Ранее в статье «
Как стать хорошим продавцом – искусство продаж» были рассмотрены пять универсальных правил применимых для любого бизнеса, который занимается продажами. Сегодня в этой статье пойдет разговор о так называемых
«трудных клиентах», с которыми встречаются такие работники, как фрилансеры. Но информация может пригодиться любому предпринимателю.
«Сложные клиенты» – это такие клиенты, которые по ряду своих причин, стали такими. Возможно, в свое время им не была оказана должным образом услуга, или в компании, куда они обращались, были промахи, теперь они скептически относятся ко всем оказываемым услугам.
Психологические типы сложных клиентов
Фрилансерам по сути своей работы приходится общаться с очень большим количеством посетителей-клиентов, некоторые идут быстро на контакт, на другую часть покупателей, нужно потрать чуть больше времени, но существуют трудные клиенты. Рассмотрим несколько психологических типов сложных клиентов, которые могут встретиться, и как происходит
работа со сложными клиентами.
Любопытный клиент. Такой клиент на первый взгляд кажется милым и простым. Он рвется к знаниям и все хочет разузнать. Оказывает помощь и готов предоставить любую информацию, которая может вам потребоваться. Со временем такое любопытство перерастает в навязчивое общение. Клиент начинает контролировать весь процесс, старается узнать каждый этап продвигаемой работы. Позже он решит начать давать советы или расспрашивать, почему и для чего делается именно так и никак по-другому. Работник начинает испытывать дискомфорт, замечать, что довольно много уходит ценного времени на общение с таким трудным клиентом.
Как решить такую проблему?
Оговорите график общения с клиентом, вначале объяснив, что такой график необходим из-за большого объема поставленных задач, вам нужно быть внимательным при выполнении работы, и что с удовольствием ответите на все вопросы в определенное время. Если клиента не устраивают временные рамки можно предложить платную консультацию в удобное для него время, ведь хорошие фрилансеры давно оценивают свою работу часами, затраченную на нее.
Профан. Эти добрые клиенты доставляют тоже немало хлопот. К профанам можно отнести старшее поколение или людей, которые обладают меньшими знаниями, чем вы. Такие клиенты не умеют пользоваться
WhatsApp или Skype, у них нет странички в соцсети, и при возникновении спорных вопросов потребуется больше времени. Проблемы могут возникнуть и на стадии оплаты выполненного заказа. Электронные деньги им также будут не известны. И придется уделить время на объяснение таких нюансов. Слэнг, используемый в среде фрилансеров, потребует перевода.
Что делать в этом случае?
Работа с таким сложным клиентом заключается в проявлении терпения и вежливости. Профаны любят, когда им уделяют много внимания и иной раз готовы за это чуть больше заплатить.
Есть не добросовестные фрилансеры, которые постараются обмануть такого клиента,
«срубить» больше денег. Нужно помнить о своей репутации, не уже ли стоит заказ от такого клиента отрицательного отзыва на вашей карьере? Лучше постарайтесь использовать доступный язык для общения с ним, чтобы заказчику было понятно сразу. Старайтесь все документировать, даже если вам кажется, что все понятно, ваш клиент может держать в голове совсем другую картинку выполненной работы, и он просто не может донести до вас, что ожидает. Также заключите своего рода письменный договор, но пропишите все условия и сроки по оплате. Все это убережет вас в будущем от неразберих и конфликтов.
Всезнайка. Этот тип трудного клиента знаком многим. Их можно отнести к конфликтным клиентам. Такие клиенты имеют четкое представление, что и как должно быть сделано. И даже больше, они могут показать и попросить четкого выполнения именно по их рекомендациям. Возникает вопрос: почему они сами не выполнят эту работу, если во всем так хорошо разбираются?
Как общаться с клиентов в этом случае?
И тут можно пойти двумя путями. В первом случае принимать правила игры и стараться все сделать, как просит клиент. Стараться не перечить, а только соглашаться с ним.
Во втором случае, просто отказаться выполнять эту работу. Лучше уделить время, действительно стоящему проекту, чем трать его на бесконечное переделывание заказа. Ведь как бы хорошо вы не выполнили задание, все равно всезнайка найдет к чему придраться и попросит исправить, и будет так продолжаться до тех пор, пока кто-нибудь не сдастся.
Скряга. Еще один из категории
«конфликтные клиентов». Такие клиенты уверены, что работу, которую вы выполняете, можно сделать за меньшую сумму. Именно такие клиенты пытаются выпросить скидку любым способом, а лучше, если вы вообще поработает за
«спасибо».
Как работать с таким клиентом?
Самое главное не уступать скряге, у вас есть определенный прейскурант, предложите несколько вариантов работ за разную стоимость. Он должен увидеть, что работа за меньшую цену и выглядеть будет на такую же стоимость. Главное не выходить на конфликт. Скряга очень жаден до денег, поэтому обязательно берите предоплату. Позже он может найти другого заказчика, который согласиться сделать работу на 20 рублей дешевле, а вы просто потратите время.
Фантазер-мечтатель. Этот тип трудного клиента всегда просит отличного качества за минимальное количество времени. Обычно их проекты имеют безумную идею и бывают интересными. Но выполнить их задумки требовалось еще вчера. Если при общении с таким заказчиком, восторгаться их невероятной идеи, вы им обязательно понравитесь. А если попробуете показать им, как реально обстоят дела, то возможно даже получится осуществить их задумки.
Как сработаться с таким типом?
Главное быть настойчивым и иметь самообладание. Согласитесь с идеями, похвалите мысли, но придется их приземлить по срокам. Объясните, какой объем работы можно сделать за одну ночь, и сколько требуется на весь проект. Обговорите все сроки и цены, чтобы в будущем исключить любые претензии. Такой тип трудных клиентов один из самых легких, главное не изменить своим взглядам и не уступать им.
Помощник. Даже язык не повернется назвать таких категорию людей
«трудными клиентам». Они помогут всем, чем смогут для успешного выполнения проекта, и в отличие от любопытных клиентов, вы не услышите глупых советов и нелепых подсказок. Помощники будут действовать как настоящие помощники, позвонить или найти информацию, для них не составит труда.
Как быть с таким клиентом?
Работа со сложным клиентом типа
«помощник» может доставить удовольствие. Пользуйтесь их добротой, но умеренно. Если он предлагает помощь, всегда соглашайтесь, дайте не сложную работу, но под силу. Тут главное не перегнуть палку. Не перекладывайте всю работу на него, он нанял фрилансера не как руководителя, а как исполнителя. Если исполнителем станет клиент, кому тогда платить деньги. Используйте грамотно энергию такого типа клиента, и работать станет намного легче.
Спринтер. Такие клиенты очень похожи на мечтателей, только у них все упирается в сроки. Спринтеры уверены, что любой объем работы можно выполнить за нужное количество времени. Даже отчеты, которые делают в течение недели, можно сделать за одну ночь, главное постараться. Но качество страдать от таких сроков не должно.
Как вести фрилансеру в этой ситуации?
Спринтеры сами по себе очень организованные. Они самые настоящие работяги. В действительности они могли все сделать сами за одну ночь, если бы знали как. Если вы не обладаете достаточно хорошей организованности и не можете работать часами, не вставая со стула, стоит хорошенько подумать, прежде чем браться за такой проект. Не принимайте быстро решение о готовности выполнить большой объем работы за короткие сроки, и получить обычную оплату.
Мелкая рыбка. Здесь будет разыгрываться самый настоящий глухой телефон. Один находит исполнителя, другой платит деньги, а все решает верхушка, про которую скорее все ничего вначале не был слышно. И когда результат работы будет предоставлен начальнику, скорее всего он будет не доволен, ведь заказывал он совсем другое. Но давить на исполнителя будет каждый, стараясь показать свою важность, давать советы и вносить поправки.
Как быть при возникновении такой ситуации?
Тут как таковой работы со сложным клиентом нет, главное постараться узнать, кто непосредственный заказчик. Выйдите на главного начальника и уйдите от работы с мелкой рыбкой. Составьте бриф со всеми важными вопросами и предоставьте на заполнение. Нужно быть готовым, что решения по любым спорным вопросам будут принимать не быстро, а значит, сроки исполнения нужно корректировать с учетом таких моментов.
Светлана Бабушкина,
подготовлено для gazeta42.ru
