«Если уже взял книгу жалоб в руки, так относись к ней, как к документу, а не забору». Неизвестный автор.

Когда потребитель чем-то не доволен, а на Роспотребнадзор полагаться не приходится, надо знать, как правильно писать жалобу в книгу жалоб. Как бы ни старались предприниматели и госструктуры, но вывести уровень нашего обслуживания на приемлемый уровень удается за редким исключением. Поэтому до сих пор нашим гражданам часто приходится пользоваться этой книгой. Правда, за столько лет потребления некачественных товаров, а также грубости и хамства во время обслуживания, не все еще выучили правила, как правильно написать жалобу в книге жалоб и предложений. Как это делать, мы поговорим в этом материале.

Как правильно писать жалобу в книгу жалоб

На самом деле, у книги иное наименование – «Книга отзывов и предложений». Но мы ее привыкли называть книга жалоб и предложений, потому что вспоминаем о ней, когда хотим пожаловаться. А на самом деле она призвана собирать пожелания об улучшении работы компании, которые не всегда связаны с неграмотным обслуживанием или плохим товаром.

Внешний вид

Поскольку мы все-таки предпочитаем пользоваться книгой жалоб и предложений именно для жалоб, поговорим о том, как правильно вносить в нее записи такого характера. Первым делом, взяв ее в руки этот, проверьте, правильно ли она составлена. По закону книга жалоб и предложений обязана иметь пронумерованные странички, быть прошита, а нить скреплена сургучной печатью, возле которой должен расписаться руководитель. Это гарантия того, что продавец не вырвет странички с вашими жалобами. Когда вы раскроете книгу (кстати, это может быть обычная тетрадь), с одной стороны должно быть выделено место для комментариев и контактов администрации, а с другой – собственно для вашей записи.

На первых страничках книга жалоб и предложений должна иметь инструкцию по применению. Даже ребенок, взяв в ее руки первый раз, должен суметь понять, как нею пользоваться. Там же, на первых страницах указываются контакты организаций, которые контролируют работу этой компании. В случае чего, вы можете обратиться к ним.

Даже если книга жалоб и предложений сделана из школьной тетрадки, важно, чтобы она была должным образом оформлена и зарегистрирована. В противном случае вы можете пожаловаться контролирующим органам. Обратите внимание, что заменить предыдущую книгу на следующую можно только тогда, когда первая закончится. И для этого тоже предусмотрена своя процедура.

Процедура жалобы

Требовать книгу можно везде, где продаются товары или услуги. В любой компании книга жалоб и предложений должна быть на видном месте и лучше – в доступе потребителя. Дать ее должны по первому же вашему требованию. Зачем она вам нужна, вы объяснять вовсе не обязаны. Никаких документов для ее получения вам тоже не надо.

Запись надо делать максимально подробной, но исключительно по сути. Чем подробней будет описана ситуация, тем быстрее и проще руководителю отреагировать на вашу жалобу.

Кстати, вы не обязаны пользоваться книгой жалоб и предложений стоя, опершись на стену, делая запись на коленке. Вам должны предоставить не только ручку, но и стол со стулом. Сразу требуйте соблюдать все эти положения закона – так к вам будет больше внимания и уважения.

На рассмотрение записи в книге жалоб и предложений руководителю дается два дня, а на исправление ситуации – еще пять. По истечению этого срока можете вернуться и снова взглянуть на свою запись. Рядом должна быть отметка руководителя о принятых мерах. Если для этого надо больше времени, об этом тоже должна стоять отметка. Но срок рассмотрения не должен превышать 15 дней. Чтобы не ходить каждый раз в организацию, можно в записи оставить свой адрес. В этом случае вас об этом обязаны уведомить почтой. Правда, оставленная там информация не конфиденциальна и нею может воспользоваться кто угодно.

Реалии жизни

Все описанное выше – идеальная ситуация, которая не всегда случается в жизни. Но практика показывает, что руководители мелких предприятий стараются реагировать на жалобы покупателей. С крупными предприятиями это до сих пор довольно сложно.

Но чаще всего покупатели сталкиваются с отказом дать книгу. Чаще всего она оказывается на регистрации или на ознакомлении у начальства. Что бы там ни было, вам обязаны дать два листа бумаги. На каждом из них вы можете подробно описать ситуацию. На одном из них должен расписаться представитель организации, которому вы выдаете жалобу. Этот лист вы забираете себе. А второй с жалобой оставляете представителю.

Если же представитель отказывается делать и это, вы можете потребовать встречи с руководителем или вышестоящим сотрудником для разъяснения ситуации. Иногда в ходе такой аудиенции книга вдруг материализуется. Если же этого не случилось, в аналогичном порядке пишете жалобу на то, что вам отказали в книге жалоб. Важно только указать в документе все имена, дату и время случившегося. Если жалобу не принимают, отправляйте ее заказным письмом с уведомлением.

Копию этой жалобы можно отправить в Роспотребнадзор, Департамент потребительского рынка. Все они должны отреагировать на ваше письмо и тоже письменно уведомить о результатах проверки.

К сожалению, до этих шагов обычно потребители не доходят – им просто лень. Жаль, ведь таким образом мы сами расхолаживаем продавцов. Но, по крайней мере, теперь вы знаете, как правильно писать жалобу в книгу жалоб.