Для удержания и привлечения постоянных клиентом бизнесмены используют такие инструменты как скидки и различные акции, а также карты постоянных покупателей и прочие способы. Однако, некоторые эксперты считают, что этого недостаточно. По их мнению,
постоянные клиенты постоянно должны ощущать значимость и особое отношение со стороны работников фирмы. Как это сделать?
Начнём с того, что
постоянные клиенты – это те люди, которые, по сути, создают ваш товарооборот и приносят вам прибыль. Кроме того, один довольный постоянный клиент наверняка приведёт вам ещё несколько. Именно поэтому так важно
обслуживание постоянных клиентов на высоком уровне.
Но что это значит? Как этого добиться?
Например, если у вас своё кафе, куда часто приходит один и тот же человек на чашку кофе или на завтрак, то вы или ваши сотрудники вполне в состоянии запомнить его имя и его обычные позиции в заказе. В скором времени официант уже сам сможет спрашивать
«Вам как обычно? Яичницу и американо?». Поверьте, человек оценит такой подход.
Вам наверняка было бы приятно, если бы в магазине, куда вы на постоянной основе приходите за продуктами, продавец вас бы запомнил, рекомендовал новинки, а парикмахер, который стрижёт вас уже не первый месяц, знал бы ваши предпочтения и делал свою работу без лишних вопросов.
Таким образом,
постоянные клиенты – те люди, которые платят вам деньги регулярно и которым надо платить в ответ, но не купюрами, а особым отношением, выделяя их среди остальных.
Именно особое отношение является тем самым мощным инструментом, которое используют многие бизнесмены для того, чтобы к ним возвращались вновь и вновь.
Что это даёт?
• Особое отношение показывает клиенту, что он особый и создаёт дружественную атмосферу, в которую хочется вернуться;
• Человек ощущает уважение со стороны сотрудников, что очень важно для любого клиента на психологическом уровне: он знает, что его здесь ждут;
• Человек получает личное признание (которого, увы, так часто не хватает в обыденной жизни);
• Постоянные клиенты видят, что получают обслуживание на высшем уровне вместо обыденного обслуживания, и это, несомненно, привлекает.
Безусловно, довольно проблематично запомнить клиентов тех компаний, где они исчисляются сотнями или даже тысячами. Здесь вам помогут современные информационные технологии, которые дают возможность работникам предоставить персональное обслуживание постоянным клиентам. Например, вы можете установить специальную систему, которая будет определять имя человека по номеру телефона. Если в вашей компании предусмотрены специальные карточки покупателя, то на них может быть выбито имя клиента, либо оно может появляться в системе после проведения операции с ней. Этот персонифицированный ВИП-сервис однозначно сыграет вам на руку.
Таким образом, у людей возникает потребность в возвращении и совершении покупки или приобретения услуги – эти процессы происходят на психологическом уровне. Они вернутся к вам с позитивными ожиданиями, и ваша задача и задача ваших работников – удовлетворить эти ожидания и оказать персональный сервис.
Как создать атмосферу особого отношения к постоянным клиентам?
Следуйте простым правилам:
• У вас есть постоянные клиенты? Те, кто приходит к вам часто? Запоминайте их и их предпочтения;
• Демонстрируйте то, что вы помните их вкусы и привычки;
• За каждое посещение выражайте благодарность клиентам – словами или специальными подарками, которые вы выдаёте только постоянным покупателям;
• Старайтесь общаться с клиентами, тактично выясняя у них их потребности, запросы и ожидания – например, по какому поводу они покупают чай в подарочной упаковке – так вам будет проще работать с ними в дальнейшем;
• Создайте список постоянных клиентов, где будет информация о них;
• Показать особое отношение к постоянным клиентам вам помогут специальные акции и скидки, доступные только им.
Однако, при работе с постоянными клиентами не стоит забывать о других, ведь они тоже в дальнейшем могут начать пользоваться вашими услугами или приобретать ваш товар на регулярной основе. Очень важно найти ту тонкую грань, которая будет присутствовать в обслуживании постоянного клиента и клиента, который пока ещё не стал постоянным.
Запомните одну простую вещь: когда вы запоминаете в лицо своих покупателей, они становятся для вас не просто покупателями, а личностями. Таким образом происходит возникновение тех отношений, которые основаны на взаимном уважении. Благодаря этой связи ваши постоянные клиенты приходят к вам вновь и вновь. Это дарит не только финансовую прибыль, но и моральное удовлетворение от взаимного удовольствия от общения с человеком.
