Как научиться продавать - психология покупателя и продавца

Все предприниматели, которые начинают заниматься бизнесом в торговле, в первую очередь задаются вопросом: как научиться продавать, психология покупателя и продавца довольно интересная и, в тоже время, сложная наука.

Успех продаж во многом зависит от того, насколько полную и правильную информацию получает потенциальный покупатель о товаре. Люди слишком ленивы, а у некоторых попросту нет времени, на то чтобы разбираться в характеристиках продукта долгое время – скорее они приобретут тот товар, функции и свойства которого коротко и ясно представлены в пояснении к нему. Многие владельцы торговых точек требуют от своих продавцов подходить к каждому покупателю и интересоваться, не нуждается ли он в их помощи. Однако, согласно исследованиям, психология покупателя устроена так, что, даже не понимая чего-либо касательно продукции, в двадцати пяти процентов случаев он откажется от помощи. Почему же так происходит, и что на это влияет, мы рассмотрим далее:

• Многие покупатели не любят, когда рядом с ними присутствуют посторонние в момент выбора товара, они ощущают дискомфорт и, зачастую, уходят от товара, чтобы избежать общения с продавцом;

• Люди считают, что лучше разбираются в том или ином вопросе, но это зависит и от группы товара. Например, если в аптеке провизор советует приобрести один медикамент, а врач прописал другой, то конечно, стоит прислушаться к доктору. Зато, выбирая элементы декора для дома, вполне можно воспользоваться подсказкой дизайнера;

• Некоторые, в силу особенностей своего характера, не принимают помощи продавцов, потому что не хотят, чтобы те подумали о них, как об отстающих, некомпетентных или мало информированных людях;

• Покупателю может не импонировать продавец, и у него сразу возникает ощущение недоверия;

• Современная психология продаж во многих случаях основывается на самообслуживание, правильной выкладке товара и предоставлении информации о нем в наглядном виде, а не через продавцов. Многих людей этот вариант вполне устраивает, и они избегают магазинов, где продавцы наступают им на пятки;

• Если человек пришел в торговую точку просто ознакомиться с ассортиментом, ценовой политикой и новыми предложениями, то вопросы продавца часто заставляют его почувствовать себя неловко;

• Если продавец очень старается, обслуживая покупателя – достает товар со склада, демонстрирует его преимущества, рассчитывает, какая возможна скидка, то многим потом просто неудобно отказаться от приобретения. Поэтому, чтобы избежать такого пресса, люди просто отказываются от услуг продавца;

• Психология покупателя всегда индивидуальна – некоторые просто не общительны, замкнуты и не любят вступать в дискуссии;

• Работа многих людей основана на общении с клиентами. Те же менеджеры, консультанты и операторы хотят отдохнуть в магазине от разговоров;

• Бюджет у большинства покупателей ограничен. Планируя купить холодильник или шубу, человек уже примерно представил, какую сумму может выделить на это. Если же продавец начнет соблазнять более дорогостоящим товаром, лучшим по качеству, то велика вероятность, выйти за рамки установленной суммы. Поэтому проще отказаться от услуг консультанта.

Как гласит известная фраза: все люди любят покупать, но никому не нравится, когда им продают. Для того чтобы продать товар, необходимо предоставить покупателю возможность совершить покупку так, как ему это удобно и привычно. Кто-то привык долго рассматривать вещь, другим надо ознакомиться с гарантией, третьи нуждаются в убеждении со стороны персонал, а кто-то должен позвонить близким и обсудить продукт. Для того, чтобы понять, какова психология покупателя, необходимо владеть хотя бы основами нейролингвистики. Эта наука позволяет проникать в подсознание человека и взаимодействовать с ним. На основе известных психологических особенностей, всех покупателей можно разделить на три группы:



• Визуалисты. Для этих людей очень важно первое впечатление, основанное на визуальных факторах. Для того, чтобы принять решение, они должны рассмотреть товар, посмотреть на его характеристики, предпочитая при этом быть наедине с собой;
• Аудиалситы. Люди, которые формируют своё мнение на основе услышанной информации;
• Кинестетики. Эта группа людей ориентируется с помощью вкусовых ощущений, запахов, осязания и прочих факторов восприятия мира через чувства.

Однако нельзя сказать, что все люди четко делятся на эти группы, скорее, они имеют качества всех трех подвидов, но какие-то преобладают. Профессиональный продавец с хорошим опытом работы с лёгкостью может разобраться, какой подход нужен к тому или иному человеку. Одни покупатели предпочитают, когда консультант молча предоставляет им прайс-лист и информационную брошюру, а другие – нуждаются в подробном описании и демонстрации продукта. Крупные торговые фирмы всегда учитывают эти моменты при обучении своего персонала.

Как бы много продавцов не было на торговой точке, они никак не смогут заменить пояснительную информацию, которая должна быть рядом с каждым товаром. Хотя, в обратном варианте эта формула действует: если персонала недостаточно – создайте больше внутренней рекламы товаров в магазине и предоставьте полную информацию о каждой его единице.

Психология общения с покупателями у опытных продавцов основывается на метапрограммах, которые помогают покупателю не только выбрать товар, но и оставаться уверенным в правильности своего выбора долгое время. Метапрограммы строятся на основе образов мышления людей, выделяя при этом ту информацию, которую человек запоминает и игнорируя остальную. Приведем несколько примеров метапрограмм:

• Метапрограмма, основанная на особенностях стремления человека. В основе её лежит мотивация, принципы которой формируются у людей ещё с детства. Одни дети стремятся выполнить задание для чего-либо (получение похвалы, хорошей отметки, поощрения), а другие во избежание чего-либо (чтобы избежать наказания, упреков или не лишиться чего-то). этот принцип растет с людьми по жизни и постепенно становится основой метапрограммы, которой они руководствуются при совершении покупок. Психология продаж при работе согласно этой особенности заключается в следующем: допустим, вы продаете косметический крем. Для одного покупателя лучшей информацией будет слова о том, что он помогает избежать морщин, сухости кожи и пигментных пятен. Другой же купит его после того, как вы расскажете о том, что он нужен для того, чтобы кожа выглядела моложе, свежее и была более подтянута.

• Метапрограмма, которая разделяет возможность и действие. Один типаж людей любит экспериментировать, совершенствовать свою жизнь и пробовать что-то новое, а другие консервативно относятся к приобретениям, оценивая простоту и безопасность их эксплуатации. При работе с первым типом, продавец может предлагать различные новинки и инновационные товары. Эти покупатели заинтересованы в возможностях. Во втором случае, психология покупателя и продавца должна совпадать в том, чтобы товар был ориентированным на действие. Такие люди внимательно изучают инструкции, обычно пользуются товарами одной марки долгое время и следуют советам производителя. Например, если на косметическом средстве написано, что его надо использовать с остальными продуктами данной фирмы, такой типаж людей, скорее всего, приобретет их все. Эти люди стараются правильно комбинировать продукты: к каждому виду алкоголя – определенное блюдо, к шампуню – непременно бальзам, а к шапке – подходящий шарфик из той же коллекции.

Существует классификация услуг, которые предоставляют предприниматели своим покупателям. Она подразделяет их на три, наиболее распространённых типа, которые мы рассмотрим далее.

1. Продавцы помогают покупателю в момент приобретения товара и знакомят с правилами его использования:

• Получение, оформление и выдача заказанных товаров;
• Оформление купленного товара, как праздничное, так и повседневное;
• Доставка товаров, подарков и заказов по указанному покупателем адресу;
• Обслуживание товара после того, как он был куплен;
• Предоставление возможности попробовать продукт.

2. Консультация потенциальных покупателей и предоставление справочной информации о товарах:

• Предоставление полной информации о продуктах, представленных в магазине с помощью необходимых технических систем;
• Наличие консультантов, которые смогут ответить на вопросы покупателей;
• Проведение различных презентаций, промо-акций и дегустационных мероприятий;
• Информирование о фирмах-производителях, которые ответственны за качество, гарантию, обслуживание интересуемого продукта.

3. Создание комфортных условий для посетителей:

• Необходимо продумать и обустроить территорию магазина, которая будет рассчитана на то, чтобы вы могли встретить покупателя, а также он мог передохнуть и обдумать полученную информацию;
• Люди зачастую приходят за продуктами с детьми, поэтому организация детской комнаты и аниматора для малышей очень актуальна;
• Обязательно выделите помещение, где можно оставить верхние вещи, покупки, сделанные в других магазинах, или сумки с ноутбуками или документами;
• Полноценный большой магазин или торговый центр должен предоставлять людям услуги по обмену денежных средств, места для парковки машин, банкоматы;
• Обязательно должно быть организовано одно или несколько кафе, где покупатели смогут перекусить, выпить чашечку кофе или минералку.

Одна крупная американская компания проводила исследования того, какое влияние на прибыль имеют дополнительные услуги, предлагаемые торговыми центрами, и привела следующие результаты: например, те магазины, в которых установлены один или более банкоматов, продают больше товаров на пятнадцать процентов, а точки общественного питания прибавляют пять процентов к годовой прибыли.



С каждым годом торговая сфера нашей страны совершенствуется и улучшается, повышая качество обслуживания и добавляя новые услуги для клиентов. Например, магазины интерьера непременно предлагают посоветоваться со своим дизайнером, в аптеках в определенное время дает консультации врач, а в косметологическом магазине в установленные часы вас бесплатно проконсультирует косметолог о том, как правильно ухаживать за кожей, ногтями или волосами. В детском магазине также присутствуют специалисты, которые могут подсказать вам и помочь найти решение проблемы. Это маркетинговые ходы, которые с одной стороны, помогают продать товар, а с другой, облегчают жизнь покупателям. Ведь намного проще привести ребёнка в детский торговый центр в те часы, когда там будет принимать педиатр, чем в детскую поликлинику, которую малыш так боятся. То же самое можно сказать и о взрослых, которые работают в будние дни до вечера, а брать больничный для того чтобы проконсультироваться с врачом по поводу хронической усталости или головной боли, не хотят. Они могут прийти в аптеку в установленные часы, получить консультацию и сразу же приобрести предлагаемое лекарство. После этого, магазин надолго останется в памяти, а многие клиенты наверняка станут постоянными.

Сейчас маркетинг довольно развит: существует множество сайтов, книг, разработок по маркетинговой стратегии, но даже задолго до этого психология продаж для предпринимателя ассоциировалась с пониманием поведенческих особенностей покупателей. Если раньше фирмы были преимущественно небольшие и локализированные, им было значительно проще распознать, что предпочитают покупатели в том или ином районе. Ориентируясь на многомилионные города – это более сложная задача.

Конечно же, продавец не может заставить человека приобрести что-то против его воли или всего лишь потому, что считает это правильным. Любой посетитель магазина – самостоятельный, нацеленный на результат и независимый человек. Можно слегка повлиять на его выбор или склонить к тому или иному решению только лишь с помощью маркетинговых уловок.

Каждый, кто формирует маркетинговую стратегию, должен быть в первую очередь психологом. По человеку можно определить, когда он не заинтересован предложением, по его скучающему виду. Если же увидев тот или иной товар, рекламный постер, информационный лист, он оживляется, начинает активно себя вести, значит, что-то заинтересовало его. Хороший маркетолог должен определить, чем именно вызвана такая реакция, на что обратил внимание клиент и какой оборот в предложении его оживил. На основе этого он может разрабатывать дальнейшие рекламные планы.

Для того чтобы понять, почему человек выбирает ту или иную группу товаров, необходимо понять первопричину выбора. Мотивация бывает абсолютно разной и стремления покупателей также могут отличаться. Для того чтобы понять, чем мотивирована та или иная покупка, нужно проанализировать причину активности и оживленности покупателей. Возможно, на это влияют внешние факторы, насущные потребности или же рекламные ходы, к которым обращается производитель. Потребности покупателей изменчивы, в зависимости от времен года, моды и стереотипов. Очень часто возникает привыкание человека к тому или иному виду товара, которое провоцирует его на регулярное приобретение продукции. Допустим, если человек привык использовать кондиционер для белья во время стирки, то он не сможет отказаться от приобретения этого товара в силу того, что он мотивирован на его покупку. Со временем, приобретение таких сопутствующих товаров становится естественным.

Постепенно, те покупки, которые человек совершал, руководствуясь мотивацией, становятся для него необходимостью, он приобретает товар автоматически, думая, что без него обойтись не сможет. Это касается таких продуктов, как сопутствующие косметические средства, приправы для приготовления пищи, дополнительные услуги провайдеров и прочее.

Эти привычки внедряются довольно глубоко в сознание к потребителям, и, даже если появляются альтернативные товары, которые стоят дешевле и выполняют свои функции лучше, далеко не каждый человек готов будет сменить привычное на новое.

В основе привычных приобретений покупателей лежат культурные, общепринятые, социальные факторы, которые довольно непросто переориентировать. Именно устоявшиеся принципы людей создают высокий барьер прохождения для инновационных товаров на рынок. Хотя, с другой стороны, именно используя устоявшиеся стереотипы можно строить маркетинговую политику продвижения продукции. Для того чтобы торговля была успешной, психология покупателя и продавца должна быть идентичной: если человек хочет приобрести нечто новое, то что ранее он не использовал, то продавец должен всячески поддержать его в этом. Но в том случае, если человек привык использовать товары конкретной марки – не стоит вступать с ним в спор – если один или несколько доводов не меняют его точку зрения, лучше отступить и не провоцировать конфликтных ситуаций. Для того чтобы лучше понимать покупателя, следует знать мотивацию их действий и понимать, чем они руководствуются при выборе той или иной продукции. Далее представим вашему вниманию несколько основных мотивов покупателей:



• Если ваш бизнес ориентирован на оптовую торговлю, то помните о том, что каждый покупатель думает в первую очередь, как получить прибыль. Профессиональный продавец в таком случае должен рассказать о приоритетах оптовой покупки и предоставить к сравнению цены на розницу. Для того, чтобы оптовый покупатель выбрал вашу торговую точку для совершения закупок, он должен видеть все плюсы и доходы от этого приобретения;

• Не забывайте о том, что в современном мире все люди постоянно торопятся. Это не зависит от того, кем человек работает и работает ли вообще – зачастую скорость – это просто устой жизни, к которому привыкли и которому следуют современные люди. Девиз время – деньги становится все боле актуальным с каждым годом. Хотите заинтересовать потребителя – укажите на скорость работы товара и это уже станет влиятельным фактором для его приобретения;

• Многие покупатели обращают большое внимание на внешний вид товара. В основном к этому сегменту относятся женщины. Но есть и молодые люди, которые изначально смотрят на внешний вид, а уж потом задумываются о функциях и возможностях продукта. Так, например, приобретая флешку, такие люди готовы переплатить вдвое за её дизайн, независимо от объема памяти. Для продавца главное понять и увидеть такого покупателя и правильно предложить и разрекламировать товар;

• Существуют покупатели, которые приобретают ту или иную вещь для собственного удовольствия, но стараются умолчать об этом. Зачастую это люди взрослые, которые в своей жизни успели столкнуться с режимом, пресекающим все покупки для самоудовлетворения. Таких покупателей продавец может опознать лишь по невербальному поведению, так как поговорить о цели приобретения они вряд ли решаться. Такой покупатель будет смотреть на вещь с воодушевлением, радостью и улыбкой;

• Многие люди перед модными тенденциями, желаниями и советами окружающих ставят уровень удобства и комфорта. Для того чтобы научиться продавать вещи таким людям, следует формулировать вопросы о том, устраивает ли их предложенная модель, на основе факторов её комфортности. В приоритете для такого покупателя то, как он чувствует себя в той или иной одежде, насколько удобно ему кресло и насколько комфортны сидения автомобиля. Человек будет готов пренебречь какими-либо недостатками во внешнем виде или заплатить большую цену только лишь для того, чтобы товар соответствовал его требованиям комфорта. Работая с таким клиентом, продавец должен постоянно интересоваться его ощущениями, восприятием и удобством, при тестировании того или иного товара;

• Иногда основным мотивом покупателя является то, насколько долго прослужит данная вещь и сколько средств он сможет сэкономить, приобретая её. Конечно же, каждый заинтересован в приобретении качественной, долговечной продукции, но для некоторых это является основным фактором влияния на выбор. К сожалению, условия, которые создаются для многих граждан нашей страны, не позволяют им регулярно покупать новую технику, автомобили или другие товары, поэтому термин работоспособности покупки воспринимается, как основная характеристика, влияющая на выбор. Хотя, люди, которые руководствуются практичностью, не всегда бедные или ограниченные в возможностях – для некоторых это принципиальный фактор. Независимо от того, какими возможностями обладает человек, он может всегда опасаться переплатить за лишнюю функцию в автомобиле или ненужную услугу в салоне красоты. Практичность – не всегда способ экономии, для некоторых это образ жизни. При работе с такими покупателями необходимо всегда сопоставлять цену товара с его качеством и возможностями;

• В современное время многие жители нашей страны очень озабочены проблемами здорового образа жизни, правильного питания и экологически чистых товаров. Именно это нововведение в последние годы дало возможность заработать многим компаниям, которые далеко не настолько экологически чистые, как указано в их рекламных проспектах. Для того, чтобы заинтересовать покупателя, основным критериям для которого является соответствие здоровому образу жизни, продавец может использовать следующие аргументы: товар является экологически чистым, сделан из натуральных продуктов, в его основе лежат природные компоненты, он содержит множество витаминов, и прочие. Помните о том, что для человека важен сам факт его соответствия здоровому образу жизни, поэтому вы можете предоставить ему для этого все необходимые характеристики;

• Определенная часть покупателей приходят для того, чтобы сделать покупку не для себя, а для близкого родственника или друга. Ведь каждый человек стремиться построить положительные и добрые отношения в социуме, в котором он находится. Кого-то люди хотят отблагодарить, кого-то задобрить – это не имеет значения. Главное, найти правильный подход к таким клиентам, выслушать их пожелания, узнать особенности получателя подарка и найти максимально подходящий вариант. Клиенты, которые стремятся получить одобрение от кого бы то ни было, довольно различны. Это может быть ребёнок, который хочет, например, сделать родителям в подарок чашку с их фотографией или директор крупной корпорации, который хочет презентовать важному партнеру календарь с логотипом фирмы. Профессиональный менеджер должен уметь находить подход и к тем, и к другим, не нарушая при этом контакт с покупателями;

• Контингент, с которым сталкивается в своей работе продавец, совершенно разный, поэтому очень важно, чтобы психология покупателя и продавца могла совпасть за несколько минут. Для этого, консультант должен знать, что покупатели делятся на индивидуалистов и тех, кто не хочет выделяться. Конечно же, каждый человек хочет проявить свою индивидуальность, но многие делают это другими способами, кроме как приобретенными товарами. Есть одна группа покупателей, которые стремятся приобрести те вещи, которые наиболее распространенные среди окружающих и считаются общепринятыми. Для них наилучшим аргументом для приобретения товара будет уровень его популярности среди общества. Те люди, которые хотят приобрести индивидуальные вещи, наиболее сильно воспримут такую характеристику, как эксклюзивный, уникальный и единственный товар в продаже.

• Есть определенная группа людей, которые готовы отдать довольно большую сумму денег за именную или брендовую вещь. Для них это является критерием обеспеченности, важности и успешности, который помогает занять определенное место на социальной лестнице в обществе. Не имеет значения в какой именно области человек хочет показать свой статус – это может быть приобретение антикварной вещи, использование ручки фирмы «Паркер», покупка галстука от Армани или открытие крупной компании. Для каждого этот критерий – личный и формируется на основе возможностей и приоритетов человека. Для того, чтобы заинтересовать такого покупателя, необходимо сделать акцент на том, какой вид товара наиболее престижный, лучший и, как не удивительно, дорогой.

Для того чтобы понять, как научиться продавать товар, продавец должен в первую очередь научиться различать покупателей. Предлагая человеку, который ориентирован на приобретение практичной вещи, самую лучшую и дорогую, есть большая вероятность потерять клиента. Но хорошо обученный консультант, который владеет знаниями техники и методологии продаж, всегда сможет правильно преподнести ту или иную товарную единицу. Психология продаж заключается в том, что необходимо различать клиентов и предлагать каждому из них то, что они хотели бы найти. Помнить о том, что каждый клиент индивидуален – обязанность каждого продавца. Для того чтобы психология общения с покупателями была более понятна для начинающих продавцов и менеджеров, психологи выделили девять основных типажей клиентов. Для того, чтобы стать хорошим продавцом необходимо разработать стратегию подхода к каждому из них. Далее рассмотрим каждый типаж подробнее.

Основные типы покупателей

1. Любопытные покупатели – это люди, которые хотят получить максимальную информацию о продукции, заинтересованы во всех характеристиках товаров интересуемой группы и внимательно выслушают все, что скажет им консультант. Такие люди склонны к импульсивным порывам и могут решить приобрести товар за очень короткий срок.

Как вести себя продавцу?

При общении с такими покупателями главное красочно описать преимущества продукта, заставить покупателя загореться идеей приобрести товар, в силу его уникальности, полезности и функциональности. Для того, чтобы покупатель не испытывал недоверия к консультанту – дайте ему возможность самостоятельно оценить преимущества товара. Например, человек выбирает мобильный телефон, продавец рассказывает ему о том, насколько качественны снимки, хороша слышимость и велик объем памяти. Предложите покупателю самостоятельно сфотографировать что-либо на телефон и посмотреть на качество получившего снимка. После этого предложите позвонить и послушать, качественна ли слышимость через динамик. Для того, чтобы поддержать контакт с потенциальным покупателем, продавец должен не просто молча созерцать за его действиями, но и задавать определенные вопросы, например: «Как вам качество снимка?», « Вы согласны, что звук очень качественный?» и так далее.



2. Равнодушные покупатели – люди, для которых приоритетным является найти какие-либо несоответствия, противоречия в разговоре с консультантом. Такие люди делают вид, что им не интересно общение с продавцом, способны нахамить или ответить невежливо. По внешнему виду равнодушного покупателя всегда можно сделать вывод, что ему безразлична информация, которую предоставляет консультант.

Как веси себя продавцу?

При общении с равнодушным покупателем главная цель продавца – доказать ему то, что никто не собирается ему продавать ненужный товар, обманывать или вводить в заблуждение. Для этого можно воспользоваться какими-либо известными фактами, которые характеризуют данный товар, численными значениями или другими возможностями. Для того чтобы заинтересовать такого человека, необходимо заинтересовать его беседой, задавая вопросы или формируя утверждения в вопросительном тоне. Продавцу нет необходимости долгое время расхваливать товар или рассказывать о нем все мельчайшие подробности – такой покупатель любит краткость и четкость в изложении информации. Даже если он оказался грубым или невежливым – консультант не имеет права уподобляться его поведению, а должен корректно и вежливо ответить.

3. Боязливые покупатели – это те люди, которые сами знают то, что их достаточно легко уговорить на покупку того или иного товара, что приводит к беспокойному и опасливому поведению в магазинах. Для того, чтобы определить их, достаточно обратить внимание на жестикуляцию: это нервные телодвижения, бегающий взгляд и другие показатели тревоги.

Как вести себя продавцу?

В первую очередь продавец должен вселить уверенность в такого покупателя, ведь этот типаж людей максимально нуждается в поддержке и совете консультанта. Для них он выступает в роли психолога, успокоительного, поэтому стратегию поведения необходимо выработать соответствующую. У продавца должно быть понятие четкой грани между общением о товарной линейке и о личной жизни покупателя. Никакие факты и события из частного пространства клиента не могут обсуждаться консультантом. Таким образом, продавец только вызовет дополнительное недоверие к себе. Комплименты, спокойный размеренный тембр голоса помогут клиенту почувствовать себя в безопасности и расслабиться. Как только уверенность и спокойствие будут видны по поведению человека, продавец должен постараться наладить с ним контакт, выйти на общую цель. Клиент, в свою очередь почувствует, что консультант является советчиком, помощником и постарается рассказать о том, чего он хочет. Продавец же, в ответ, может подробно объяснить основные положительные стороны товара.

4. Покупатели, которые отказываются – это люди, которые с помощью отказа стараются защититься. Они используют фразы, по типу: я не буду ничего покупать, не тратьте на меня время, я просто смотрю, и так далее. На самом деле такие люди прислушиваются к продавцам и довольно внимательно относятся к их словам, но стараются не показывать виду.

Как вести себя продавцу?

Самое большее влияние на такого покупателя продавец может оказать, выделяя его, как особенного клиента. Это может проявляться в создании особых условий продажи товара, предоставления рассрочки или скидки – все зависит от индивидуальных особенностей потребителя. Для того, чтобы продать товар, консультанту потребуется воздействовать на подсознание человека, рассказать ему о будущих преимуществах, которые он получит, приобретая товар, о том, насколько это качественная покупка и прекрасный выбор. Положительные стороны продукта необходимо выдвигать на первый план, будь это бренд, функции или бонусная программа.

5. Покупатели, которые всегда соглашаются – это люди, которые жестами, кивками постоянно как бы подтверждают слова продавца, делают вид, что внимательно слушают его. Как бы это ни было странно, то такой тип людей практически гарантированно не собирается ничего приобретать, а их утвердительные жесты направлены на то, чтобы быстрее избавиться от внимания консультанта.

Как вести себя продавцу?

Продавцу необходимо как можно быстрее распознать такого покупателя, в противном случае он может довольно длительное время соглашаться с утверждениями консультанта и дойти уже до самой покупки, но в конечном счете отказаться от неё. Не стоит проявлять негативное отношение или агрессию к такому человеку, просто консультант должен прекратить в какой-то момент информировать покупателя и задать ему конкретный вопрос. В этом вопросе он должен показать, что знает о нежелании человека приобретать товар и спросить о причинах этого нежелания. Сначала это может удивить клиента, но продавец сэкономит и время и усилия, если поговорит с таким покупателем на чистоту. После того, как он получит ответ от клиента, необходимо будет действовать по ситуации и применять те методики продажи, которые подойдут по случаю.

6. Покупатели, которые все знают лучше всех – это типаж людей, которые на полном серьёзе уверены в том, что во всем разбираются лучше, чем продавцы. Он будут спорить, доказывать свою точку зрения и никогда не согласятся с доводами консультанта, так как считают своё мнение единственно правильным. Ключевые фразы таких людей: я лучше знаю, что вы мне рассказываете и так далее.

Как вести себя продавцу?

Психология общения с покупателями, которые считают себя самыми умными, слегка отлична от других психологических методик. Обычно, такая уверенность в себе подкреплена тем, что человек занимает высокое положение в обществе и не привык к тому, что ему возражают. В противном случае, такие люди начинают спорить, пытаются доказать свою авторитетность и указать на обман в информации, которую предоставляет консультант. В таком случае, не стоит устраивать баталии по типу кто умнее и кто больше знает. Конечно же, продавец может указать несколько профессиональных терминов, но не более. Вполне достойным выходом из ситуации будет предложить такому покупателю самому рассказать о том, какие достоинства того или иного товара он знает. Так вы дадите человеку почувствовать, что ему не обязательно думать о негативных сторонах продукта, но можно проявить свои знания и в позитивном ключе. Такие люди любят, когда их превозносят и поощряют, поэтому продавец может сделать вид, что восхищен знаниями покупателя и внимательно слушает его речь.

7. Покупатели, которые размышляют – они отличаются тем, что максимально стараются изучить продавца: его внешность, бэйдж, одежду. Разговорчивость у таких людей практически отсутствует, так как они считают, что достаточно осведомлены в этой области и оценивают: порядочен ли консультант или стремится продать им нечто ненужное или плохое.

Как вести себя продавцу?

Следует иметь в виду, что такие клиенты очень обдуманно принимают решения, взвешивают все за и против, поэтому необходимо предоставить им полную, четкую информацию о продукте, ответить на все их вопросы и продемонстрировать вещь. Психология продаж товаров таким клиентам основана на воздействии на логическое и рациональное восприятие. Здесь продавец может использовать алгоритм сравнения, но всегда нужно внимательно относиться к замечаниям и уточнениям покупателя. От того, на сколько, продавец сможет расположить к себе такого человека, зависит, станет он постоянным покупателем или нет.

8. Покупатели с добродушным настроением – такие люди обычно нацелены на результат и уже решили для себя, какой товар хотят приобрести. Грубости от этих клиентов можно не ждать – они всегда с удовольствием выслушают информацию, похвалят осведомленность продавца и сделают ту покупку, которую планировали.

Как вести себя продавцу?

Главное, чтобы поведение продавца вызвало у такого человека доверие и понимание. Если продавец будет давить на покупателя – он сразу же оттолкнет его от себя и от магазина в целом. Демонстрация профессионального уровня консультанта вполне приемлема и вызовет только уважение у такого типа покупателей, однако это должно быть краткое предоставление информации о товаре, которое не займет много времени. Укажите основные плюсы данного продукта, расскажите о его функциях – не более. То приобретет ли такой клиент товар, который хотел или позволит себя переубедить – зависит от его настроения, атмосферы и стиля общения продавца.

9. Наглые покупатели – это агрессивные, некультурные люди, которые позволяют себе громкие разговоры и выпады. Они обычно держат руки за спиной или в карманах. За этой бравадой зачастую скрываются люди с большим количеством комплексов и проблем, что и лежит в основе их желания поделиться с кем-либо своими недовольствами.

Как вести себя продавцу?

При общении с такими людьми следует руководствоваться вежливостью, терпимостью и проявлением понятливости. Не проявляйте взаимной агрессии, негатива и не игнорируйте таких людей – каковы бы они не были, они, в первую очередь, покупатели. Снизить уровень отрицательных эмоций таких клиентов вам поможет спокойный и уравновешенный тон. Чтобы расположить к себе такого человека, постарайтесь показать ему, что вы заинтересованы в том, чтобы выслушать его проблемы, поговорить и помочь ему. Именно такое отношение поможет вам расположить к себе нахальных покупателей.

Для того, чтобы научиться продавать, необходимо сначала научиться понимать людей, их психологические особенности и настроения. Подходы к ним могут быть абсолютно различными – от агрессивного до проникновенного, все зависит от ситуации.

Конечно, применять агрессивную тактику следует очень осторожно, контролируя свои эмоции и проявления чувств. Если покупатель понимает, что вы наконец-то поняли его желание приобрести товар и начали давить со всех сторон, то он скорее будет думать не о покупке, а о том, как бы быстрее покинуть магазин.

Никогда не старайтесь проявить большую активность, чем сам клиент. Это отпугивает покупателя и заставляет его почувствовать себя лишним. Так, например, когда покупатель подходит к товару в магазине бытовой техники, берет его в руки, рассматривает, но продавец готов прямо таки вырвать его из рук. Чуть ли не насильно ведет в кабину, где начинает показывать и рассказывать об основных преимуществах данного товара, не давая покупателю вставить и слова. В таком случае вряд ли товар будет приобретен, так как любому человеку необходимо самому ознакомиться с продуктом, а не посмотреть на него в чужих руках.

Другая ошибка продавцов – попытка насильно предложить попробовать или купить товар. В таком случае покупатель также предпочтет быстрее покинуть торговую точку, и пойти туда, где он сможет самостоятельно рассмотреть и оценить ассортимент продукции.

На самом деле, на результат работы продавца влияют все мелочи – жесты, мимика, речевые обороты, которые он использует. Конечно же, большое значение имеет и то, какой товар предлагается. Если цена на него явно завышена или качество оставляет желать лучшего, то вряд ли причиной отказа от покупки станет неправильная фраза продавца. В том случае, если товар действительно соответствует требованиям и ожиданиям, то продавец – это конечный фактор, который влияет на уровень продаж. Для того чтобы понять, как научиться продавать, психология покупателя и продавца должна полностью совпадать на время их общения.