Любой бизнес основан на продажах. Как и десятки и сотни лет назад,
главная задача продавца – расписать свой товар так, чтобы его не просто захотели купить, а буквально с руками отрывали. Клиенты должны бороться именно за этот бренд, именно за этого производителя. И такая борьба идет и за клиентов тоже. Каждый поставщик не важно товаров или услуг старается привлечь как можно больше потенциальных клиентов. Но самое главное заинтересовав, уговорить совершить покупку,
убедить клиента сделать заказ.
Как убедить клиента сделать заказ, не давя на него? Как убедить в том, что он делает единственно правильный выбор. Не секрет, что в условиях кризиса люди все чаще воздерживаются от необдуманных трат, все меньше времени тратят на походы в крупные торговые центры. И это же касается крупных компаний-заказчиков, которые, как и частные потребители, стали более разборчивыми.
Если уговорить простого покупателя еще можно, используя всевозможные уловки и хитрости, в том числе и психологические, то с покупателем в роли которого выступают целые компании и корпорации, все немного сложнее. Вернее, не сложнее, просто система другая. Здесь вам будет недостаточно просто эмоционально воздействовать на потенциального покупателя, расхваливая перед ним товар. Даже если вы сможете перечислить с десяток его преимуществ перед аналогами и даже сможете убедить в его более привлекательной стоимости. Хвалебные оды как правило не работают в мире
«большого» бизнеса.
Не стоит начинать переговоры с презентации товара и его расхваливания. В лучшем случае возникнет масса новых вопросов, в худшем – переговоры закончатся ничем. Типичная фраза:
«Мы вам перезвоним» - это фактически твердое
«НЕТ».
Задача того, кто продает товар крупной компании – на ходу в буквальном смысле придумать, как именно его товар сможет решить существующие проблемы у компании-покупателя. Поэтому опытные
«продавцы» сам товар откладывают на потом, на вторую половину встречи. Ведь тогда за первую половину можно выяснить много важных для продажи услуг или товаров подробности. Например, какие есть сложности в компании и как их можно решить с помощью предлагаемых услуг. Продавать нужно, зная точно, какие проблемы и трудности может преодолеть покупка. Покупка должна быть равна решению. Решать можно не только
«проблемы». Это понятие условное. Назовите это задачей, как угодно. Суть от этого не изменится. Именно наличие проблем, недостатков, недовольства чем-либо со стороны клиентов – ваш путь к успеху, ведь вы, как продавец, предлагаете выход, решение.
Запомните: просто хорошие товары никому не нужны! Но всем нужны товары, решающие проблемы. Заказчик готов выложить немалые деньги за решение своих трудностей. И платить он будет именно за решение проблем, а не за качество товаров или за его более низкую по сравнению с конкурентами цену. Даже скидка здесь никакой роли не сыграет.
И тут важно понимать, что так называемые
«проблемы» обозначает именно клиент, который делает заказ. Даже если вы уверены, что проблемы эти надуманные, это не важно. Здесь решающим является мнение заказчика. Как говорится, клиент всегда прав. Ваша задача проникнуться в суть проблем, даже если они вам далеки. В противном случае далеки вы будете еще и от прибыли.
Клиент должен быть уверен, что предлагаемое вами
«решение» лучше, чем то, которое он выбирал до того. По сути у вашего клиента должны появиться веские причины сменить поставщика. Ваши аргументы должны быть убедительными. А значит вы должны досконально знать и понимать тревоги клиента.
Есть проблема – есть продажи!
Разговаривая с клиентом, начинать встречу и следует с подробного исследования. Вам важно выяснить, кто ваш клиент, чем занимается, чем живет и главное – какие сложности испытывает. Потребности и потребляемые товары и услуги – важная информация. Ведь именно здесь может скрываться недовольство клиента. Например, если клиент пользуется уже чьими-то услугами, но его что-то не устраивает, это ваш шанс получить контракт. Выясняйте все до мелочей. Сложности с другими поставщиками товаров и услуг могут быть связаны как с производством, с использованием, то есть применением на практике, с качеством сырья, затратами по времени, тратами на дополнительное оборудование и т.д. Даже отсутствие кадров может сыграть вам на руку. Проблемы вовсе не обязательно должны быть крупными, глобальными. Но вам важно получить любую
«зацепку», которая поможет именно вам исправить положение дел.
На тренингах, например, по
«Продажам в организации. Сегмент В2В» компания, реализующая препараты для ветеринарных клиник и для скотоводческих хозяйств, в качестве довода в свою пользу назвала падеж скота на 5-10%, которым были недовольны клиенты их конкурентов. Падеж начался из-за применения вакцины конкурентов. И хотя это показатель – средний по сегменту, но и этого достаточно для привлечения клиента. Хотя большая часть клиентов на такие цифры может и не обратить внимание.
Еще один тренинг показал, как сотрудники компании по реализации промышленного оборудования упирали на тот факт, что их клиенты часто сталкивались с проблемой отсутствия тестирования. Таких услуг их клиентам раньше не предоставляли. Причем, речь шла о тестировании оборудования именно на предприятии в реальных условиях работы с разными нагрузками, в разных режимах. Фактически этот тест-драйв решил вопрос в пользу компании, хотя стоимость и качество оборудования, как и технические параметры были идентичными.
Часто компании по производству текстиля оперируют данными по более широкому ассортименту и его более выгодной, то есть низкой стоимости. Естественно, такие производители, как правило из Китая. И здесь конечно есть недостаток, причем существенный. Это длительная доставка, она связана с длительным процессом оформления на таможне.
В любом случае ваша задача не просто узнать проблемы клиента, но и убедить его в том, что проблемы эти немного глубже, чем это есть на самом деле. И сотрудничество с вами должно казаться на этом фоне вдвойне и даже втройне выгоднее. Ваша сделка вряд ли состоится, если клиент уверен в несерьезности своих проблем и в том, что их вполне может решить ваш конкурент. А некоторые вообще отказываются от услуг сторонних организаций, надеясь на собственные силы. Такие клиенты встречаются часто. И именно с ними вам и придется работать.
Язык последствий – вот что вам нужно. Донесите до клиента, что будет происходить, если не решать те
«проблемы», которые есть. Распишите последствия и все возможные убытки. Попробуйте обосновать ваше мнение математически, подкрепите, так сказать цифрами. Это зачастую действует лучше слов.
Ваши аргументы: возможное очень скорое удорожание продукта, убытки, которые мы уже упомянули, снижение рентабельности, и как следствие потеря клиентов. Имидж компании – также немаловажный фактор, на котором непременно скажется нерешенная проблема. Отсюда возникнут дополнительные траты, снижение качества, проблемы с персоналом, невыполнение сроков, подрыв производства. Вот ваш список, которым нужно оперировать на встрече, разговаривая с клиентом. Сюда еще стоит добавить более серьезные последствия, вплоть до судебных издержек. Это могут быть, например, простои и штрафные санкции, разрыв отношений с бизнес-партнерами и судебные иски,
«раздутый» штата сотрудников, утечка информации, информационная война и неизбежная
«бумажная волокита». Список можно продолжать. Но главное, не только слова, но и их подкрепление цифрами. Не забывайте о цифрах.
Ваши правильные действия приведут к тому, что инициатива уже перейдет в руки к клиенту и именно он будет у вас выяснять, как вы сможете решить его проблемы и как быстро. Что конкретно вы можете предложить. И вот тут наступает время для презентации. Аргументы ваши должны быть сосредоточены только на решении сложностей клиента посредством применения ваших товаров и услуг.
История о том, как нужно обслуживать своих клиентов:
Молодой человек из провинции приехал в большой город и заходит в огромный торговый центр, чтобы попытаться устроиться там на работу.
Менеджер спрашивает: — Есть у вас какой-нибудь опыт работы продавцом?
Молодой человек с готовностью отвечает: — Конечно! Там, откуда я приехал, я работал продавцом!
Менеджеру явно понравился молодой человек: — Начинайте прямо сейчас работать.
Первый рабочий день был очень напряженным, но молодой человек справился.
По окончании работы к нему подошел менеджер и спрашивает: — Ну, и сколько человек у вас сегодня сделали покупки?
- Один.
- Один? У нас в торговом центре продавцы в среднем обслуживают от 20 до 30 покупок в день! Да-а! И какую же сумму оставил в нашем центре обслуженный вами покупатель?
- 102 516 долларов 17 центов.
- Что-о-о? 102 тысячи 516 долларов и 17 центов?! Что же вы ему продали?
- Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Финском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись. Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, что его спортивный автомобиль не сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, я и тут посоветовал ему джип с прицепом. Вот такие покупки сделал сегодня мой первый клиент.
Менеджер с квадратными глазами следил за рассказом своего нового продавца: — Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный крючок, а в итоге купил лодку и джип с прицепом?
- Нет, нет. Он пришел купить пачку тампонов для своей жены. А я ему сказал, что раз уж выходные дни все равно полетели в задницу, так уж лучше податься на рыбалку!
Светлана Ильненко,
подготовлено для gazeta42.ru
