Как бы хорошо ни складывался разговор с возможным клиентом, на каком уровне не была бы проведена презентация, клиент чаще всего будет против доводов, выдвинутых вами. Эти претензии могут быть как по существу, так и чисто надуманными. В любом случае вы должны уметь
преодолевать возражения клиента свое мнение. Основные элементы техники преодоления возражений описана ниже как помощь каждому предпринимателю.
Основные правила ответов на возражения клиентов:
1. Если вам возражают — вы на полпути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Когда вам не возражают не празднуйте победу, отсутствие вопросов и возражений верный признак того что с вами просто нет смысла иметь дело;
2. Давайте узнаем, что такое возражение? Если вам возражают, значит, клиент хочет узнать побольше. Возражение — запрос о большей информации;
3. Следует различать « условие» и « возражение»: « условие» — как правило, невыполнимое желание клиента если вы отказываетесь, то сделки не будет, « возражение» — это другая точка зрения клиента о чем-либо которое можно изменить некими приемами переубеждения;
4. Правило продающего: «Если у клиента нет "условий" и он отказывается покупать, то в этом виноват только я!»;
5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором: покупатель может увидить и использовать все плюсы вашего товара;
6. Старайтесь не спорить с клиентом. Если вы его переспорили, то клиент может купить у других. Помните клиент всегда прав;
7. Старайтесь чтобы клиент сам себе ответил на свои же возражения: нужно просто уметь грамотно подвести его к этому. Порядок преодолений возражений клиентов.
1. Очень внимательно слушайте возражение: старайтесь всегда дослушать до конца; не начинайте возражать сразу, дайте понять клиенту, что то, что он сказал серьезная мысль; не поленитесь переспросить заказчика «Верно ли я вас понял», дождитесь подтверждения.
2. Постарайтесь подставить возражение под вопрос: пусть клиент подробнее расскажет о сути возражения; делайте это серьезно, найдите дополнительные аргументы в пользу вашего решения; пока клиент вам объяснит более подробно — ищите дополнительные аргументы
3. Отвечайте на возражения, «согласитесь и... опровергните»; «согласитесь и... расскажите, о плюсах товара сочетая это с пожеланиями клиента». Старайтесь не употреблять частицу «но» — это раздражает.
4. Получите согласие и рассказывайте дольше «Вы согласны, что...»; «Надеюсь, мы решили эту проблему...»; « Это обсуждение позволяет нам»
5. «Переключите скорость» — и вперед: покажите клиенту жестом, что с этим вопросом вы разобрались, подкрепите это дружеской улыбкой; начинайте следующую фразу словами может быть, теперь мы обсудим...»; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и все. Но эти советы вы должны сами приспособить под свои бизнес.
6. Полезные примеры в преодолении возражений: задавайте вопросы; «сводите к минимуму» («Давайте посмотрим на цену немного по-другому и "разложим" ее на весь срок использования и при этом учтем...»); представите список плюсов и минусов.
Таким образом, профессионал своего дела знает достаточно много приемов, как преодолеть возражения клиентов. Но самое главное: все эти правила действуют тогда, когда продавец неотступно следовал самому важному правилу: сначала согласись, а потом мягко постараться переубедить клиента.
Полезные приемы как грамотно завершить сделку
Ниже мы приводим некоторые основные приемы по работе с возражениями клиентов. Они позволят удачно завершить сделку. Напоминаем еще раз, в продажах нет никакого чудесного приема окончания сделки, и речь может идти только об удачном применении знаний.
1. Самый главный приём: «щеночек» (и его вариации). Предоставьте клиенту право пользования товаром бесплатно несколько дней так называемый тест драйв, что бы он понял все плюсы вашего товара либо услуги. Этот прием хорошо использовать при продаже технических товаров. Особенно тогда, когда продавец точно уверен в надобности своего товара для клиента, но одновременно с этим продавец и рискует. Ведь при тест драиве товар может быть повреждён, поэтому не стоит забывать о взаимных обязательствах и гарантиях. Что же касается потребительских товаров, таких как, одежда и обувь и еда, то здесь «щеночек» приобретает самые разные формы. Дегустация — это тоже своего рода «щеночек».
2.«Авторитет, подкрепленный цифрами». Продемонстрируйте клиенту примеры удачного использования товара другими известными фирмами.
3. Прием: «за и против». На самом деле это тоже самое, что и список плюсов и минусов. Потому что вы приводиде положительные доводы. Удачным завершением сделки является примеры трех положительных и отрицательных соторон вашего товара для покупателя.
4. Прием: «ежик». Этот способ действует тогда, когда покупатель привел определенные и выгодные для вас условия покупки товара. В этом случае хороший консультант уточнит еще раз, является ли соблюдение этих условий этого условия гарантией удачной.
5 «Аналогичная ситуация». Похож на способ «авторитет, подкрепленный цифрами», но, тем не менее, они отличаются. В верхнем примере идет сравнение с уже случившимся событием, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет.
6. «Антиотфутболивание». Как показывает опыт этот прием, многих фирм, более эффективен именно с учетом российского менталитета. Например, когда в ответ на свои предложения они слышат фразы: «Мы вам перезвоним», «Пришлите факс, а мы подумаем» Для достижения положительного ответа спросите «Уважаемый я могу надеяться, что вы перезвоните?». Как правило, эти вопросы вызывают смех партнера.
7. «Приведение к пустяку». Мы уже говорили об этом приеме ранее, и если использовать его для завершения сделки, то ничего не поменяется.
8. Самый опасный из методов отрицательный взгляд на клиента в этом приеме объяснить клиенту что, этот товар не нужен такой маленькой фирме как ваша, так же у него слишком высокая по сравнению с финансовыми возможностями покупателя. На самом деле тот прием называется «сбытовое хамство». При грамотном преодолений возражений мы не советуем применять это правило на практике только в исключительных случаях.
9. Следующий прием уступка за уступку
Как мы уже говорили, что эти приемы не дают как таковых гарантий. Неудачная сделка либо переговоры это само собой разумеющиеся составляющая любого бизнеса. Вот, пожалуй, и все о
преодоление возражений клиента. Главное это запомнить ошибки и сделать выводы на будущее.
