Главная задача маркетинга – это
повышение лояльности клиентов и удержание потребителя. Известно то, что вторая задача в реализации намного проще. Так как она предполагает меньший уровень затрат.
Сегодня, мы рассмотрим методы, которые используются маркетологами, чтобы достичь повышение лояльности. Итак, сперва обратим внимание на явные вещи. Во-первых, потребитель не всегда прав. Порой абсолютно бессмысленно разбиваться в лепешку, чтобы исполнить желание отдельного индивида, который хочет чего-то невозможного. Тем не менее, не стоит забывать, что хорошее обслуживание высоко цениться в современном мире, это один из важных факторов, который отвечает за лояльность клиентов. Обученные продавцы, привлекательный интерьер магазина, службы поддержки – все это стандартные нормы, которые должны функционировать в любой организации.
Предположим, вышеописанные требования, компания выполняет безукоризненно. Рассмотри, что она может сделать еще, чтобы повысить лояльность клиентов. Что сегодняшние маркетологи для этого предпринимают?
7 способов повышения лояльности клиентов
1. Чего хочет потребитель?
Совершенно не логично предполагать, что хочет ваша целевая аудитория. Лучше всего просто спросить их напрямую. Наилучшим методом для этого является анкетирование (не больше 10 вопросов, предпочтительней ограничиться 5 ю), так человек сможет дать конструктивный ответ в течении покупки. Охотнее всего клиенты заполняют анкеты, если им взамен выдаётся дисконтная карта, об этом не стоит забывать.
Данное
повышение лояльности клиентов, имеет один минус, вы не сможете получить анкету от того потребителя, который еще не стал вашим постоянным клиентом. Здесь нужно поразмыслить – может быть множество вариантов. К примеру, обменивать уже заполненную анкету на будущую скидку. При этом скидка будет активна, если анкета будет заполнена на этой недели и т. д.
При составлении вопросов, главное не переусердствовать. Полученные анкетные данные следует тщательно проанализировать и сделать соответствующее заключение, чтобы лояльность клиентов, была на высшем уровне.
2. Новые услуги должны проходить тестирование
Довольно часто в компаниях ведутся рассуждения о том, нужно или нет, вводить новый сервис. Чтобы
повысить лояльность клиентов, не стоит долго думать, необходимо ввести нововведения и протестировать их. Тестовый маркетинг способен на многое. Бизнес невозможно предсказать, поэтому лучше пробовать, чем предполагать. Тем не менее, не стоит забывать о том, что в тестовом периоде, какой-то сервис может быть успешным, а на практике, все-таки имеется риск провала.
3. Прозрачность
В современном мире, доверие – это важная составляющая любого бизнеса. Только в этом случае, имеется шанс, что покупатель совершит покупку и вернётся в магазин (компанию) еще, именно это считается повышение лояльности клиентов. Достичь прозрачности, можно разными способами, в любом случае главное предоставить клиенту всю нужную информацию о товаре, условия обмена, сроки гарантии и рекомендации по эксплуатации продукта. Увеличить прозрачность, а соответственно и лояльность клиентов, помогут отзывы. К примеру, если мы говорим о ресторане, то предпочтительно сделать доску почета, где будут располагаться все положительные отзывы клиентов.
4. Не следует противопоставлять себя клиенту
В каждой компании обязательно должна иметься жалобная книга, а также книга идей. Так каждый клиент сможет внести свои претензии и рекомендации. При этом главное, чтобы сотрудники фирмы, не спорили с потенциальным клиентом. Необходимо выслушать его позицию, проанализировать ее и сделать выводы. Помочь ему понять, а не доказать, что организация права.
Безусловно, бывают такие ситуации, когда клиент не прав, тем не менее не нужно нарываться на скандал, задача работников фирмы грамотно объяснить, где и в чем ошибся клиент, в этом случае, легче добиться повышение лояльности.
5. Накопительные карты
Чтобы повышение лояльности клиентов активно работало, следует использовать накопительные карты. Ею может пользоваться не только владелец, но и его родственники и друзья. В свою очередь, компания приобретает новых клиентов и увеличивает уровень продаж.
6. Подарочные сертификаты
Это прекрасный способ перед праздничными днями, упростить жизнь своим клиентам. И в самом деле, проще купить такой сертификат, на который предполагаемый получатель выберет то, что ему нужнее. На сегодняшний момент, подарочные сертификаты активно преображаются. Так как одним получение товара, дело не ограничивается, сейчас активно используется шоу программа, которая прилагается к подарочному сертификату. Однако, это повышение лояльности применяется, только для дорогих продуктов.
7. Скидки
Повышение лояльности при помощи скидок, может увеличиться на некоторый момент времени. Главное определить, когда нужно вводить скидки. На какую продукцию? На какие праздники? Какой %? Нужно иметь соответствующий план, по которому организация будет активировать скидки.
Повышение лояльности клиентов – это особая технология, которая применяется в каждой уважающей себя компании, какие способы использовать, каждый выбирает самостоятельно.
