В современное время практически во всех источниках информации можно найти разделы и главы, которые стараются максимально полно представить самые разные секреты продаж:
как научить менеджеров продажам, как повысить уровень доходности и рейтинг своего предприятия, а так же улучшить посещаемость и количество постоянных клиентов организации. В этом материале мы поговорим непосредственно о том, как сориентировать персонал так, чтобы его работа была максимально выгодной и прибыльной для всей компании.
Большинство организаций, которые работают на рынке в наше время, разрабатывают специализированную программу для сотрудников различных отделов, опираясь на которую они должны строить свою беседу с потенциальными покупателями, отвечать на вопросы и предоставлять информацию. Иными словами,
программа работника – это четкая, структурированная последовательность действий, фраз или оборотов, которые он должен использовать в той или иной ситуации.
Допустим, человек провел некоторое время в ресторане или же заказал доставку еды на дом из этого же популярного ресторана. Спустя некоторое время по номеру, с которого был осуществлен заказ или же за которым закреплена дисконтная карта ресторана, совершает звонок оператор.
Диалог с клиентом начинается с приветственной фразы, которая постепенно трансформируется в оценочные вопросы касательно качества и скорости обслуживания, оценки приготовления и свежести блюд, подачи и уровня доставки и так далее. Абонент отвечает на вопросы автоматически, не замечая, как оператор начинает переходить ко второму этапу общения – рекламе.
После проведения оценочного опроса, оператор предлагает вам посетить концерт, который будет проходить на следующей неделе в ресторане, причем со скидкой на билет, как постоянному клиенту. Или же рекламируется новая акция, которая гарантирует вам при следующем посещении в течении определенного количества дней получение бонуса или подарка. Таким образом, постепенно оператор начинает стимулировать клиента на повторное посещение заведения в ближайшее время. В некоторых случаях реклама заканчивается вопросом о том, желает ли человек забронировать столик или приобрести билет мгновенно, и так далее.
Оператор, который разговаривает с клиентом, находится в своем кабинете и работает строго согласно заготовленной программе, которая была принята и одобрена руководством. Таким образом, задавая каждый последующий вопрос, человек действует по алгоритмической схеме, которая чем-то напоминает внешне психологический тест. В программе указывается вопрос, который оператор должен задать клиенту, и в зависимости от полученного ответа, несколько вариантов дальнейших действий. Допустим, если клиент оценил обслуживание на пять баллов, следует переходить к дальнейшему опросу, если же поставил низкую оценку – необходимо поинтересоваться причинами недовольства, и так далее.
Из-за того, что человек работает по заранее регламентированной программе, многие люди начинают сомневаться во время разговора в том, что на другом конце провода живой человек, а не автоответчик. Даже тем клиентам, которым было бы интересно предложение касательно скидки на посещение концерта, или получение подарка за заказ, хочется быстрее закончить разговор. Причина в том, что тон и общение происходит в слишком монотонной, безликой форме, в конечном итоге начиная раздражать и нервировать.
В некоторых организациях программируют не только тех сотрудников, которые занимаются телефонными звонками клиентам, но и тех, кто контактирует с потенциальными покупателями напрямую. В такой ситуации, заказчик, который попал не на встречу с представителем компании, а на общение с автоматом, готов отказаться от услуг компании или обратиться напрямую к начальству, чтобы обсудить нюансы сотрудничества.
Секреты продаж заключаются не в том, чтобы менеджеры действовали по четко отработанной схеме, не отступая от нее не на шаг, а в том, чтобы присутствовала определенная методика общения, стратегия ведения переговоров, направленная на достижение поставленной цели.
Правильная формулировка программы
Программа, которая составлена руководителем или начальником отдела продаж, имеющая четкие вопросы и ответы, а так же алгоритмическую последовательность фраз и оборотов, которые должен использовать сотрудник, не приводит к желаемым результатам. Во-первых, при неудачной сделке или потере потенциального клиента руководитель не вправе винить менеджера – он действовал строго по инструкции, как и было ему сказано. Возможно, если бы сотрудник вел диалог так, как подсказывает ему интуиция, пользовался психологическими приемами и старался построить общение на основе понимания и добродушного расположения, контракт был бы подписан.
Поэтому, в том случае, если начальник решит обвинить подчиненного в неудачной работе, он будет совершенно прав, ответив, что все его действия регламентированы и прописаны в программе, одобренной самим руководителем.
Вместо того, чтобы ориентировать программу на односложные ответы и стандартные вопросы, гораздо лучше воспользоваться более гибким способом организации работы сотрудников. Программа должна быть, прежде всего, клиентоориентированной.
Секреты продаж заключаются в том, чтобы в процессе общения, менеджер мог максимально выяснить для себя приоритеты, пожелания и опасения потенциального покупателя. При составлении программы работы персонала, следует включить в нее также те технологии, которые нацелены на то, чтобы менеджеру было проще достигнуть желаемого результата, найти подход к покупателю и стимулировать заключение сделки.
Клиентоориентированная программа должна включать в себя, как базовые ценностные характеристики самой организации, так и определенную тактику ведения диалога с клиентами.
Базовая ценностная политика компании
Базовая ценностная политика предприятия заключается в правильной расстановке ценностей. Как говорят многие профессионалы в области коммерческого бизнеса, клиенты не оплачивают непосредственно сам товар - они вносят средства за ту пользу и выгоду, которую получают, используя его.
Допустим, компания занимается производством недорогой электронной техники, тогда ценностная политика ее ориентирована не на низкие цены, а, в первую очередь, на уровень практичности, легкости приобретения и удобства для пользования потребителями. Каждый покупатель, делая покупку, стремиться так или иначе улучшить, облегчить свою жизнь. Секреты продаж заключаются в том, чтобы дать ему такую возможность и указать на то, что купив товар, человек получит значительное количество преимуществ и выгод, которое действительно стоит затраченных материальных ресурсов.
Торговая марка, которая производит дорогую одежду, определяет свою ценностную политику, как предоставление роскоши, гармонии и индивидуального подхода к клиенту. Если потребителю нужна яркая, качественная и эксклюзивная вещь, то он готов будет заплатить установленную цену.
При построении ценностной политики ведения деятельности, необходимо последовательно выполнить две задачи.
Во-первых, это выделение и формулировка ценностных факторов предприятия. Здесь необходимо ответить на вопрос, в чем заключается основная особенность предприятия, уникальность и ценностный вес производимых или предлагаемых им товаров.
Во-вторых, проведение анализа конкурентных товаров и компании, которые их предлагают. Следует определить для себя, в чем заключается их ценностная политика и на что они делают упор во время привлечения клиентов. После этого формируется сравнительная характеристика, и выделяются те аспекты, которые выражают индивидуальность предложения на конкурентном рынке.
Структура поведения менеджеров
Для того чтобы обучить менеджеров продажам, изначально необходимо донести до них индивидуальность товаров и услуг, которые предоставляет предприятие, а также объяснить основы ценностной политики. Это поможет продавцу во время диалога с потенциальными клиентами не говорить заученные безликие фразы, а оперировать фактами и данными, которыми он владеет. Однако не всегда клиент быстро осваивает информацию, которую доносит до него менеджер, многие относятся недоверчиво, сомневаются в правдивости слов продавца, или же не желают вникать в подробности, ориентируясь на собственное мнение.
Для того чтобы продавец не терялся в такой ситуации и грамотно строил диалог, необходимо отработать определенную последовательность и структурированность подачи информации. Рассмотрим поэтапно, как примерно должна формулироваться стратегия подачи сведений и на чем она базируется.
Правильно построенная техника ведения диалога хранит в себе различные секреты продаж и психологических приемов, которые нацелены на стимуляцию покупателя к совершению покупки.
Структура поведения менеджера – это определенная последовательность этапов, которые должен пройти менеджер в процессе ведения беседы с покупателем. На каждом этапе у продавца стоит определенная цель, которая должна быть достигнута, а так же факторы, которые характеризуют, насколько эффективно работает менеджер.
С такой структуре строго ограничена только сама последовательность этапов, а для достижения целей на каждом из них менеджер может использовать различные инструменты и методики. Это могут быть интуитивные, профессиональные, психологические методы или какие-либо другие.
Структура, которую устанавливает руководство для продавцов, имеет
три основных последовательных этапа:
•
Формирование представлений о контексте проведения переговоров;
•
Начало программного подхода к общению;
•
Заключение договора, сделки или осуществление продажи.
Далее рассмотрим каждый этап более подробно.
Этап 1. Формирование представлений о контексте проведения переговоров
Задаваясь вопросом, как научить менеджеров продажам, прежде всего, следует проанализировать, насколько быстро они могут ориентироваться в ситуации и понимать оппонента. Именно на начальном этапе, когда общение между менеджером и покупателем только стартует, первый должен как можно быстрее и лучше оценить своего собеседника. Это необходимо для того, чтобы выбрать правильную технику общения с человеком и минимизировать возможность возникновения непонимания или срыва сделки.
Как же вести себя продавцу?
В первую очередь, следует выяснить у человека, располагает ли он достаточным временем для того, чтобы ознакомится с характеристиками товара, обсудить условия сотрудничества и получить желаемую информацию. Если клиент торопится, занят или интервал его свободного времени недостаточный для полноценных переговоров, лучше предложить встретиться в то время, когда человек будет свободен. Продажа, которая производится бегом, редко бывает успешной: люди часто возвращают товар, ввиду того что не были достаточно информированы, или ограничиваются разовым заказом, отказываясь от дальнейшего сотрудничества.
Когда обращается постоянный клиент, с которым предприятие сотрудничает не впервые, желательно уделить немного внимания в диалоге прошлым моментам сотрудничества. Это необходимо для того, чтобы напомнить покупателю о том, что сотрудничество было вполне успешным, возможно, человек просто не помнит, что уже обращался в компанию.
После этого, менеджер переходит к разговору непосредственно о самих переговорах, определяя цель, желаемые результаты общения и основные вопросы, которые необходимо решить. Секреты продаж заключаются в том, чтобы еще на начальных этапах общения четко понять, чего хочет клиент, и обозначить, что может предложить ему организация. Ведь если люди недопоняли друг друга, то вполне вероятно, что возникнут проблемы на этапе заключения договора, которые могут дискредитировать менеджера в глазах клиента.
Цель, которая должна быть достигнута на первом этапе общения – это построение взаимопонимания и осознание целей и пожеланий друг друга. Продавец должно четко представлять, что хочет приобрести клиент и какие товары или услуги его интересуют, а также желаемую ценовую политику. Покупатель, в свою очередь, должен сформировать мнение о том, что может предложить ему предприятие, какие товары, по каким ценам и с какими гарантиями.
Для того чтобы обучить менеджеров продажам, можно поставить перед ними две основные задачи, с которыми они столкнуться на первом этапе. При этом им необходимо представить себя в роли покупателя.
Во-первых, если менеджер, в лице покупателя, пришел в торговую сеть, с которой уже сотрудничал ранее, но за его обслуживание принялся не тот сотрудник, который проводил переговоры до этого. Как среагирует человек на такую ситуацию, и какие будут его дальнейшие действия.
Читайте также:
Секреты продаж: как разговаривать с клиентами
Секреты продаж: как общаться с клиентом
Секреты продаж: как правильно разговаривать с покупателями?
Во-вторых, покупатель приходит на предприятие, где ранее делал закупки, но продавец, который с ним работал, больше не является сотрудником компании, а добившись встречи с руководством, клиент нарвался на неуважительное обращение со стороны начальника. Он сообщил, что у него нет времени, и попросил как можно быстрее объяснить причину визита. Как поступит менеджер на месте покупателя.
Этап 2. Начало программного подхода к общению
После начального этапа наступает время ведения переговоров. Программный подход, как мы уже определили выше, должен быть ориентирован на ценностную политику и иметь структурный подход. Для того, чтобы донести менеджерам правила проведения переговоров и технику использования программы ведения диалога, необходимо провести несколько тренингов и семинаров.
Начинать диалог следует с предоставления информации о ценностных особенностях политики предприятия, проводя параллель между тем, какие ценностные характеристики представляет организация и задачами клиента, которые она может решить.
Позиционировать ценностную политику предприятия необходимо так, чтобы в ее основе клиент видел решение своих вопросов.
Приведем несколько примеров. Менеджер начинает переговоры с представителем коммерческого отдела партнерской организации, который стремиться повысить прибыльность, тогда необходимо упоминать о том, что в основе ценностной политики компании лежит увеличение прибыли партнеров.
Представитель отдела логистики наверняка заинтересован в недорогой доставке в кратчайшие сроки, следовательно, именно эту область следует позиционировать, как основную ценность компании.
Если менеджер правильно сориентировался в ситуации и подобрал необходимый поход к клиенту, то это уже большой шаг к успеху. В свою очередь, формируя цели и пожелания, клиент полностью погружается в диалог с менеджером и начинает поддаваться влиянию продавца.
Задача продавца – презентовать продукцию предприятия максимально подходящей для решения проблем покупатели и соответствующей его пожеланиям. Для этого менеджеру также необходимо хорошо разбираться в технических характеристиках товаров предприятия, их свойствах и возможностях. Для того чтобы сопоставить продукцию и желаемые функции товара для покупателя, будет не слишком много времени, поэтому ориентироваться следует быстро и четко.
Чтобы потренировать свои навыки, менеджеру можно предложить презентовать ценностные принципы компании для представителя маркетингового отдела, проектного отдела, для руководителя фирмы и других представителей различных сфер деятельности.
Несколько правил, которыми следует руководствоваться во время ведения переговоров на данном этапе:
1. Покупатель обратился в компанию за получением информации о товаре или услуге – он не нуждается в том, чтобы продавец принимал за него решения, поэтому не следует использовать выражения в формате: это то, что вам нужно, или этот товар то, что вы искали. Человек прослушает информацию и сам решит, это ли он искал;
2. Не следует использовать общие характеристики продукции, типа товар прекрасен, превосходен и так далее. Подавайте четкие информационные сведения, касательно функциональности, гарантии, качества и использования продукта. Лишние обещания заставляют клиентов сомневаться в достоверности информации;
3. Если товар имеет какие-либо недостатки или проблемы, лучше заранее сообщить о них покупателю, компенсируя другими положительными фактами, например:
«Эти конфеты не имеют красивой упаковки и продаются в прозрачных пакетах, зато цена на оптовую закупку намного ниже, чем при покупке изделий в коробках». Главное вести диалог так, чтобы клиент считал, что только он влияет на принятие решения;
4. Если вы представляете крупную компанию, которая ищет, например, инвесторов или спонсоров, можно использовать тактику от меньшего к большему: при первых переговорах с новым потенциальным партнерам, лучше начать обсуждение небольшого вложения в скромный проект. Таким образом, человек убедится в надежности организации, после чего, вероятнее всего, согласится на поддержку крупномасштабного, дорогостоящего проекта. Чтобы потренироваться, можно выбрать какой-либо небольшой проект, и попробовать его разрекламировать и правильно подать потенциальному партнеру. Основная цель второго этапа работы с клиентом заключается в получении одобрения ваших доводов касательно того, что предлагаемый менеджером вариант отлично подходит покупателю. То есть человек не только должен устно согласиться продавцом, но и осознать для себя его правоту.
При работе с людьми очень важно умение работать с возражениями, ведь с этим сталкивается каждый менеджер, независимо от сферы его деятельности.
Но что же делать, если именно на этом этапе сомнения и неуверенность победили и клиент отказывается от сотрудничества? Одним из вариантов является перенос встречи на другую дату с целью повторного обсуждения сотрудничества.
Работа с возражениями
Каждый человек, независимо от того, является он потенциальным инвестором, заказчиком партии товара или разовым покупателем товарной единицы, отдает менеджеру определенную сумму денег. Так уж устроены люди, что отдача денежных средств дается им крайне нелегко, поэтому и возникает ряд возражений. Менеджеру главное помнить, что возражения базируются на том, что человек опасается заинтересованности продавца лишь в получении материальной выгоды. То есть по факту оплаты, человек станет ему неинтересен и весь сервис и обещания канут в никуда. Поэтому ориентировать работу с возражениями следует именно на эту проблему.
Читайте также:
Ключевые принципы работы с возражениями клиентов
Как отвечать на возражения клиента – 5 шагов
Преодоление возражений клиента
Как отвечать на возражения. 12 методов работы с возражениями
Как правильно разговаривать с покупателями?
Этап 3. Заключение договора, сделки или осуществление продажи
Для того чтобы получить клиента, необходимо заключить контракт или осуществить продажу. На этом этапе главное избегать ложных обещаний и необязательности, так как это может стать причиной разрыва сотрудничества.
Третий этап – последний и многие менеджеры, дойдя до него, хотят быстрее закончить и передохнуть. Торопиться нельзя, лучше устроить небольшой кофе брейк или прогуляться, а потом снова приступить к делам.
Помните, что лучше дать себе немного форы в договоренности, чем наоборот, пообещать то, выполнение чего стоит под угрозой. Можете сделать поставку заказа через два дня – скажите, что через три, мало ли какие обстоятельства возникнут.
Выполнение обещаний – залог успешного сотрудничества. Секреты продаж популярных организаций кроются в их ответственности, обязательности и надежности. Иногда клиент готов заплатить больше, но быть уверенным, что товар прибудет точно в срок.
Ошибки менеджеров продаж:
1. Менеджер не выясняет время, которым располагает клиент;
2. Отсутствие осознания ценностных принципов компании у продавца;
3. Проведение встречи без подготовки, отсутствие необходимых знаний;
4. Спор с клиентом;
5. Ориентированные на персонал секреты продаж: как научить менеджеров продаж работать эффективно, говорят о необходимости исключить лишние обещания, которые не будут выполнены, из диалога с клиентом.
Каролина Емельянова, специально для gazeta42.ru
