В наше стремительное время люди стараются много всего успеть, планируют свое время и когда, что-то не получается от независящих обстоятельств, очень сильно расстраиваются. Иногда выражают недовольства. Поводов для этого множество: поднятие цен без предупреждения, увеличение сроков, технические неполадки и т.д.
Недовольные клиенты обычно драматизируют события, начинают быстро заводиться, как правило, требуют жалобную книгу или попросту угрожают рассказать всем о том, что данная компания не выполняет обязательств. Такие клиенты начинают сомневаться в правильности своего выбора, понимая, что уже потеряли деньги и время. Они перестают доверять таким поставщикам и делают все возможное, чтобы очернить такого поставщика в глазах всех клиентов. И поверьте, что из-за нескольких недовольных клиентов, обратившихся с жалобами – сотня потенциальных клиентов получит нелицеприятную информацию о поставщике. Этого допустить нельзя.
Важно! Постарайтесь спокойно разобраться в сути недовольства клиента. И незамедлительно приступите к устранению проблемы. Это смягчит отношение к Вам. Поэтому относитесь к жалобам к срочным заказам.
Реакция на жалобы.
Постарайтесь рассматривать недовольных клиентов, предъявивших жалобы, с положительными эмоциями.
Они:
• Личности, которые важны для Вас и Вашего предприятия
• Клиенты, как и другие, а не критики, которые мешают вашей работе
• Не стопор вашей работы, а цель вашего дела.
• Своим приходом, не делают вам одолжение. Любого клиента вы обслуживаете с удовольствием.
• Часть Вашего бизнеса, а не просто наблюдатели
• Являются людьми со своими эмоциями
• Не оппоненты, с кем просто спорят или что-то пытаются внушить
• Просят вашего участия в решении их проблем, а ваша задача – эти проблемы устранить
• Должны получать от вас максимально внимательное отношение
Чаще всего, вы будете самым первым, на кого обрушится раздражение недовольных клиентов. Оставайтесь спокойным. Примите участие в сложившейся ситуации. Заверьте, что все что произошло, будет исправлено в ближайшее время.
Как разговаривать с недовольным клиентом?
Понятно, что трудно поддерживать деловой стиль разговора с недовольным клиентом. Попробуйте такую тактику.
1. Разрешите недовольному клиенту, который пришел к вам с жалобой, выговориться.
2. Если жалоба поступает в телефонном режиме, также внимательно выслушайте весь разговор
3. Ваше спокойствие и внимание к недовольному клиенту остановит его нападки. Все слова не относите на свой счет
4. Если вы дружелюбны с человеком, который обратился с жалобой, это остановит дальнейшие нападки недовольного клиента
5. Извинитесь – это смягчит недовольного клиента.
6. Дайте возможность недовольному клиенту почувствовать, что он прав – зачастую, это компенсация за обманутые надежды. Но при этом не предлагайте необоснованных снижений в цене или новых каких-то поставок. Просто дайте недовольному клиенту почувствовать свое превосходство в правоте.
Терпение и понимание.
Главной ошибкой в разговоре с недовольным клиентом, который подал жалобу, заключается в том, что вам не хватает терпения или вы слишком сочувствуете такому клиенту.
Давайте недовольным клиентам выговориться! Не перебивайте их и не оправдывайтесь.
После того, как недовольный клиент выговорился, сдержано посочувствуйте ему.
Мнение клиента
Из опыта видно, что возмущенные люди успокаиваются, когда у них появляется возможность высказать все накипевшее. Не прерывайте и не ссылайтесь на то, что каждый совершает ошибки. После того, как клиент выговорится, с ним будет проще продолжить переговоры.
Не указывайте на виновных
Не конкретизируйте виновных. То есть, виновен поставщик или виновен экспедитор. Клиент заключил с Вами договор, значит, и отвечать за все вам!
Правила работы с недовольными клиентами
1. Безотлагательная реакция на обращение недовольного клиента
2. Все клиенты одинаковы. Ко всем нужно относиться вежливо. Ни в коем случае, не допускать пренебрежения к кому-то.
3. Недовольный клиент рассчитывает на решение проблемы. Ваша задача проблему решить и принять меры, чтобы такая ситуация не повторилась
4. Уведомить доступным способом недовольного клиента о решении проблемы и принятых мерах.
