Если вы хотите выглядеть в глазах партнеров или клиентов как истинный профессионал, то вам необходимо знать
несколько правил этикета телефонного разговора. Сотрудник организации, который отвечает на звонки, звонит клиентам от имени компании или сам отвечает на звонки клиентов, должен придерживаться этикета телефонного разговора.
1. Надо следить за интонацией голоса, когда вы ведете деловой телефонный разговор. По голосу собеседник может понять, что вы за человек. Интонация вашего голова влияет не только на восприятие, но и на настроение человека, с которым вы разговариваете. Разговаривая по телефону улыбаясь, будьте полны энтузиазма и энергии. Если вы улыбаетесь, то это заметно по вашей интонации голоса.
Когда вы разговариваете по телефону, не кладите ноги на стол и не разваливайтесь на стуле. Когда человек находиться в таком положении изменяется тембр его голоса. Поэтому, даже не видя вас, собеседник может понять, в каком положении вы находитесь. А это может дать понять собеседнику, что вам не интересен и безразличен этот разговор.
2. Второе правило телефонного разговора. Когда вы только снимете трубку, сразу же поздоровайтесь с собеседником. Поприветствуйте его в зависимости от времени суток, в которое он звонит вам. Это может быть «Доброе утро», «Добрый день» или «»Добрый вечер». Поприветствовав его, вы дадите ему понять, что его звонок важен для вас, и вы рады с ним пообщаться, даже если это не так он не должен этого понять.
Во время делового телефонного разговора вы не должны употреблять такие фразы как: «Алло» « Да» «Слушаю» «Фирма».
3. После того как вы поприветствовали собеседника представьтесь ему. Существуют два метода представления:
- Приветствие+название организации.
- Приветствие + название организации + представление человека взявшего трубку.
Какой из этих методов выбрать для ведения телефонного разговора решать вам.
4. Когда вам звонят нужно ответить после второго или третьего звонка. Если вы ответите после первого звонка, у позвонившего может возникнуть впечатление, что вам совершенно нечем заняться, и вы ждали какого-нибудь звонка, что бы ни скучать. Не отвечая на звонок, сразу позволит вам отвлечься от того, чем вы в данный момент занимались, и поможет вам сосредоточиться на ведение телефонного разговора.
Если вы ответите на телефонный звонок после пятого или более звонков, то звонивший вам человек может начать нервничать или засомневаться в том, что вы действительно в нем заинтересованы.
5. Если вы сами кому-то звоните не говорите такие фразы как: «
Вас беспокоит» или «
Вас тревожит». Если вы произносите эти фразы, то у ответившего вам человека может сложиться нежелательное отношение к вам и вашему звонку.
6. Позвонив клиенту, поинтересуйтесь, может ли он с вами разговаривать. Может человек, которому вы звоните, занят какими-то своими делами и вы можете его отвлечь от них. Если вы зададите этот вопрос, то вы покажите собеседнику что вы воспитанный человек и что вы цените его время.
7. Метод ведения делового телефонного разговора. Переходите к сути разговора как можно быстрее. Не раздражайте собеседника разговорами о том, о сем, сразу же сообщите цель вашего звонка.
8. Используйте функцию удержания. Использование этой функции позволит «подвесить» человека, который вам звонит на линии, не разъединив его. Эта функция используется тогда, когда вам надо куда-то отойти. Если вы знаете что будете отсутствовать больше минуты, то не оставляйте его на «удержании». Лучше скажите, что бы он вам перезвонил чуть позже.
9. Когда спрашивают отсутствующего человека. Если позвонивший вам человек интересуется человеком который не находиться в данный момент на месте, то вы сразу не говорите собеседнику об этом и не кладите трубку. Лучше попробуйте удержать его. Поинтересуйтесь, может быть вы ему можете помочь в интересующим его вопросе.
10. Когда вы закончите разговаривать попрощайтесь с собеседником. Прежде чем закончить разговор спросите нет ли у собеседника еще какого-нибудь вопроса и только после того как вы получите отрицательный вопрос, завершите разговор. Прежде чем вы положите трубку попрощайтесь с человеком, который вам звонил.
11. Вам желательно подстроиться под скорость речи человека, который вам позвонил. Если собеседник говорит с вами медленно, то и вы постарайтесь тоже отвечать на его вопросы медленнее. Если человек говорит быстро, значит, он и мыслит гораздо быстрее. И если вы будете разговаривать с ним медленно, то это может начать раздражать его.
12. Во время разговора не пейте, не ешьте и не курите. Совершая эти действия вы не скроите от собеседника факт их действия.
13. Никогда не извиняйтесь перед человеком, который вам позвонил за то, что вы заняли его время. Сказав об этом, вы сами наведете его на эту мысль. Лучше просто поблагодарить собеседника за разговор.
14. Не используйте громкую связь без особой необходимости. Если собеседник поймет, что вы разговариваете с ним по громкой связи, то он может насторожиться и почувствовать дискомфорт. К тому же это может навести его на мысль что, вы общаетесь с ним и занимаетесь своими делами или, что ваш разговор подслушивается. Используйте громкую связь, если собеседник дал свое согласие на ее использование.
15. Общение с секретарем. Если вы звоните в организацию, то вы обязательно будете сначала разговаривать с секретарем. Как вам надо вести разговор с секретарем:
-никогда не унижайте и не оскорбляйте его.
-отнеситесь к нему, так же как и к своим клиентам
-постройте с ним взаимоотношение.
