Установить контакт с клиентом крайне важно, ведь все дальнейшее сотрудничество зависит только от этого конкретного момента. Первая встреча и первое впечатление — вот что действительно важно. Для каждой компании клиенты — это всё! Чтобы быть успешными, необходимо уметь строить отношения «на века».
Клиент может быть Вашим лишь тогда, когда он ощущает стабильность, чувствует честность и отсутствие подвоха. Он полностью уверен в Вас и в Вашем товаре.
Техника установления контакта с клиентом не так проста, как кажется на первый взгляд. Этому стоит учиться, ведь Ваши клиенты — это Ваши доходы. В данной статье представлена информация, обобщающая все правила установления контакта с клиентом воедино.
Первое впечатление на человека мы производим только один раз, на то оно и первое. Второго шанса нет ни у кого, поэтому пользоваться следует лишь этим единственным шансом. Проявите себя профессионалом, знающим в своей области всё.
Установление контакта с клиентом.
Чтобы установить контакт, Вам помогут известные технологии, корни которых уходят в такую науку, как психология.
Посылайте невербальные сигналы, это поможет установить контакт с клиентом. Начинайте разговор, находясь на расстоянии, комфортном для собеседника, то есть на расстоянии от одного до четырех метров. Немного наклонитесь к тому, кто находится рядом и слушает Вас. Угол Вашего наклона может быть от 45 до 90 градусов. Избегайте закрытых поз. Из Ваших уст должна исходить улыбка. Лицо не должно быть натянутым и наигранно-деловым или наигранно-искренним. Не упускайте из вида взгляд оппонента. Не старайтесь через чур жестикулировать. Заходя в помещение на первую встречу, старайтесь держаться уверенно.
Подавайте голосовые сигналы. Каждое слово, произнесенное вслух, должно быть сказано громко и уверенно. Сказав очень громко, Вы напугаете. Собеседник решит, что Вы — агрессор. Тихая речь равнозначна неуверенности. Только грудной голос на низких частотах способен действовать проникновенно. Пусть каждое сказанное слово будет уверенным, доброжелательным. Не тараторьте, но и не медлите. Скорость речи должна быть оптимальной. Пусть Ваш будущий клиент услышит Вас и пусть у него будет достаточно времени на то, чтобы обдумать Ваши слова. Установление контакта с клиентом гарантированно Вам, если Вам под силу «отзеркалить» всё то, что сказано.
Вербальный способ заинтересовать будущего клиента. Клиент должен чувствовать себя комфортно, разговаривайте вежливо. При первой встрече представьтесь сами и предложите представиться клиенту. Обращаясь к человеку, произносите его имя. Хорошие комплименты — залог успеха. Они должны звучать не заискивающе. Скажите, например, что чувствуете, что перед Вами профи в своем деле.
Отлично, если человек умеет говорить обо всём подряд. Это важно, когда собеседник еще не знаком Вам. Избегайте глаголов с приставкой «Не», а также слов-вероятностей («быть может», «вероятнее всего»). Такие слова не позволят установить доверительные отношения.
Поговорим о том, какая существует
техника установления контакта с клиентом.
Собираясь на важную деловую встречу обратите внимание на свой внешний вид, затем на манеру речи и, непосредственно, на слова и фразы. Как себя вести, чтобы
удалось установить контакт с клиентом?
•
внешний вид. Старайтесь выглядеть так, чтобы по Вам можно было сказать, что Вы успешный и деловой. С человеком, похожим на неудачника, никто не будет сотрудничать, как бы красиво он не говорил. Глядя в зеркало, думайте о том, что подумает оппонент. До встречи посмотрите на свою обувь и одежду, макияж и маникюр, прическу. Если необходимо, подкорректируйте свой внешний вид, посетив салон красоты.
•
манера поведения. В момент, когда происходит
установление контакта с клиентом, человек оценивает всё. Соблюдайте правила этикета и следите за своей манерой поведения. Глаза не должны бегать, а руки через чур жестикулировать. Держите спину прямо, следите за мимикой и взглядом.
•
держите спину прямо. Человек с правильной осанкой внушает доверие, уверенность. Сутулость же уверенности не придает. Через чур выпятив грудь, Вы покажете своё превосходство, что тоже не допустимо. Есть отличный способ проверить осанку. Встаньте в комнате так, как обычно стоите. Начните подходить к стенке спиной, уперлись в нее? А теперь определите, как и чем, если ягодицами – сутулитесь, затылком – через чур прогибаетесь. Необходимо упереться в спину одновременно и лопатками, и затылком, и ягодицами.
•
следите за своими жестами. Установить контакт с клиентом рекомендуется при первой же встрече. Следовательно, следите за жестикуляцией – она не должна быть через чур обильной, но в тоже время и не должна быть скудной. Мелкие и быстрые движения пальцами, кистями рук свидетельствуют о лишней нервозности, вспыльчивости. Если жестикуляцию не применять совсем, собеседник подумает, что Вы бесчувственный тип. Одинаковая жестикуляция на протяжении всего разговора может вызвать раздражение у оппонента. Чтобы понять, как Вы смотритесь со стороны, попросите друга или коллегу описать Вас и изобразить те жесты, которые Вам присущи. Проанализируйте увиденное и сделайте выводы. Может быть, этот метод поможет Вам что-то изменить в себе или просто подкорректировать;
•
следите за выражением лица. Даже самый красивый человек, используя мышцы лица, может сделать выражение лица отталкивающим. Когда человек напряжен или же обеспокоен чем-то, на его лице «всё написано». Учитесь следить за выражением лица, чтобы
установить контакт с клиентом. Контроль за мимикой может осуществлять лишь тот, кто тренировался в этом. Встаньте перед зеркалом и попробуйте «построить гримасы». Проследите, какая мышца действует в тот или иной момент, запомните это состояние. Вы можете изобразить радость, удивление, испуг, разочарование, восторг при помощи мимики. Мышцы лица должны работать на полную, если Вам требуется показать уверенность в себе или проявить интерес к собеседнику. Хороший способ ощутить свои мышцы – поработать каждой из них по отдельности;
•
взгляд и глаза – основа основ в общении. Межличностный контакт предполагает встречу глазами. Взгляд может охарактеризовать человека. Опущенный вниз взгляд производит впечатление виноватости в чем-то. Если глаза «бегают» в разные стороны, со стороны кажется, что человек лжет и говорит не правду. Тяжелый и пронзительный взгляд не оставляет позитивных эмоций, собеседнику, скорее, захочется уйти от диалога, нежели принимать участие в нем;
•
голос человека также говорит о многом. При этом, ведя диалог с кем-то, следует отслеживать скорость речи. Не тараторьте быстро, но и не мямлите при разговоре с клиентом. Есть «золотое правило» - комфортна для слушателя та скорость речи собеседника, которая соответствует его скорости. Сначала выслушайте клиента и тогда Вы сможете сделать вывод, с какой скоростью говорить Вам;
•
звучание голоса. Голос человека звучит по-разному в разных жизненных обстоятельствах. В некоторые моменты он может звучать ярче и звонче, в иные – приглушеннее. Когда у человека прекрасное настроение, его голос весел и задорен. Вечером, как правило, голос становится уставшим и осипшим. Да, «хозяину» голоса сложно изменить высоту, но немного «поработать» с голосом всё же можно. Было бы очень неплохо понять, на какой громкости собеседнику приятно и комфортно разговаривать. Разговаривая громче, чем того хочет оппонент, Вы вызовите явное раздражение. Клиенту будет казаться, что Вы что-то ему доказываете или кричите на него. Это не самый
лучший способ установления контакта с клиентом. Чтобы Вас восприняли и услышали, следует говорить немного громче, чем это делает клиент.
•
следите за интонацией. Эмоционально потухший голос не вызовет интереса. Будет казаться, что Вы говорите текст, который заучили наизусть. Покажите при помощи голоса, как клиент Вам важен и необходим. Говоря с оппонентом, вспоминайте школьные годы и учителей литературы, которые заставляли нас говорить с чувством, с толком и с интонацией. Должна найтись та «золотая середина», которая подействует на клиента.
Соблюдая правила, перечисленные выше, Вы поймете, как наладить контакт с клиентом.
