В последнее время многие компании больше внимания стали уделять именно
качеству обслуживания своих клиентов. Конкуренция не стоит на месте, она возрастает с каждым днем. Поэтому, чтобы быть конкурентоспособными, нужно что-то менять в своей работе, чтобы клиенты становились постоянными, и у них не возникало желание уйти от вас к вашим конкурентам.
Как показывает практика, в любой сфере услуг, кроме первоначального всплеска энтузиазма всех сотрудников компании от руководителя до рядового исполнителя, случается характерный спад из-за каких-то неурядиц, связанных с не прижившимися технологиями. А происходит это из-за того что руководители допускают
типичные ошибки при желании повысить качество сервиса.
Давайте вместе рассмотрим типичные ошибки руководителей.
1. Немедленное желание.
Что это значит? Начальник стремиться повысить качество сервиса мгновенно, то есть за один день. Но такая работа не минутная. Ее можно сравнить со сбрасыванием избыточного веса. Ведь для того, чтобы добиться ощутимых результатов, нужно кардинально изменить не только мышление, но и образ жизни. Ведь не существует волшебной палочки, которая поможет персоналу работать именно с сегодняшнего дня на высочайшем уровне.
Так что наберитесь терпения, запасите побольше веры и будьте готовы к изменениям. То есть приложите больше усилий и времени во все процессы обновлений, и примерно через полгода - год вы увидите результат ваших усилий.
2. Триединство.
Вы, как руководитель должны помнить, что в вашем механизме компании работают все отдельные узлы – это оборудование, персонал и стандарты по качеству.
Нельзя уделять внимание только одному узлу из всего механизма, он даст сбой и ничего хорошего из этого не выйдет. Вашим девизом должна быть командная работа.
3. Рядовые
Нельзя всю ответственность за качество сервиса возлагать только на рядовых сотрудников. Нужно менять саму суть управления персоналом, повышать культуру общения и обслуживания начиная с руководителя и заканчивая младшим персоналом.
4. Отдел по персоналу.
Нельзя нагружать только один отдел
повышением качества сервиса. Так как зачастую сотрудники этого отдела не общаются с клиентами напрямую и не знают всех тонкостей, с которыми сталкивается исполнитель. В результате все разработки отдела будут неэффективными и не привнесут должного результата. Поэтому сотрудничайте с младшими руководителями, они знают потребности клиентов не понаслышке.
5. Контроль результатов.
Даже в сфере услуг необходимо контролировать результаты выполненной работы. Вы можете у себя внедрить некоторые сервисные показатели, например, оценку удовлетворенности заказчика или результат обязательного сервисного аудита, и, конечно же, контролируйте постоянно
качество сервиса, по примеру контрольной закупки.
6. Мотивация.
Научитесь правильно мотивировать своих сотрудников. Ваш персонал должен работать не под страхом увольнения, так вы не заставите его быть приветливыми с заказчиками. Нужно разработать мотивационную программу, которая включит в себя премии за хорошую работу и всевозможные мероприятия, вовлекающие рядового исполнителя в процесс качественного сервиса. Можно организовать конкурс на интересную идею для постоянных клиентов, что поможет выявить творческие наклонности персонала.
7. Обучение.
Постоянно уделяйте внимание обучению персонала. Он должен не только знать, как применять те или иные приемы в качественном сервисе, но иметь желание применять их. Приглашайте тренеров или разработайте свои корпоративные методики, повышающие качества сервиса.
8. Вера в свои действия.
Вы, как руководитель должны свято верить и соблюдать все правила и методики, которые требуете от других. Вы должны быть приветливы и тактичны не только с выгодным клиентом, но и с сотрудниками всех рангов. То есть своим собственным примером вы обязаны показывать, что вы ждете от работников.
9. Видимы и невидимые сотрудники.
Помните, что
повышать качество сервиса нужно во всех подразделениях вашей компании, а не только там, где сотрудники непосредственно связаны с клиентами. Ведь может возникнуть необходимость пообщаться, например, с бухгалтерией или со специалистом из планового отдела. А, если там заказчику нахамят, вряд ли он захочет продолжать сотрудничать с компанией и в дальнейшем.
10. Хаотичность.
Всегда структурируйте ваши действия, особенно в плане каких-либо изменений. Разъясняйте выгоды от изменений своим сотрудникам. Помогите им проникнуться вашей идеей. Дайте им привыкнуть к тому, что изменения неизбежны и только тогда внедряйте их в ваши требования.
