Рассмотрим, телефонный этикет делового общения, которым в наше время должны пользоваться все прогрессивные организации, заботящиеся о своей репутации. Если вы желаете выглядеть как профессионал высокого профиля, в глазах клиентов и партнёров, то вам необходимо исполнение ниже изложенных правил.
Правила телефонного этикета
1. Следите за интонацией в голосе.
При общении друг с другом люди делятся информацией при помощи 3-х каналов: интонация (38%), слова (7%), язык жестов (55%). При разговоре по телефону, мы пользуемся двумя каналами: слова (14%), интонация (86%). Голос в состоянии передать собеседнику информацию о том, какой вы человек. При помощи голоса вы влияете на настроение собеседника и на восприятие, поэтому первое правило телефонного этика, заключается в том, что во время разговора улыбайтесь, будьте полны энтузиазмом и энергией. Положительное отношение всегда слышится в интонации.
2. Приветствуйте звонящего.
Если вы сняли трубку, то сразу надо поздороваться со звонящим. Безусловно приветствие видоизменяется в зависимости от времени суток: «Доброе утро, день, вечер!». Телефонный этикет делового общения, запрещает использование таких приветствий:
- Да!
- Компания!
- Алло!
- Слушаю!
3. Представляйтесь по телефону.
Когда вы поприветствовали звонящего, пора представиться ему, назовите организацию в которой вы работаете. При внешних звонках используются 2 подхода: «минимум» и «максимум».
- «Минимум» - это приветствие + название компании. К примеру, «Добрый день, компания «Феникс!».
- «Максимум» - это «минимум» + имя, того, кто снял трубку. К примеру, «Добрый день, компания «Феникс», Наталья слушает!»
Какой именно подход выбирать, решайте сами.
4. Телефонный этикет обязывает снимать трубку после 2 го или 3 го звонка.
Почему данное правило существенно важно? Если снять трубку сразу после первого звонка, создается впечатление, что компании нечего делать, и она необременённая работой.
5. Позвонив, никогда не начинайте разговор со слов «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…».
Таким образом, вы заставляете собеседника насторожиться и выставляете свой звонок как нежелательный.
6. Позвонив, поинтересуйтесь, могут ли с вами говорить.
Каждый человек имеет свой список дел, встречи, собрания, конференции, поэтому на тот момент, когда вы позвонили. Есть большая вероятность того, что собеседник занят. Представьтесь, однако не спешите переходить сразу к делу, поинтересуйтесь, могут ли вам уделить время.
7. Переходите к теме своего звонка достаточно быстро.
Деловые люди общаясь по телефону, стараются быть краткими и не отходить от темы. Представьтесь, поинтересуйтесь о наличии свободного времени и переходите к сути звонка.
8. Используйте функцию удержание.
Почти каждый телефон имеет функцию «удержания». Данная функция разрешает в случае необходимости перевести собеседника в режим ожидания.
9. Если позвонившему нужен другой человек, который отсутствует.
Никогда не «отрезайте» позвонившего, не вешайте трубку. После того, как вы сообщили, что нужного человека сейчас нет на месте, поинтересуйтесь, можете ли вы оказать ему помощь. К примеру, «Могу ли я быть чем-то вам полезен?». Если же собеседник отказывается от вашей помощи, попросите его оставить сообщение, «Что мне передать».
10. После окончания разговора, попрощайтесь с собеседником.
Перед тем, как попрощаться, поинтересуйтесь у звонящего: «Я могу ответь еще на интересующие вас вопросы?». Если ответ последовал отрицательный, скажите простое «До свиданье!».
11. Подстраивайтесь под скорость и темп речи собеседника.
Некоторым людям свойственно общаться медленно, это свидетельствует о том, что думают, воспринимают и анализируют информацию они тоже медленно. Поэтому ваша спешка не даст положительного результата. Человек, который общается быстро, схватывает информацию мгновенно, его раздражает неторопливость и медлительность, он нетерпелив и стремиться к действиям.
12. Общаясь по телефону не жуйте, не курите, не пейте.
Вовремя разговор отложите все не нужное в сторону, сигарету, жвачку, бутерброд, чашку кофе.
3. Не извиняйтесь, что заняли время собеседника.
Если вы думаете, что оторвали от дел собеседника, никогда в слух не говорите ему об этом, к примеру, «извините, вероятно наш разговор затянулся, и наверно я отнял у вас время.». Лучше поблагодарите собеседника: «Я понимаю, как вы заняты, спасибо, что уделили мне время».
14. Используйте спикерфон (громкую связь).
Никогда не используйте громкую связь без видимой на то причины, а так же без согласия собеседника. Спросите: «Позвольте переключить вас на громкую связь для того, чтобы креативный руководитель, имел возможность тоже слышать вас».
15. Общение с секретарем.
Телефонный этикет делового общения предполагает общение с секретарями:
- Никогда не унижайте и не оскорбляйте их. Как правило, эти люди, имеют большую власть, они могут стать или вашими недоброжелателями, или союзниками;
- Относитесь к секретарям, как к своим клиентам, они умеют напрямую влиять на мнение руководителя;
- Стройте с ними добрые взаимоотношения.
