В данной статье мы коснемся и рассмотрим несколько советов как улучшить качество обслуживания клиентов.
Ни для кого не тайна, что залогом успешного бизнеса является довольный клиент. Но, к сожалению, большинство компаний не придает большого значения желаниям клиентов. Данные исследований, проведенных компанией American Express, говорят сами за себя: 46 процентов респондентов не довольны тем, что компании не стараются сохранить своих клиентов, а 58% будут терпеть некачественный сервис только 2-3 раза. Довольны уровнем обслуживания только 2 %, но 73 процента опрошенных согласны платить больше, при условии, что в компания уровень обслуживания клиентов станет существенно выше. 42% предпочтут компанию, услугами которой пользовались родственники или друзья. Так что качественное обслуживание клиентов – это своего рода бесплатная реклама.
Потребности потребителей возрастают каждый день и популярностью пользуются компании, которые обеспечивают должный уровень сервиса и финансируют дальнейшее развитие обслуживания. Многие обслуживающие компании не выдерживают конкуренции из-за неспособности приспособиться к новому рынку. Но, неважно в какой сфере работает компания, если нет достойного уровня обслуживания клиентов, то и не будет и постоянных клиентов, которые привносят стабильность в бизнес.
Как же поступить компаниям, которые только начали свой бизнес и еще не имеют большого опыта общения с клиентами? Как сделать клиента довольным и удержать его надолго? Вот несколько простых секретов, которые, несомненно, позволят
улучшить обслуживание клиентов.
- Своего клиента следует хорошо знать. Проще всего улучшить обслуживание – владеть информацией о клиенте. Ведите хотя бы простенькую базу с телефонными номерами и почтой, в которой можно отмечать запросы и пожелания клиента. Проще всего это сделать анкетированием. В последствии, это поможет вам информировать клиентов о ваших новых акциях и интересных предложениях.
- Некоторая универсальность персонала поможет существенно
улучшить обслуживание клиентов. Это позволит решить простые вопросы сразу, а не заставлять ожидать клиента, когда появится сотрудник, в чьей компетенции эти самые вопросы.
- Обратная связь – еще один способ, который позволит изменить в положительную сторону качество обслуживания клиентов. Не стоит игнорировать предложения, вопросы и жалобы, приходящие на электронную почту или поступающие на телефон. Клиенты больше будут уважать компанию, которая активно ведет диалог.
- Цените всех своих клиентов, ведь много мелких заказчиков могут принести прибыли больше одного крупного. Для крупного клиента могут быть другие условия договора и лучшая система скидок, но качество сервиса для всех должно быть одинаково.
- Повышайте компетентность сотрудников за счет тренингов и информативных собраний. Так клиент получит больше полезной информации, что, к тому же, на много упростит работу. Правильная подача информации отметает большую часть вопросов, что экономит время и клиенту, и вам.
- Идите в ногу со временем. Используйте веб-технологии чтоб улучшить обслуживание клиентов. Адаптируйте сайт под современного потребителя. В век информационных технологий многие предпочитают делать покупки или заказывать услуги в интернете. Это существенно сокращает временные затраты клиента и расширяет клиентскую базу предпринимателя.
- Работайте с подходящим персоналом. Нанимайте сотрудников, которым эта конкретная работа интересна и не забывайте о мотивации. Как показывает практика успешных компаний, при хорошей системе мотивации персонал и работать будет старательней, а это неизменно позволит
улучшить качество обслуживания клиентов.
