнать, что подобные клиенты на самом деле не так уверены в себе, как хотят казаться, и потому отчаянно стремятся к самоутверждению, требуют подчеркивания своей значимости. На успех в переговорах с клиентами, подчеркнуто выказывающими свою доминирующую позицию, можно рассчитывать применяя техники, которые помогут им оставаться «на высоте». К примеру, предложить роль с высоким статусом: «Какие бы вы предприняли действия, окажись директором компании?» или «На месте управляющего организацией N, как бы вы посоветовали нам поступить?». В результате, наблюдая за движениями клиента, можно увидеть, как уходит напряжение из его вытянутой осанки, на лице появляется интерес, а взгляд становится более дружественным.