Общаться с «трудным клиентом», начальником, партнёром, подчинённым приходится каждому. В словесной перепалке нет выигравшего, наоборот, часто это потеря для обоих. Значит, допускать подобных ситуаций нельзя. Разговор нужно вести так, чтобы держать ситуацию под контролем, устранить неприятную ситуацию и, конечно, добиться желаемого результата. Кажется, что это непросто. На самом же деле, задача не так сложна. Главное, помнить, что приводит к конфликтам и знать несколько правил, согласно которым и вести разговор.
Что провоцирует конфликты
• Цепочка конфлитогенов связанных между собой, приводит к конфликту.
• Толчком к возникновению и развитию конфликта становиться определённый инцидент.
• Возникают конфликты в условиях некой конфликтной ситуации.
Следовательно, чтобы не допустить их возникновения и развития, необходимо:
• Избегать употребления конфликтогенов.
• Устранить ситуацию, которая является конфликтной.
• Исчерпать инцидент.
Как общаться с «трудным» клиентом, чтобы этого добиться
•
Выслушайте
Не стоит перебивать собеседника и начинать ему что-то доказывать, это разозлит ещё больше и его и вас. Разговаривать с клиентом в это время не стоит. В результате, ситуация только усложниться. Пусть он выскажется, озвучит свои претензии и недовольство, что позволит ему успокоиться. А вы вступайте в разговор только тогда, когда понимаете, что от вас этого ждут.
•
Соглашайтесь
Несогласие – конфлитоген, а в условиях конфликта они нежелательны. Конечно, от вас не требуется полностью принять чужую точку зрения, соглашайтесь с частью сказанного, с которой можете согласиться или делайте это в возможной для вас форме.
•
Говорите о поведении, а ещё лучше, об обстоятельствах
Конечно, в большинстве случаев, без критики не обойтись. Но не говорите в этом случае о способностях собеседника, о том, кто он или о его ценностях. Говорите о его поведении в этой определённой ситуации, оптимальным вариантом будет разговаривать с клиентом о сложившихся сейчас обстоятельствах.
•
Научитесь отказывать
Общаться с «трудным» клиентом задача непростая. Упростить её может умение грамотно и правильно отказать. Так, используйте следующие техники отказа, которые уменьшат напряжение при общении с клиентом:
• Вынужденный отказ. «Я вынужден отказать вам».
• Отказ-сожаление. «К сожалению, я не могу этого сделать».
• Отказ-опасение. «Боюсь это невозможно».
Оптимальным станет вариант, если вы комбинируете представленные техники. Таким образом, показывая, и своё сожаление, и уверенность в том, что выполнение данного требования и т.д. невозможно.
•
Общаясь с «трудным» клиентом, аргументируйте правильно
«Метод положительных ответов», был предложен ещё Сократом. Это лучший способ сгладить конфликтную ситуацию, общаясь с «трудным» клиентом. Ставьте вопрос так, чтобы предполагался положительный ответ. «Согласны ли вы с тем…». Если вредный клиент не согласен, переформулируйте вопрос, чтобы вынудить его сказать «да». Чтобы добиться доверия собеседника и не допустить, чтобы у него возникло предположение, что ним манипулируют, говорите с клиентом и о преимуществах своей позиции, и о её недостатках.
•
Общаясь с клиентом, правильно контраргументируйте
Существует два основных метода контраргументации, которые можно порекомендовать в ситуации конфликта.
•
Перелицовка аргументов оппонента.
Этот метод предполагает повторение аргумента собеседника. Например, начать фразу так: «вы считаете…» после чего пересказать слова собеседника, «я же предлагаю…» предложить собственные аргументы. Услышав собственные слова из ваших уст, оппонент начинает доверять вам больше, чем и следует воспользоваться.
•
Разделение аргументов оппонента.
Ваша цель в этом случае, разделить аргументы собеседника на неверные, сомнительные и правильные. Этого достигают, поочерёдно сделав четыре шага:
1. «Не могу не согласиться с тем, что…» или «Я согласен с тем, что…», повторяете слова собеседника.
2. «Но, не уверен что…»
3. А вот то-то и то-то высказываете несогласие, повторив аргументацию оппонента
4. Приводите собственные аргументы.
Используя приведённые
правила общения в непростой ситуации, вы сможете
общаться с «трудным» клиентом так, чтобы получит желаемый результат.
