Как не странно, но у большинства менеджеров вызывают опаску и смущение именно холодные звонки.
Техника продаж по телефону – это, своего рода, наука, которая помогает найти контакт с человеком, не видя его мимики, жестов и реакции на ваше предложение, а ориентируясь лишь на интонацию и обороты, которые он употребляет в речи. Намного проще для менеджера общаться с потенциальным клиентом напрямую, с глазу на глаз.
Хотя с одной стороны, именно телефонные переговоры помогают сократить время на дорогу к возможному заказчику и усилия на то, чтобы везти с собой образцы товаров, каталоги и прайсы. Ведь гораздо проще обсудить все в телефонном режиме и договориться об обмене информацией через электронную почту.
Основные моменты, которые пугают продавцов, особенно не имеющих достаточного опыта, в осуществлении холодного обзвона:
1. Страх того, что, не выслушав предложения, менеджер получит грубый отказ, а разговор будет прерван;
2. Опасение, что от волнения продавец забудет то, о чем должен говорить, запутается в подготовленном тексте, что станет причиной неэтичного общения со стороны оппонента, хамства, или обвинений в том, что человека беспричинно отвлекают от работы. В такой ситуации менеджер боится просто растеряться и не найти ответа.
Совершая холодные звонки, менеджер понятия не имеет, какой оппонент ему попадется на том конце провода. Возможно, что компания как раз ждала такого предложения, и люди сразу заинтересуются звонком. Или может быть продавец уже пятый, кто за час звонит и предлагает какие-либо услуги, и именно ему достанется порция агрессии. Поэтому, начиная разговор. Следует сразу определить для себя настроение оппонента: настроен ли он на беседу, или готов в любой момент ответить агрессивно и не способен в данный момент воспринимать информацию. В том случае, если человек на том конце провода на взводе, следует продумать стратегию ведения диалога, чтобы не нарваться на грубость и в то же время отвлечь собеседника от негативных мыслей и настроить на прием сведений.
Именно потому, что
каждый звонок – это непредвиденный, непредсказуемый контакт, холодные звонки так пугают менеджеров. Многие сотрудники, которые хотят стать успешными продавцами, стараются понять, в чем заключается технология холодных звонков и как, наконец, прекратить нервничать перед каждым новым контактом. Итак, попробуем разобраться с проблемой и рассмотрим несколько советов от профессиональных менеджеров касательно того, как победить собственные страхи.
Учимся не нервничать, совершая холодные звонки.
Не зря в народе бытует мнение о том, что каждый человек боится того, что для него непонятное, неизведанное или неожиданное. Достаточно посмотреть страху в глаза, и боязнь начинает потихоньку отступать, а через время кажется и вовсе смешной. Такой же принцип используется и здесь. Необходимо пересилить себя и начать совершать холодные звонки, не смотря на то, что первое время будут потеть ладошки и дрожать голос.
В некоторых компаниях, а особенно в кол-центрах, проводятся специальные тренинги, направленные на то, чтобы обучить сотрудников технике холодного обзвона. Для этого коллектив разделяют на команды по два человека, в каждой из которых один выступает в роли менеджера, а другой потенциального клиента. Однако, не все эксперты в сфере продаж согласны с результативностью таких тренингов. Например, может возникнуть следующая ситуация.
Вроде бы в процессе тренингов сотрудники отлично справляются с заданиями, и техника продаж по телефону кажется отработанной и практически профессиональной. Однако, все эти ситуации разыгрываются по заранее разработанному сценарию. А в реальной работе сценарий предугадать невозможно. И малейший уклон в сторону от заученного диалога ставит сотрудника в тупик: он начинает запинаться, путаться в словах и говорить совершенно непредсказуемые фразы. Его тоже можно понять: он выучил все, что дал ему руководитель, а как отвечать при отклонении от заученной линии, просто не знает.
Не раз руководители фирм, которые планомерно проводят занятия для сотрудников, где они имитируют холодные звонки, и свои ответы на вопросы убеждались, что, не смотря на отличный уровень подготовки, в реальной ситуации менеджер может настолько напугать клиента, что он просто больше не захочет связываться с компанией. Такие примеры встречаются на каждом шагу, что и делает имитационную методику не лучшим способом обучения продавцов.
Отличие имитации от реальности заключается также и в том, что общаясь друг с другом, сотрудники чувствуют себя более комфортно и расслаблено, ведь на уровне подсознания каждый из них знает, что с ними говорит не директор крупной компании, а такой же менеджер. Позже, когда наступает время анализа ошибок, допущенных в реальных телефонных разговорах, многие работники откровенно сознаются в том, что общение с настоящими клиентами совершенно отличается от общения в имитационном режиме.
Продажи по телефону кажутся уже не такими легкими, возникает ряд комплексов и страхов во время общения с клиентом, а вроде бы отлично известный текст, просто вылетает из головы. Сложнее всего освоиться новичкам, которые только начинают свой путь менеджера. Если профессионал уже чувствует буквально по голосу, как настроен собеседник и с чего будет правильно начать разговор, то вот новые работники часто попадают впросак, растерявшись в самом начале общения.
Эффективная технология холодных звонков.
По мнению профессионалов, следует забыть об имитационной модели, как о способе обучения менеджеров, и поменять эту методику на реальные ситуации, без какого-либо моделирования. Для того, чтобы новый сотрудник быстро освоился и скорректировал свои ошибки необходимо обучать его в следующей последовательности:
1. Начинаем обучение сразу с того, что новый менеджер совершает реальные холодные звонки потенциальным заказчикам и общается с ними;
2. Все разговоры, которые будет вести продавец, должны быть записаны с помощью диктофона;
3. Спустя некоторое время, допустим один рабочий день, запись с диктофона должна быть проанализирована и проработана руководителем, после чего проводится работа над ошибками нового сотрудника, с дальнейшими рекомендациями и советами.
Кстати, эта методика отличный способ улучшить свои продажи по телефону для сотрудника, даже без участия руководителя. Достаточно самостоятельно сделать запись своего спича, и прослушать ее со стороны. Наверняка, все недочеты и ошибки в ведении диалога будут резать ухо и самому менеджеру. Наиболее распространенными являются две ошибки менеджеров:
1. Слишком быстрый разговор, когда продавец старается как можно быстрее изложить большое количество информации, а клиент при этом не успевает даже понять, о чем идет речь и что от него хотят;
2. Слишком медленный разговор, когда менеджер тянет слова, делает длинные паузы и монотонно ведет свой монолог, а покупатель уже думает о том, как бы не уснуть.
3. У некоторых менеджеров техника продаж по телефону напоминает принуждение и наезд на потенциального покупателя. Причем до того момента, пока они не прослушают свой диалог со стороны, они этого совершенно не замечают, с уверенностью полагая, что общаются на высшем уровне. А, оказывается, четко прослушивается давление на оппонента, и чуть ли не повышение тона при попытке человека отказаться.
Необходимо регулярно контролировать свои холодные звонки, совершенствовать свое мастерство общения, и тогда можно выйти на отличный результат. Главное, с любым собеседником научится говорить понятно, в нормальном темпе, уважительно, независимо от того, как отвечает оппонент. Вежливый, четкий и уверенный в себе разговор заставляет клиента прислушаться к словам менеджера.
Примеры упражнений, которые помогут откорректировать общение по телефону.
Упражнение первое.
• Совершаем реальный холодный звонок, делая при этом его запись на диктофоне;
• Прослушиваем запись два или три раза;
• Анализируем собственную речь на наличие сленга, слов-паразитов и прочих нежелательных элементов, после чего все их записываем в блокнот. Речь профессионального менеджера должна быть чистой;
• Пробуем проанализировать свой диалог со стороны клиента: как бы вы сами отнеслись к такому звонку, что бы могло вызвать у вас интерес, а что, наоборот, оттолкнуть. Здесь необходимо честно ответить самому себе, в противном случае откорректировать технику не получится;
• Задаем себе вопрос: достаточно ли правильно и полно изложена цель вашего холодного звонка, понял ли оппонент суть предложения, которое вы ему донесли. Если замечаем, что где-то были допущены неточности, например, не указали цену, забыли уточнить сроки или не продиктовали электронный адрес, значит необходимо контролировать этот пункт;
• Для того, чтобы понять удаются ли продажи по телефону, необходимо анализировать, сколько клиентов ответили положительно, а сколько отказались от услуг. В процентном соотношении.
Если на протяжении тридцати дней регулярно выполнять это упражнение, то после ваша технология холодных звонков значительно улучшится, а, как следствие, возрастут продажи.
Упражнение второе.
Для того чтобы проработать собственную технику беседы, можно использовать альтернативный способ – выступить в роли клиента. Итак, в чем суть? Вам понадобится тетрадь, ручка, газета или любой справочник, где есть контакты конкурентных компаний, и прочих фирм и предприятий. Необходимо совершать холодные звонки, представляясь клиентом, интересуясь информацией о стоимости товаров или услуг, сроках выполнения или доставки, качестве материалов и прочими нюансами. Основные преимущества этого упражнения заключаются в следующем:
• Тренировка в ведении телефонной беседы коммерческого направления;
• Способ избавления от комплексов, страхов во время обзвона клиентов;
• Тренировка четкого, краткого изложения цели звонка;
• Анализ ошибок менеджеров, которые были замечены в процессе обзвона. Можно пометить их в тетради, с целью не повторить в собственной работе;
• Такой обзвон дает шанс на заключение партнерских отношений и заключение сделок с компаньонами;
• Отличный вариант научиться работать с возражениями. Менеджер, слушая, как продавец на том конце провода отвечает на его возражение, может что-то освоить и перенять для себя.
Как бы удивительно это не звучало, ну именно два этих упражнения способны сделать отличного менеджера даже из того человека, который никогда не работал в такой сфере, что подтверждают примеры самых разных компаний. Для новичков в сфере продаж лучше начинать работу, совершая холодные звонки в лице потенциального клиента. Это поможет набраться опыта, послушать, как работают люди на аналогичной должности и какими аргументами оперируют в диалоге.
Существует два типа холодного обзвона:
1. Менеджер должен совершить обзвон большой базы клиентов и предложить им воспользоваться услугой, которая пользуется массовым спросом, например, установить спутниковое телевидение от новой компании или воспользоваться скидкой при переходе к новому интернет провайдеру.
2. Необходимо связаться с небольшим количеством потенциальных покупателей, но они являются крупными заказчиками, которые сулят большую прибыль и перспективу для компании.
Холодные звонки также осуществляются по разному принципу.
Звонок по товару, на который идет массовый спрос.
Когда менеджер обзванивает за день максимальное количество потенциальных заказчиков, главное, чего ему следует добиться – это:
• внимательное отношение оппонента к вашему звонку, необходимо не просто проговорить заученный текст, но и заинтересовать покупателя;
• Объяснить, что предлагает компания, в четкой, лаконичной и доступной форме;
• Подвести диалог к тому, что потенциальный заказчик ответит согласием на приглашение к сотрудничеству, будь то совершение приобретения или посещение фирмы для получения комплекса услуг.
Легче всего осуществлять продажи по телефону, имея перед глазами примерный план разговора с клиентом, а также перечень основных аргументов при работе с возражениями клиента и ответе на часто задаваемые вопросы. Эта подсказка будет нужна на первых порах, когда менеджер только начинает обзвон, а вот спустя двадцать или тридцать контактов, продавец уже настолько отработает схему диалога, что забудет о ней.
В какой последовательности осуществляется диалог:
1. Приветствие. После чего необходимо представиться и дать название фирмы, которую вы представляете;
2. Формирование вопроса, который привлечет внимание оппонента;
3. Озвучивание непосредственного предложения от вашей фирмы;
4. Согласие собеседника на сотрудничество;
5. Благодарность за внимание. Прощание.
Звонок потенциальному крупному клиенту.
В таком случае холодные звонки – это не столько способ уговорить покупателя приобрести товар, сколько добиться встречи с потенциальным заказчиком, чтобы более подробно обсудить с ним коммерческое предложение и условия сотрудничества. Здесь используется совершенно другая методика ведения разговора. И, снова-таки, нюанс в том, что продавая товары, имеющие массовый спрос, вы заключаете сделку на умеренную сумму, а при работе с крупными заказчиками, счет может идти на миллионы. Естественно. Что никто не даст компании миллион, после одного лишь телефонного звонка.
Перед тем, как совершать холодный звонок такого типа, следует прежде всего изучить ряд информации, чтобы не растеряться во время ведения беседы и приглашения заказчика на встречу. Важная информация, которую надо знать:
1. Получить данные о ЛПР касательно тематики вашего обращения;
2. В идеале, желательно найти контактные сведения ЛПР, а так же график его присутствия в офисе;
3. Изучить направления работы предприятия, с которым менеджер планирует говорить о сотрудничестве;
4. Выделить основные моменты, в которых компания может действительно улучшить работу потенциального заказчика, принести пользу его бизнесу или усовершенствовать рабочий процесс.
Информацию можно взять из газет, интернета, официального сайта компании и отзывов, а также из различных справочников. Чем лучше менеджер осведомлен о потенциальном заказчике, тем больше у него шансов на сотрудничество.
Для того чтобы увеличить свои шансы еще больше, стоит поискать общих знакомых, которые могли бы быть у вас с ЛПР. Если звонок поступает от неизвестной компании с предложением встретиться и обсудить крупный контракт, это, конечно, может заинтересовать ЛПР. Но если менеджер построит разговор на том, что ему порекомендовал обратиться с предложением человек, с которым его фирма уже сотрудничает, и которого ЛПР знает, то это другой разговор.
Препятствия, с которыми встречаются менеджеры.
Самый лучший для менеджера вариант, это найти прямой выход на лицо, принимающее решение, но, к сожалению, это удается довольно редко. Чаще всего приходится сталкиваться с секретарями, в обязанности которых входит ограничивать ЛПР от холодных звонков и всех предложений рекламного характера. Менеджер должен понимать, что он наверняка не первый позвонил с предложением приобрести что-либо в его фирме.
Это значительно усложняет выход на ЛПР. Оперируя фразами, которые используют все продавцы, вы вряд ли прорветесь к шефу, а секретарь откажется от общения даже в том случае, если ваша продукция или услуга просто необходима сейчас предприятию. Ведь секретари далеко не всегда в курсе таких подробностей.
Постарайтесь построить свой разговор так, как будто вы хорошо знаете ЛПР: назовите ег по имени отчеству, предварительно представившись. Фраза может звучать так: Добрый день! Это Виктор Семенович из организации БЕТА. Скажите, Валерий Андреевич еще на месте?
Многие секретари, общаясь с менеджерами, обещают рассмотреть коммерческое предложение, которое просят прислать на электронный ящик. Однако чаще всего это просто способ избавится от назойливого продавца, а письмо полетит в корзину, как только придет на почту.
Поэтому следует до последнего настаивать на том, чтобы лично встретится с ЛПР. Можно аргументировать тем, что почта или телефонный разговор – это не лучший способ принимать серьезные решения о долгосрочном и перспективном сотрудничестве, поэтому необходима личная встреча.
Многое зависит от того, как позиционирует менеджер себя с начала разговора. Он должен показать себя серьезным, деловым человеком, который нацелен на результат. Именно поэтому необходимо тщательно прорабатывать все холодные звонки. Техника продаж по телефону должна постоянно совершенствоваться, а ошибки прорабатываться и корректироваться путем прослушивания записи.
