Качество обслуживания клиентов интересует всех без исключения владельцев предприятий, связанных с обслуживанием населения. Не так важна сфера предоставляемых услуг: это может быть розничная торговля или, например, ремонтные работы. Главное, от чего напрямую зависит прибыль – довольные клиенты. Жалобы на обслуживание – проблема XXI века. И главный вопрос, который волнует многих – как повысить качество обслуживания клиентов?
Каждому потребителю важно знать, что его ценят и уважают, его мнением дорожат. А это значит, что у поставщика товаров или услуг должна быть обратная связь с клиентом. Но для того, чтобы взаимодействовать с покупателями с пользой для обеих сторон, важно иметь четкое и последовательное представление о стратегии внутренних коммуникаций. На данном этапе важно, чтобы каждый нанятый работник четко представлял, какую часть работы он выполняет, за что отвечает и что именно от него зависит успех всего предприятия. Важным фактором успеха бизнеса является также взаимодействие всех наемных работников с клиентами компании.
Здесь важен вклад каждого.
Обслуживание клиентов – важный элемент успеха, в том числе и финансового. Любой сотрудник вносит свою лепту в работу, даже если напрямую не взаимодействует с клиентами компании.
Важно помнить, что проблемы качества обслуживания клиентов станут сразу же заметны. Если клиента плохо или грубо обслужили по телефону, не ответили на заданный вопрос или проигнорировали просьбу – хороших отзывов ждать не стоит. Также повлиять на общее впечатление могут невыполненные обещания, неверные расчёты или ошибки в сметах и т.д. В таком случае на 100% сработает «сарафанное радио», которое разнесет недобрую весть.
Программа вознаграждения как способ повышения качества обслуживания клиентов
Помните, что все сотрудники, которые так или иначе задействованы в обслуживании клиентов, это ваш авангард, по сути самые важные люди компании. Именно на их плечах лежит работа с трудными покупателями, и именно они решают спорные вопросы и урегулируют сложные ситуации. У любого сотрудника должна быть мотивация, особенно, если сотрудник ведет переговоры ежедневно. Система поощрений для работников поможет обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
Существует целый набор рекомендаций, которые помогут повысить качество обслуживания потребителей.
1. Принципы обслуживания клиентов
Компания должна четко формулировать своим сотрудникам принципы работы с потребителями. Любые изменения фокуса должны немедленно доводиться до сведения всех, кто так или иначе связан с обслуживанием клиентов.
2. Атмосфера понимания
Если в компании возникают проблемы с организацией рабочего процесса, это не может не сказаться на работе, прибыли и успехе всей компании в целом. Любые перемены в организационном процессе должны быть прозрачны и понятны всем сотрудникам. Правильные изменения, не приводящие к панике внутри коллектива, могут показать окружающим, что компания нацелена на успех.
3. Сфера влияния и главные влияния в компании
Об изменениях и о том, кто в компании принимает знаковые решения, должны знать все. Для оповещения сотрудников подойдут самые разные способы. Это могут быть сетевые трансляции, локальные сети, информационные блоки, пакеты и даже специализированные журналы. В крупных компаниях есть специальные группы менеджеров высшего звена или рабочие группы. Их создание должно стать целью любого предпринимателя. Такие группы будут отвечать за развитие эффективных информационных и коммуникационных каналов внутри компании, а также каналов для связи с клиентами.
4. Поощрения за преданность делу
За активное участие в общем деле сотрудников нужно поощрять. Ведь от этого зависит успех. Если в компании установлены высокие стандарты обслуживания клиентов, участвовать должны все без исключения. Программа повышения качества обслуживания клиентов должна реализовываться постепенно, поэтапно. Важно привлечь к обсуждению всех, кто задействован в непосредственном общении с клиентами и даже тех, кто с клиентами не общается напрямую. Задача хорошего руководителя – выслушать все мнения и принять к сведению самые дельные из них.
5. Потребитель важнее всех
Все подразделения крупной или не очень крупной компании должны взаимодействовать между собой. В противном случае, добиться эффективной работы будет невозможно. В компании должна существовать четкая структура коммуникации:
• проектно-конструкторский отдел;
• производственные подразделения;
• отдел оптовой торговли;
• отделы розничной торговли и маркетинга;
• административный отдел;
• отдел по работе с клиентами.
За исключением последнего подразделения остальные как правило уверены, что они не вносят вклад в дело обслуживания клиентов. Но система качества обслуживания клиентов включает работу всех отделов. Даже нанимая сотрудников на работу, необходимо ставить перед потенциальными сотрудниками задачу работать в команде, общая цель которой – забота о покупателе, клиенте, заказчике. Именно на этом должен быть сделан акцент во всех рекламных проспектах и других материалах, которые привлекают внимание потенциальных наемных работников. Каждый из них должен четко представлять, что ему предстоит ответственная работа со строгим соблюдением корпоративных стандартов.
6. Мотивация
Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, важно поддерживать заинтересованность собственного персонала в успехе. Обслуживание клиентов на высоком уровне должно стать целью всех сотрудников. В компании должны быть специальные программы поощрения для работников, которые стараются повысить качество обслуживания клиентов, и не жалеют для этого ни сил, ни времени.
7. Четкие формулировки
Донести свою идею до окружающих – не менее важно, чем саму идею «придумать». Идея-фикс для успешных предпринимателей – степень важности качественного обслуживания клиентов. Четко формулировать мысль должен уметь любой руководитель, в противном случае он попросту не сможет найти единомышленников, например, в деле связей с общественностью.
8. Поиски и вербовка сторонников
Справиться в одиночку с любым делом всегда сложнее. Поэтому руководитель, каким бы самостоятельным он ни был, должен обзавестись командой сторонников-единомышленников. Необходимо собрать себе команду профессионалов, разделяющих взгляды на работу, на общение с клиентами и т.д.
Качественное обслуживание клиентов: типичные ошибки
Обслуживание клиентов – задача одного, конкретного подразделения. Это основная ошибка, которую совершают руководители крупных компаний. Подобный подход к обслуживанию клиентов приводит к тому, что весь клиентский сервис сводится к банальному приему заказов и последующих жалоб. А жалобы, уж поверьте, при таком отношении будут непременно.
