Работа со «сложными клиентами»

В данной статье мы поговорим о том, в чем заключается работа со «сложными клиентами» и как правильно выстроить свою линию поведения. Мы не будет давать ряд различных советов и вариантов общения в такой ситуации, а постараемся систематически подойти к решению данного вопроса. Каждая ситуация, с которой мы сталкиваемся по жизни, индивидуальна, и не всегда есть методика, которая бы четко регламентировала действия человека в том или ином случае.

Клиенты также индивидуальны, в силу своих личностных и психологических особенностей, и, планируя свой диалог, на основе определенных рекомендуемых методик, можно не только не добиться успеха, но и столкнуться с сопротивлением и агрессией. Когда у представителя компании отсутствуют логические доводы в диалоге с клиентом, он неосознанно передает клиенту права ведущего в разговоре. Со своей стороны, клиент чувствует это, и может сознательно использовать приемы манипуляции и управления собеседником.

Хорошо, когда клиенты, приходящие в организацию – доброжелательны, настроены на сотрудничество и имеют лишь благие намерения. Но все люди разные, в любом случае придется столкнуться со сложными клиентами, которые стараются вывести на конфликт, и получить максимальную выгоду от сделки. Если такой человек возьмет верх в диалоге, это чревато финансовыми неустойками, потерями и заключением сделки, которая не выгодна компании.

Прежде чем формировать стратегию касательно того, как работать со сложными клиентами, следует определить для себя, что в принципе представляет собой понятие сложный клиент, ведь сложным можно назвать огромный спектр личностей и особенностей характера человека. Некоторые сложным называют клиента, который хоть и идет на контакт с представителем фирмы, но нельзя определить его намерения и отношения все время до конца не понятны. Другие сложные клиенты нацелены на минимизацию стоимости услуги или товара до такой степени, что выгода от сотрудничества теряется в принципе.

В общем под это понятие можно отнести совершенно разных людей, то, является ли клиент сложным, зависит и от восприятия представителя компании. Для одних работа с настойчивыми клиентами, которые хотят сбавить цену, это лишь интересное и увлекательное дело, так как необходимо подобрать правильный подход, филигранно переубедить человека и привести нужные аргументы. В то время как для другого – настоящая проблема работать с возражениями такого человека.

Попробуйте для самого себя определить, какой клиент для вас является сложным. Для этого выделите весь спектр особенностей человека, которые усложняют вам работу с ним, перечислите качества характера, которые трудны для вашего восприятия, манеры поведения и общения, способы ведения переговоров. Проанализируйте, что общего между всеми чертами людей, которые вы отметили для себя. Именно эти обобщенные проблемы в человеке, которые усложняют для вас сотрудничество и общение и являются основной целью, над которой стоит работать.

Для того, чтобы справиться с этой задачей, можно воспользоваться методикой причинно-следственных связей, которая позволяет вникнуть в саму суть проблемы и разобраться с ее первопричинами.

Также существует специальная теория, которая основывается на решении изобретательской задачи. Ее можно использовать, как по отношению к одной локализированной проблеме, так и для комплекса различных проблем. Для этого необходимо обратиться к функциональному анализу, как бы странно это не звучало. С одной стороны, мы знаем, что функциональный анализ всегда основывается на построении алгоритмов, схем или создании рисунков, для чего общение с клиентов – не подходящий момент. Ведь основные инструменты, которые используются, это диалог и дискуссия.

Кроме этого, обычно переговорный процесс имеет ограниченные временные рамки, что не оставляет лишнего времени на анализ и создание алгоритмов. Многие профессиональные менеджеры ориентируются на такие методы, как торги, невербальные признаки или манипулирование.

Работа со сложными клиентами предполагает использование самых различных способов воздействия на собеседника, так как в том случае, если все возможные методы будут использованы, а клиент все еще не примет решение, вы рискуете попасть под его давление. Поэтому в своем распоряжении надо иметь как можно больше психологических инструментов, методических знаний и способов управления диалогом и влияния на людей.



Когда представитель компании только начинает свое общение с новым потенциальным клиентом, это равносильно противостоянию двух незнакомых людей. Каждый будет стараться одержать победу в спорных моментах, которые возникают во время диалога. Клиент со своей стороны, стремится к тому, чтобы минимизировать свои затраты и максимизировать выгоду от сделки, а менеджеру необходимо вести дискуссию так, чтобы компания выиграла от заключения контракта, а не понесла убытки.

Трудные клиенты встречаются во всех сферах бизнеса и необходимо быт готовым к тому, что при общении могут возникнуть противостояния. Именно для того, чтобы занять сильную позицию в диалоге, менеджеру понадобится достаточно большое количество различных методик и способов ведения разговора. Использовать их также нужно в подходящие моменты, когда вы чувствуете, что, допустим, необходимо обратить внимание на невербальные сигналы или применить приемы манипуляции сознанием оппонента.

Главной предпосылкой успешного завершения диалога с клиентом является высокий уровень подготовки. Человек, перед тем как идти на переговоры, наверняка выстроил для себя определенную последовательность вопросов и сформировал цели, которые он хочет достигнуть во время общения с менеджером. Точно также сделал и менеджер. От того, кто лучше продумал и просчитал свои действия, у кого больше инструментов и приемов общения, зависит, насколько высоки шансы, достигнуть цели во время ведения дискуссии.

О важности инструментария и приемов вовремя работы с людьми говорят и многие исторические факты. Например, человек, который более пятидесяти лет находился на должности министра по иностранным делам, на весь мир прославился своей стойкостью и напористостью. Он был представителем Союза Советских Социалистических Республик, звали его – Андрей Громыко.

Всех своих блестящих успехов этот человек добивался именно по средствам ведения диалогов со своими оппонентами, однако за пятьдесят лет он научился делать это профессионально и филигранно. Он был весьма образован в области правовых порядков, как своей страны, так и в мировом масштабе, что позволяло приводить аргументированные, подтвержденные юридически, доводы во время переговоров. Именно основываясь на правовых законах, министр всегда посещал любые международные переговоры только со своим переводчиком, не смотря на то, что сам прекрасно знал английский язык. Для него польза от услуг переводчика заключалась совершенно в другом. Во время ведения диалога, министр сам мог понять, о чем ведет речь оппонент, поэтому, когда переводчик начинал переводить сказанные фразы, ему не было необходимости слушать. Но за это время, Андрей мог внимательно изучить своего собеседника, оценить, как он реагирует на ту или иную фразу и элементарно выиграть время для того, чтобы обдумать ситуацию.

Конечно, это не длительный период времени, но иногда даже несколько секунда могут сыграть очень важную роль в формировании правильного ответа. Ввиду того, что обычно русский язык был незнаком оппонентам, у них не было даже этих нескольких секунд для того, чтобы обдумать ситуацию и сделать выводы.

Как можно понять из предыдущего материала, то, будет ли успешной работа со сложными клиентами, в большей степени зависит от степени подготовленности менеджера и его арсенала психологических, образовательных и личностных инструментов. Для того чтобы качественно и эффективно подготовиться к переговорному процессу, можно использовать элементы функционального анализа. Даже если вам кажется, что вы вполне готовы к диалогу с клиентом, а ваши знания достаточны для ведения продуктивного диалога, в ходе разговора может оказаться, что вы переоценили собственные способности, проигнорировав тщательную подготовку.

Одним из распространенных процессов манипуляционного влияния на менеджера со стороны клиента – попытка надавить на его недостаточную информированность оппонента об услугах, которые предлагает клиент. Допустим, на вопрос менеджера о качестве предлагаемого товара, клиент отвечает вопросом о том, изучал ли менеджер спектр услуг, каталог товаров и партнеров компании клиента. Если же человек действительно не готов к диалогу и начинает теряться и тянуть с ответом, так как в действительности не досконально изучил ассортимент и партнерскую базу, это сразу сделает клиента лидером в дискуссии.

Таким образом, клиент указывает менеджеру на его непрофессионализм и низкий уровень осведомленности и оказывается прав, так в действительности у менеджера нет необходимых данных. Ведь он же не будет оставлять клиента и идти в свой кабинет, чтобы ознакомиться с деятельностью компании более подробно.

Трудные клиенты могут воспользоваться такой ситуацией, и подать желаемое за действительное, тем самым преувеличивая успехи своей фирмы, ведь менеджер не владеет нужной информацией и примет любые данные. Представитель небольшой фирмы может представить свою организацию, как крупнейшую компанию с развитыми направлениями и большой базой возможностей. Менеджер, в свою очередь, не имеет никакого представления о компании, следовательно, верит в то, что ему рассказывает клиент. Такая ситуация чревата подписанием договора с фирмой, которая в будущем будет приносить только убытки о сотрудничества.

Далее рассмотрим, на каких основаниях, и каким образом к решению таких задач может быть привлечен функциональный анализ и в чем его основные преимущества. Как было сказано ранее, именно с его помощью можно решить целый комплекс проблем, возникающих во время переговоров.

Первый период.

На первом периоде использования функционального анализа необходимо четко выделить ту задачу, которую вы собираетесь решить. Это ключевой момент, который лежит в основе успешного применения инструмента. Как известно, не имея четкого представления о проблеме и четкой формулировки практически невозможно найти правильный выход из ситуации. Если приступать к функциональному анализу всей сложившейся ситуации, не выделив определенный комплекс заданий или одну проблему, то смысла от такого инструмента практически не будет. Необходимо определить в первую очередь, для чего выполняется данная работа, и какие результаты вы хотели бы получить на выходе. С одной стороны это похоже на формирование условия математической задачи, где необходимо узнать недостающие данные, владея определенным набором сведений.

Представим следующую ситуацию, ваша организация занимается производством какого-либо товара, а клиенты закупают его на продажу. Покупатель, который является вашим постоянным клиентом, покупает у вас на производстве лишь тридцать процентов товаров из тех ста, которые ему необходимы для работы. Остальные семьдесят процентов человек закупает на конкурентных организациях, что весьма не выгодно для вас. Цель задачи – увеличить объем закупок с тридцати до сорока процентов, за один год. Это- основная цель, которая является конечной, но для ее достижения необходимо выполнить еще множество различных действий. Поэтому в первую очередь следует искать ответ на вопрос касательно того, что следует сделать для увеличения доли закупок клиента.

Возможно, количество закупаемой продукции можно будет увеличить путем изменения элементов политики организации для этого клиента или же предоставить ему программу лояльности. Иногда важную роль играет логистический процесс, который действует в сотрудничестве между производителем и покупателем. На самом деле, задачи могут самыми различными, а их количество – довольно обширное.

При формировании перечня действий, которые следует выполнить для того, чтобы достигнуть основной цели, не стоит полагаться только на собственные знания. Это может привести к тому, что часть заданий, которые вы выстроите перед собой, будут не актуальными, зато важные элементы вы вполне сможете упустить. Многие люди, в силу человеческого фактора, ориентируются на собственные предположения и мнения, когда выстраивают ряд задач, что зачастую приводит к ошибкам. А вот функциональный анализ минимизирует неточности и повышает уровень соответствия задач действительно необходимым.

Период второй.

Во второй период выполняются подготовительные мероприятия. Для начала проанализируем, как работа со сложными клиентами включает в себя принципы функционального анализа. Представим вполне распространенную ситуацию. представитель компании продает товар, который эта компания производит. Товар продается не один, а и с комплексом дополнительных услуг, в зависимости от того, к какой группе он относится. Это может быт предоставление доставки продукции, установки или дополнительных консультаций по эксплуатации.



Учитывая тот факт, что в современном мире практически в каждой отрасли бизнеса присутствует высокий уровень конкуренции, каждое предприятие старается максимально привлекательно предлагать свою продукцию. У каждого покупателя очень большой выбор производителей и в любой момент он может найти того, у которого ниже стоимость, выгоднее условия или качественнее товар.

Политика многих менеджеров и представителей компании основана на том, чтобы при первом диалоге начинать предлагать скидки и льготы для клиента. В принципе, такая техника работает, но для ее использования, надо быть уверенным в том, что уровень маржи компании позволит организовать и дополнительные скидки, если клиент о них попросит. В том случае, если уровень маржи маленький, то повторно предоставить скидку не получится.

Таким образом, представитель фирмы снова попадает под влияние клиента, который добивается в итоге максимально выгодных для себя условий, таких как бесплатная транспортировка товара, отгрузка вне очереди или же не в рабочие часы, и так далее. Вряд ли начальник компании будет рад таким действиям менеджера и заключенному контракту, который принесет больше убытков, чем доходов.

Прежде чем овладеть инструментами функционального анализа, необходимо потренироваться и изучить значительное количество информации. Используя такой анализ, вам придется столкнуться с последовательностью четких действий, каждое из которых требует усилий и аккуратности. Это весьма затратное мероприятие по времени, однако эффективность компенсирует временные затраты.

Перед тем, как начинать диалог с клиентом, необходимо тщательно проанализировать его бизнес. Какова структура фирмы, на чем основываются принципы ее действия, какие партнеры есть у компании и как работают друг с другом отделы и сотрудники – одним словом, как можно больше информации касательно деятельности потенциального клиента.

Во многих компаниях существует набор стандартных отделов и сотрудников, например, отдел кадров, отдел сбыта, бухгалтер или управляющий. Система действия этих отделов отличается практически в каждой организации, независимо от их называния. Не следует опираться на собственные догадки для того, чтобы понять систему работы того или иного отдела. Именно выводы, сформулированные на основе догадок, чаще всего приводят к ошибочным суждениям.

Прежде чем идти на переговоры, выделите для себя перечень вопросов, которые вы хотели бы задать потенциальному клиенту. Возможно, вам не удалось найти всю информацию, которая вам нужна, или вы хотите лично услышать некоторые факты от самого клиента. Как правильно выстроить цепь вопросов и на что ориентироваться в первую очередь, можно определить с использованием функционального анализа. Далее рассмотрим последовательность работы организации:

• Работа начинается с того, что продающая сторона предлагает клиенту приобрести товар;
• Клиент узнает в своей организации через отдел финансов, есть ли у него возможность приобрести продукцию;
• Клиент получает информацию от отдела финансов о состоянии счетов фирмы и возможности выделения средств на покупку;
• Производитель обговаривает способы и возможности оплаты с бухгалтерским отделом;
• Через отдел бухгалтерии производитель получает подтверждение о том, что была произведена оплата партии товара;
• Обсуждается вопрос транспортировки товара к заказчику;
• Производитель информирует клиента о факте оплаты, сроках и способах транспортировки.

Это обобщенная схема, так как нет конкретного примера организации. Каждая компания имеет свою структуру и свои особенности осуществления процесса продаж. Иногда этим занимается отдел сбыта, иногда отдел продаж – в каждой компании все устроено индивидуально. В крупных фирмах различных отделов очень много и в процессе продажи могут принимать участие не только поставщик, менеджер и бухгалтер, но и многие другие подразделения. Главное, что при такой схеме следует рассматривать только те отделы, которые имеют непосредственное отношение к продаже и заключению сделок, остальные – например, производственные или отделы по персоналу, нет необходимости учитывать в этой схеме. Они не имеют никакого влияния на процесс продаж.

В некоторых компаниях, связь между различными отделами намного более сложная и запутанная. В крупных компаниях, для того чтобы произвести продажу или покупку какой-либо продукции, необходимо задействовать несколько отделов и согласовать свои действия со многими людьми, которые задействованы в процессе. Иногда, прежде чем совершить покупку товара, специальный сотрудник анализирует конъюнктуру рынка, товары конкурентов, проводит сравнительную характеристику товаров и услуг, которые предлагают другие компании.

После того, как сформулирована четкая схема последовательности продажи товара клиенту, необходимо определить круг вопросов, которые необходимо задать клиенту. Следует учитывать, что бывают конфликтные клиенты, которые могут воспринять ваши расспросы, как признак того, что вы сомневаетесь в их организации.

Для того, чтобы визуально представленную модель перенести в реальный формат, касательно реально существующего бизнеса и проекта по продажи товаров, следует оставить все зависимости за исключением прямой связи между продающей стороной и покупателями. Это совершенно логичная, всем понятная зависимость, в основе которой лежат правила, установленные продающей организацией. Формируется эта зависимость на основе других взаимосвязанных совместных действиях различных организационных структур внутри фирмы.

Изучая каждую из зависимостей между какими-либо отделами, необходимо проанализировать, какие проблемы могут возникнуть на данном шаге и каковы их первичные причины. Необходимо максимально полно и подробно изучить причины и следствия того или иного нарушения в работе, которое может возникнуть. Попробуйте посмотреть на работу компании глазами заказчика, задайте себе вопрос, допустим, какие возможны сложности при эксплуатации оборудования? И постарайтесь самостоятельно на него ответить. Возможно, плохо разработана инструкция. Тогда следует специалистам откорректировать и дополнить её. Или же необходима консультация на месте, а не во время покупки. Тогда организуйте выезд специалиста по месту заказа, чтобы он подробно объяснил клиенту принципы пользования техническим средством. Так вы сможете оценить, с какими сложностями может столкнуться покупатель.

Действуя по такой схеме, вы сможете составить полный перечень проблемных моментов, с которыми сталкивается заказчик при сотрудничестве с вами, и минимизировать отрицательные негативные моменты. Таким образом, вы значительно улучшите качество обслуживания в своей организации, наверняка расширите клиентскую базу и повысите профессионализм своей работы.



Конечно, в любой организации есть свои сильные и слабые стороны. Одна компания испытывает сложности с консультантами, но очень быстро и в срок транспортирует товар, другая расположена далеко, что усложняет доставку и так далее. Главное, делать упор на свои сильные стороны не только когда с вами работают трудные клиенты, но и в обычных диалогах.

Очень часто, когда сотрудник, готовясь к переговорам, составляет список вопросов, он сталкивается с проблемой их количества. Не всегда понятно, как вести себя со сложными клиентами: какое количество вопросов будет оптимальным и, в то же время полезным для продавца, но необременительным для покупателя.

С одной стороны, для менеджера важно знать максимум информации о клиенте и его деятельности, но задавая большое количество вопросов, он рискует превратить переговоры в форменный допрос, что вряд ли понравиться покупателю.

Если же задавать минимум вопросов, человек будет чувствовать себя удобно, и расслаблено, вот только у менеджера будет минимум данных, что может стать причиной неверных выводов и ошибок. В этом и заключается основной конфликт между суждениями: с одной стороны нужно много вопросов для получения достаточных сведений, а с другой – нежелательно вызывать негативные эмоции и впечатления у клиента. Допустим, у вас есть несколько вопросов касательно моментов установки приобретенного оборудования. Например:

• По какой причине установка не выполняется сразу после доставки оборудования?
• Почему установка в малых масштабах платная?
• Почему самостоятельная установка не приветствуется?

Таким способом формируется систематическая группа вопросов, касательно каждого элемента последовательности продажи. Далее необходимо сопоставить все вопросы, и сформировать более обобщенные, которые бы включали в себя получение полной информации, но при этом количество самих вопросов должно быть сокращено. Например, вместо перечисленных выше вопросов, можно сформировать один: Каким образом проводится установка и каковы самые распространенные трудности при ее реализации?

Таким вопросом вам удастся уточнить все нюансы касательно того, как происходит установка, и даже конфликтные клиенты вероятнее всего расскажут вам о том, как происходит процесс, что их устраивает в данном способе установки, а что они бы хотели заменить.

С помощью инструментов функционального анализа вы сможете сформировать небольшое количество вопросов, ответы на которые помогут получить полную картину работы предприятия.

Для того чтобы найти общий язык со сложными клиентами, необходимо строить отношения на основе взаимопонимания. Меняется стратегия сотрудничества с покупателями, в основу е ложится понимание между оппонентами, а не убеждение клиента сотрудничать любыми доступными способами. Человек, почувствовав, что вы заинтересованы улучшить его положение, помочь в решении вопроса, намного быстрее пойдет на контакт.

Выводы:

• Сложные клиенты на самом деле не существуют, есть те люди, которых представитель фирмы не понимает или не вник в пожелания и потребности таких клиентов;
• При организации своего сотрудничества с клиентом, необходимо четки выстроить цели, которых вы хотите достигнуть;
• Не забывайте, что в успехе любых переговоров большую роль играет сам процесс подготовки, поэтому не жалейте времени на предварительное изучение информации;
• Для того, чтобы эффективно провести переговоры, построить перечень вопросов и задать правильный тон разговора, важно использование функционального анализа. На первых порах могут возникнуть определенные проблемы с освоением этой методики. Но работа со «сложными клиентами» намного проще может быть построена на основе именно инструментария функционального анализа.