В данном материале мы поговорим о том, как грамотно «обработать» клиента, при этом учитывая его особенности и личные качества. Конечно, речь не идет о каких-либо инновационных методах, которые любого человека склонят совершить глобальное приобретение или присоединиться к постоянным клиентам за несколько минут, но вот некоторые действенные способы убеждения постараемся подробно разобрать. По большей части, они не касаются профессионализма и квалификации продавцов, а ориентированы на человеческие качества и психологические приемы, которые смогут превратить интересующего человека в постоянного покупателя.
С течением времени меняются не только качество и ассортимент предлагаемых товаров и услуг, но также сам стиль продажи, ее стратегия и принципы. Поэтому в наше время не следует ориентироваться на советы экономистов прошлых лет, хотя знать и все-таки стоит. Для того чтобы быть хорошим менеджером сейчас, надо ориентироваться на современный менталитет граждан, на их мировоззрение в нынешних условиях жизни и подавать товар, учитывая приоритеты и возможности людей.
Мы не будем рассматривать пирамиду Маслоу или законы продаж по теории Котлера. В этом материале попробуем взглянуть на ситуацию не со стороны ученых или исследователей, а глазами простых обывателей. И именно с такой точки зрения изучим сущность самого процесса продаж, а также проанализируем, какие аргументы действительно влияют на мнение и восприятие современного человека, который находится в группе возможных покупателей.
Как грамотно «обработать» клиента
Чтобы разобраться с тем, как грамотно «обработать» клиента, необходимо разбить весь процесс общения на три основных этапа. Сам процесс общения с потенциальным покупателем можно сравнить с манипулированием его сознанием. Ведь именно в задачи менеджера входит выстроить логическую цепь доводов так, чтобы человек пришел к нужному ему выводу. Далее подробно остановимся на трех последовательных этапах, которые необходимо пройти для того, чтобы манипуляции окончились успешно для продавца, и был достигнут консенсус.
Этап №1. Привлечение внимания и его удержание.
Начальный этап можно охарактеризовать, как стадию использования маркетинговых инструментов. Главное, что необходимо осуществить менеджеру на этом этапе – это определить потенциального клиента,
привлечь его внимание и постоянно находиться в поле зрения, не давая объекту отвлечься. Профессиональные менеджеры и маркетологи привлекают интерес покупателей таким образом, что своё внимание на это практически не растрачивают.
Настоящее искусство маркетинга кроется в том, чтобы правильно расставить привлекающие внимание покупателя элементы. Причем для этого не обязательно начинать с непосредственной рекламы товаров и услуг, можно заходить совершенно с разных сторон. Выйти на контакт с человеком, привлечь его интерес следует так, чтобы сам потребитель и не думал о том, что это четко спланированная стратегия по привлечению клиента. Его вам сложно понять, как это осуществить, представьте себя на месте клиента и подумайте, какие моменты смогли бы заинтересовать вас и направить ваше внимание на определенного человека.
Далеко не многим потребителям нравится, когда они заходят в магазин, а им не дают прохода продавцы или представители кредитных услуг. Вполне вероятно, что человек откажется от их помощи, ссылаясь на занятость или незаинтересованность, а вот после того, как осмотрится без посторонней помощи, обратиться именно к тому консультанту, который находится неподалеку, но не мешал ему назойливыми вопросами. В маркетинге также действует закон привлечения внимания путем игнорирования.
Этот закон присутствует везде: в отношениях между людьми, в продажах и предложении услуг. Интересен становится не тот человек, который навязчив, не дает проходу и надоедает своим присутствием, а тот, кто делает практически незаметные шаги для того, чтобы привлечь внимание, но при этом не давит и не мешает. Именно начиная издалека, постепенно приближаясь к поставленной цели, вы скорее заинтересуете нужную личность.
Начальная обработка клиента не должна начинать с того, что продавец начинает вывалить огромное количество информации, следовать за посетителем по всему магазину и предлагать наперебой все товары и услуги. Она должна начинаться издалека, так, чтобы посетитель даже не подумал, что вы обращаете на него внимание. Не будем скрывать, продукция, которую вы хотите продать, также имеет значение. Некачественные, имеющие неаккуратный или некрасивый вид товары продать намного сложнее, даже при использовании всех техник и методик менеджмента.
Итог: на первом этапе нельзя переходить к самому процессу продажи, иначе шансы упустить потенциального покупателя очень велики.
Еще один важный элемент первого этапа – отработка путей движения внимания и интереса клиента. В любой ситуации внимание человека преодолевает определенный путь, прежде чем достигнуть конечной точки, в нашем случае товара или услуги. Обычно путь внимания человека проходит через средства массовой информации, рекламные баннеры и листовки, объявления на сайтах и радиостанциях.
Реклама – это необходимый двигатель любого торгового процесса, независимо от того, какая организация ищет клиентов: банк, торговый центр, производитель изделий. Именно реклама часто зарождает первые мысли о продукте или услуге в сознании потенциального клиента. Поэтому, очень большое значение имеет, как будет подан товар, какими словами охарактеризован. Должна быть определенная уникальность, которая станет заметна на пути внимания. Для того чтобы обработать клиента в самом начале пути его внимания, недостаточно стандартных лозунгов и предложений – необходимо определить отличие своей продукции от всего того, что встречалось на пути ранее.
Итог: именно на этой стадии продавец должен выстроить элементы в правильном порядке и по логической цепочки на пути движения внимания потребителя для того, чтобы его конечной цели стал продаваемый продукт.
Если на этом этапе менеджер допустит ошибку в управлении путем внимания или по факту общения с клиентом, интерес которого таки привел его к товару, то задание этапа можно считать невыполненным.
Для того, чтобы упростить задачу понимания сути самого пути внимание, проведем небольшую аналогию. При знакомстве на улице с новым человеком, вы обращаете на него свое начальное внимание. Для того, чтобы продолжить общение, вы должны оценить незнакомца, следовательно, интерес начинает двигаться по пути, сперва сталкиваясь с внешними данными человека. Если человек опрятный, аккуратно и хорошо одет, то внимание движется дальше, а вот заметив неряшливый вид и мятую одежду, внимание теряется и переключается на другие объекты.
Точно также происходит и в торговле. Человек увидел рекламную листовку, почел информацию, если она ничем не привлекла его внимание, показалась посредственной и скучной, то вероятно он просто выбросит ее и забудет.
Но главное не только правильно расставить элементы привлечения внимания на его пути, но и воздерживаться от попыток продать товар на первом этапе. Итак, конечно реклама облегчает процесс воздействия на сознание потенциальных клиентов, но есть и другие рычаги управления потребителями.
Этап №2. Взаимодействие и общение.
На этом этапе менеджер должен сформировать и выбрать наиболее подходящую стратегию общения с потенциальным покупателем, достигнуть с ним консенсуса. Если на первом этапе речь шла о том, чтобы игнорировать покупателя, и использовать влияние на сознание издалека, то теперь обработка клиента включает и стимуляцию взаимодействия между потребителем и менеджером.
Для того чтобы не показаться настырным консультантом, который хочет лишь продать товар, покупателю необходимо показать, что ему действительно необходима консультация, воздействуя на понимание и осознание. Конечно, все люди разные, и если одного раздражает пристальное внимание продавца, то другой начинает возмущаться отсутствием менеджера уже через пару минут, и это также следует учитывать.
Если ранее мы говорили о бесконтактных способах привлечь внимание потребителя, то на втором этапе необходимо
убеждать клиента, а для этого понадобится взаимодействие. Чтобы у покупателя возникло желание приобрести товар или воспользоваться услугой, ему необходимо оценить все за и против. Именно для этого и нужен консультант, чтобы презентовать продукт, указать на его полезные функции и на то, как он может облегчить жизнь потребителя.
Контакт между покупателем и продавцом необходим обеим сторонам: продавцу, чтобы воздействовать на внимание и мнение потребителя, а покупателю, чтобы произвести оценку товара и проанализировать его надобность.
Какие факторы указывают на возникновение взаимопонимания.
Самый явный фактор, который указывает на наличие взаимопонимания – это реакция потребителя на предложения менеджера. Допустим, человек зашел в туристическое агентство, и просит каталог путешествий, после чего долго изучает его и откладывает. Первый этап на воздействие сознания потребителя окончен: он увидел рекламу агентства, оценил обстановку и просмотрел рекламные проспекты и каталог предложений. Наступает время переходить ко второму этапу: менеджер задает вопросы, касательно того, что заинтересовало человека, желает ли просчитать тур, рассмотреть горящие предложения – он использует искусство маркетинга, предлагая путешествия по скидкам и программы лояльности.
Если взаимопонимание установлено, то клиент начнет задавать вопросы, согласиться сделать пару просчетов, возьмет информационные листы с горящими предложениями и будет поддерживать диалог с продавцом. Если клиент закрыт, то он вряд ли примет какие-либо предложения, сославшись на то, что вернется позже или позвонит.
Следует помнить о том, что интерес покупателя очень сбивчив, и, выйдя из вашего офиса, он может зайти в соседний и рассмотреть еще ряд предложения, забыв про вас под впечатлением новых рассказов.
Еще один фактор, что человек готов к построению взаимопонимания, это начало диалога с его стороны. Например, он первый спрашивает о функциях того или иного товара, уточняет условия гарантии или кредитования. Если же покупатель не начинает разговор, консультант может сделать это самостоятельно, используя ненавязчивые, стандартные вопросы. Человек, который молчит, отвечает односложно и не продолжает диалог, явно не готов к взаимопониманию. Продавцам, у которых хорошо развита интуиция, намного проще разбираться в настроениях и пожеланиях клиентов.
Это лишь первый шаг, направленный на то, чтобы обработать клиента. Маркетинг и процесс продаж – очень последовательный и длительный процесс, в котором очень важно отсутствие спешки. Но это и есть основные составляющие любого бизнеса. Ведь деятельность начинается с организации производства, после – организации рекламы, и, как следствие, заканчивается продажей товаров.
На втором этапе, как мы уже говорили, главное установить контакт с потребителем, ведь человек намеренно пришел в магазин, с целью купить товар, а вы намеренно влияли на путь его внимание, чтобы продать товар. Если ориентировать ситуацию на крупномасштабный бизнес, то у вас с покупателем деловая встреча в комнате переговоров, где каждый из вас излагает свою цель общения.
Вы презентуете свой товар, рассказываете о нем, позиционируя, как необходимую для покупателя вещь. Он в свою очередь сомневается, испытывает нежелание отдавать деньги, но в то же время понимает, что вещь ему нужна. Если менеджер дискутирует правильно, то клиент прислушивается к нему, понимает его аргументы, что и называется возникновением взаимопонимания.
В таком случае продавцу следует правильно выбрать стратегию поведения. Не следует просто хвалить продукт и использовать стандартные убеждения. Настоящий менеджер попытается понять клиента и воздействовать именно на те нюансы, которые для него актуальны. Допустим, человек хочет приобрести автомобиль. При общении с ним вы поняли, что он нужен ему для путешествий по стране, поэтому ему нужна вместительная машина. Не следует рекламировать машину, говоря, что это самая популярная и новая модель, или ее цена ниже, чем качество. Приведите аргумент, что машина не только вместительна, но и имеет хорошую проходимость, что важно при езде по областям, и прочие, актуальные для покупателя факты.
Это основные задачи, которые стоят перед продавцом на втором этапе. Но следует помнить, даже если у вас получилось обработать клиента, и начал вести с вами диалог и чуть ли не рассказывать про свою жизнь, это не факт, что он приобретет товар, ведь деньги еще не в кассе, а продукция на полке магазина.
Этап №3. Продажа или подписание договора.
Процесс непосредственной продажи или подписания контрактов – это очень ответственный и важный процесс, ведь помните про человеческий фактор: покупатель может в одно мгновение передумать и отказаться от покупки. Но, не смотря на это, этап продажи принято считать окончательным. Менеджер не должен расслабляться и позволять себе говорить лишнее, ведь одной фразой можно разрушить почти заключенный договор.
Правильное общение, положительная характеристика товара, можно немного поговорить на близкие к контракту темы, например, сели ситуация происходит в банке, рассказать, что вы тоже брали кредит и вполне довольны или прочие нюансы. Главное, чтобы информация несла положительную энергетику, всем своим поведением следует поддерживать идею клиента. Но это не значит, что необходимо постоянно убеждать клиента в правильности его выбора стандартными лозунгами компании или в сотый раз перечислять функции продаваемого товара.
Продавцу не стоит паниковать, если в момент подписания контракта, вдруг возникнут непредвиденные обстоятельства – это встречается очень часто. Допустим, уже почти подписав договор на поставку партии компьютеров в свои гипермаркет, клиент вспоминает, что неделю назад друг обещал ему дать координаты производителя с очень хорошими ценами, и решает повременить с закупкой.
Не реагируйте агрессивно, нервно на такие обстоятельства – профессиональный менеджер должен уметь держать себя в руках. Бывают ситуации, когда сделка срывается – это обычный момент в бизнесе. Главное, что вы вошли в зону доверия клиента, теперь пусть он обдуманно и последовательно примет свое решение. Отличный вариант, когда человек засомневался, оставить его подумать наедине с собой, сославшись на важный звонок или необходимость забрать нужные бумаги. Можно предложить покупателю кофе.
Для многих людей волнительно принимать важное решение в присутствие посторонних, они ощущают давление, неловкость, а мысли разбегаются по сторонам. Именно такое состояние часто провоцирует сомнения и отказ от завершения сделки. Менеджерам следует помнить этот нюанс, и в таких ситуациях, давать человеку время и пространство, чтобы он сконцентрировался, обдумал решение в спокойной для него обстановке.
Подведем итоги:
Вывод сделаем касательно каждого этапа процесса продажи.
Итак, на первом этапе нельзя заниматься непосредственно продажами. Реклама и маркетинговые кампании, определение индивидуальности продукта или услуги – вот основные задачи первого этапа. Здесь следует сформировать стратегию влияния на путь внимания покупателя так, чтобы конечной точкой была ваша продукция. При этом, вы должны определить для себя индивидуальность и значимость продаваемого товара.
На втором этапе менеджер входит в контактную зону покупателя, формирует взаимопонимание и доверительное отношение клиента. В это время не следует говорить о самом контракте или продаже, главное, чтобы человек вступил в диалог, поделился своими интересами и переживаниями. Продавец, со своей стороны, должен максимально постараться решить его проблему с помощью предлагаемой услуги.
Заключительный, третий этап, наступает только после того, как вы на сто процентов уверены, что покупатель хочет приобрести товар, что ваша информация была им усвоена и осознана, а сомнений и вопросов практически не осталось. Главное, не спешите, ведите себя размеренно, последовательно, чтобы клиент не ощущал давления, напряжения со стороны продавца. Отвечая на вопрос,
как грамотно «обработать» клиента, можно выделить необходимость соблюдения последовательности действий менеджера: начиная на первом этапе пробовать заключить контракт, или убедить покупателя в необходимости товара, вероятно, менеджер упустит потенциального клиента.
