Разговор с коллекторами всегда оставляет только негативные эмоции, так как ни один специалист не задумывался о правильной стратегии ведения разговора. Если соблюдать все полезные советы, то разговор с клиентами станет более эффективным и результативным, и, тем самым вы сможете добиться выплат по задолженностям.
Основные четыре правила ведения разговора с коллекторами:
Правило № 1. Предложение помощи, а не предъявление угроз.
Зачастую работники call-центров крупных банков, а так же коллекторы, только и могут, что резким голосом долго и монотонно кричать на своих клиентов, тем самым только еще сильнее запугивая их.
Разговор с коллекторами должен выйти на новый уровень, когда коллектор - это не агентство по выбиванию денег, а агентство, желающее оказать вам помощь в сложившейся ситуации. Воспользовавшись таким приемом, вы шокируете своего собеседника, так как такое ведение разговора будет для него не привычно. Клиент почувствует, что вы проявляете заботу о нем и пойдет на контакт охотнее. Задолжники начинают стремиться, быстрее погасить кредит, перезаняв требующую сумму у друзей или коллег.
В первую очередь охота дать несколько советов бывшим военнослужащим и сотрудникам внутренних органов, которые уже по проторенному шаблону стараются надавить и под натиском своих угроз стребовать деньги, когда все можно решить более мирным путем.
Правило № 2. Не знание нормативной документации, а так же процесса построения диалогов.
Разговор с коллекторами это всегда стресс, любой задолжник боится звонков – как огня. Но стоит работнику call центра сменить тактику, с выбивальщика на помощника в решении проблемы должника, как тут же решиться множество проблем разом.
На должника можно воздействовать, если рассказать ему уже имеющуюся практику по подобному делу. Когда не плательщик через суд получает уведомление о не выезде за границу. Или же предъявляется решение суда, по которому, задолжнику приписывается дополнительный штраф и пени за просрочку платежа.
Запомните, разговор с коллекторами, это всегда упоминание следующих бланков:
1. Предложить уже составленный бланк – договор денежного займа у коллеги или друга. Если сумма не велика, то задолжник всегда сможет воспользоваться данным предложением и перехватить деньги у знакомых;
2. Предоставление информации по кредитам в сторонних банках, которые имеет более низкую процентную ставку и у них имеется программа «перекупки кредита»;
3. Если вы попали в сложную жизненную ситуацию и не можете выплачивать кредит, из-за задержек зарплаты или ни возвращения вам долгов, то все полезные советы сводятся к одному – call центр должен помочь составить встречный иск на ваших должников.
Правило № 3. Искать новые подходы к своим клиентам, проявлять креативность, но при этом соблюдать закон.
Работа любого коллекторного центра заключается во взыскании долга с неплательщика. При этом сотрудники агентства стараются сделать это всеми возможными способами. Очень хорошо, если коллектор подкован юридически и может апеллировать различными терминами и понятиями, тем самым давя на задолжника.
Именно поэтому разговор с коллекторами может и не состояться, если задолжником является юридическое лицо, на которое не так-то просто выйти. Но может произойти смена власти в фирме, и назначено новое руководство или же фирма просто обанкротится – в таком случае, сотрудники полностью теряют контроль над ситуацией и им ни чего не остается делать, как искать помощи у вышестоящих инстанций.
Разговор с коллекторами в таком случае, должен быть тщательно продуман, так как любая оплошность со стороны сотрудника call центра может привести к необратимым последствиям и окончательным не возвратом денег.
Каждый сотрудник агентства в такой ситуации должен иметь четкий продуманный план, который продумывается не одним человеком. Главная задача разговора с коллекторами заключается в поиске «больных» мест клиентов, на которые необходимо будет давить при построении дальнейшего диалога.
Грамотно составленное письмо с угрозами и описанием возможных проблем в дальнейшем, может заставить должника задуматься и начать незамедлительный поиск денежных средств на погашение долга.
Разговор с коллекторами, построенный по правильному алгоритму, должен предусматривать и точное количество звонков, и их содержание, а так же письменную рассылку. Осуществление задуманного можно предъявить в следующем виде:
1. Отправление письменного сообщения на место работы должника, с сообщением об общей суммы задолженности;
2. Сообщить о неоплаченном кредите близким родственникам должника;
Таким образом, бороться с коллекторами можно разными способами, главное выбрать для себя самый выгодный.
Правило № 4. Зацикливание на одних и тех же способах воздействия на клиента и нежелание развиваться.
Все чаще можно встретить в прессе сообщения о том, что call центры применили по отношению к крупным задолжникам те или иные способы взыскания долгов. Что разговор с коллекторами осуществляется уже много лет по одной и той же отработанной схеме, которая ни как не меняется. В отличии от задолжников, которые умудряются предъявить огромное количество поддельных справок и бумаг. Тем самым вводя работников банка в заблуждение.
Безусловно,
коллекторские агентства не могут быть официально зарегистрированы, так как государство еще не прописало точных требований к этому направлению деятельности. Таким образом, разговор с коллекторами, можно считать просто информативным. Так как единственную функцию, которую может выполнять коллектор – это сбор и систематизирование информации о клиенте и последующая ее передача заказчику, который и будет предъявлять эту информацию задолжнику, прежде чем передать ее в вышестоящие органы.
Тут же возникает вопрос, а где проходят обучение работники call центов, как им повышать свое мастерство, если нет стандартов и прописанных правил.
Бороться с коллекторами будет намного сложнее, если все методы воздействия на клиентов - задолжников, станут достоянием общественности. Может именно поэтому так сложно найти информацию о коллекторах на сайтах, которые находятся в общем пользовании у всего населения.
Таким образом, каждое
коллекторское агентство, разработав свою новую стратегию ведения переговоров с клиентами, старается сохранить находку в тайне.
Разговор с коллекторами, может и должен носить характер помощи, а не выбивания денег, всеми возможными способами запугивания. Будем надеется, что call центры прислушаются к нашим советам.
