После того, как клиенту был представлен продукт, как правило возникают возражения, подобные сомнения или сопротивление – это естественная реакция, поэтому нужно знать, как с ней работать и как отвечать на возражения клиента за 5 шагов. Намного хуже, когда сомнения остаются не высказанными вслух. Если возражение клиента были озвучены, его можно убедить, однако если он молчит, тут вы бессильны.

5 шагов, как ответить на возражение клиента

Шаг первый – До конца выслушайте все возражения

Человек готов вас слушать только тогда, когда сам полностью выскажется. И самое важное, он готов услышать ваши доводы и вас. Когда мы выслушиваем до конца человека, мы имеем возможность узнать корень проблемы. А перебивая, вы можете пробудить в человеке агрессию и раздражение. Зачем своими руками создавать сопротивляющегося клиента? Поэтому, отвечать на возражения, нужно после того, как человек выдаст максимум информации о своих сомнениях. На этом шаге, есть одно «но». Клиенты бывают говорливые. В случае, если оппонент высказывается более 5 минут, мягко, но настойчиво постарайтесь прервать его монолог уточняющим вопросом, к примеру, «Извините, в чем именно состоит ваш вопрос?», именно так, нужно работать с возражениями.

Шаг второй – согласитесь с тем, что человек вправе иметь свое мнение

После того, как клиент высказал свои сомнения, начинается работа с возражениями, ваша задача со всем согласиться. Однако, здесь тоже имеются свои нюансы. Вы не должны полностью совсем соглашаться. К примеру, глупо на такой вопрос, как: «У вас чересчур большая процентная ставка» ответить: «Да, вы правы». Работа с возражениями заключается в том, что вы должны соглашаться не с сомнениями человека, а с его правом на личное мнение. Клиент вам не враг, вы должны психологически его настроить на то, что вы его друг, который пытается его понять, поэтому разумнее ответить: «Да, я вас прекрасно понимаю». Здесь существует еще один нюанс, никогда не говорите слово «нет», в особенности в начале предложения, только после того, как услышите вопрос или сомнения. Также отвечать на возражения, нужно без использования союза «но», это может придать скрытый смысл сказанного, замените его например, «и при этом».

Шаг третий – чтобы найти корень возражений, задайте уточняющие вопросы

Итак, клиент выслушан. Начинаем отвечать на возражения, чтобы найти их источник. К уточняющим вопросам относятся следующие:

• Каким образом вы узнали об этом?
• Что конкретнее имеете ввиду?
• На каком основании вы сделали подобный вывод?
• Где именно?
• Какой именно? и т.д.

Необходимо задавать вопросы, пока вы не найдете первоисточник сомнений, иначе, вы можете запутаться и пойти по ложному пути.

Шаг четвертый – возражение клиента имеют корень с этим и нужно работать

Существует много способов работы с источником возражений. Давайте некоторые из них рассмотрим: Отвечать на возражения нужно при помощи логической обработки – в ваших ответах и вопросах должны содержаться конкретные подсказки или ответы, которые будут указывать на другие достоинства услуги.

• Метафоры – красивый и наглядный метод работы с возражениями с применением пословиц, поговорок, красивых историй, сказок.
• Эмоциональная обработка – создание для человека образа светлого и счастливого будущего, после того, как он приобретёт тот или иной товар с использованием эпитетов и прилагательных.
• Ссылка на авторитеты – достаточно часто на мнение клиента могут повлиять примеры из жизни, статистика или ссылка на авторитетных людей.
• Перефразирование – отвечать на возражения можно частично заменяя содержание сомнений клиента.
• Сделать комплимент возражению – похвалить человека за правильно заданный вопрос.

Шаг пятый – завершение и выход

После работы с возражениями, нужно подвести черту, таким образом, вы узнаете не остались ли у клиента невыясненные моменты. Если возражения преодолены, можно приступать к следующему, если нет, значить нужно повторить весь алгоритм сначала, возможно, что-то новое всплывет. Здесь нужно задать человеку вопрос: «Можно идти дальше?». Надеемся, наша сегодняшняя тема, как отвечать на возражения клиента – 5 шагов не оставила невыясненных моментов в этой области, применяйте на практике наши советы, чтобы клиенты были более лояльными к вам.