Применение техник невербального общения в продажах

Невербальное общение – это возможность передать информацию и чувства людям без помощи слов, используя мимику, пантомимику, интонацию и т.д. Только маленькую часть информации, около 7%, мы воспринимаем на уровне слов, 55% воспринимаются языком тела и 38% - манерой произношения текста. При самообразовании и совершенствовании своей личности, мы уделяем большое внимание развитию речи, забывая про мимику и жесты. Языку тела учатся не многие, только те, кто использует такой метод передачи информации в работе. Многие люди не понимают всю значимость невербального общения. В сфере деятельности торговли, руководство тратит время на обучение персонала технике продаж и характеристик продаваемого продукта. Как применять невербальное общение в продажах при взаимодействии с покупателем в обучении обычно не упоминают. Но «лучшие продавцы месяца» часто пользуются невербальным общением, чтобы привлечь покупателя к сделке и продать как можно больше товаров и услуг.

Язык жестов в продаже

Иногда при разговоре с человеком, вы ему не доверяете, хотя он очень красиво и складно излагает свои мысли. Такое чувство возникает в том случае, если ваш собеседник делает ошибки в невербальном общении.

Многие покупатели решают приобрести товар в порыве чувств, они не осознают, стоит ли им сейчас купить этот товар или нет. Покупатель чувствует, что в данный момент он нуждается в нем, и приобретает товар. Но на практике все по-другому. Клиент приходит в торговую точку, поставив перед этим цель – купить продукт, но после разговора с продавцом-консультантом, он отказывается от покупки. В данном случае продавец-консультант не использовал технику невербального общения в продажах, что привело к потере клиента. Поэтому руководство торгующих предприятий должно поставить перед собой цель – обучить невербальному общению персонал, общающийся с клиентами. Здесь сработает прямая зависимость, чем качественнее обучение, тем больше прибыли вы получите в будущем.

Открытая поза – основа вашего успеха при продаже товара

Многие торгующие предприятия рассказывают персоналу о том, как не следует себя вести с клиентами, не упоминая о том, как следует. К примеру, они могут уточнить, что от клиента надо находиться на расстоянии 1,5 метра, нельзя вставать в «закрытую позу». Такие правила дадут возможность продавцу общаться с покупателем, но техника невербального общения в продажах позволяет уговорить клиента приобрести продукт.

Основные ошибки персонала торгующих предприятий при невербальном общении с покупателем:

• Убрать руки или ладони. Если вы уберёте кисти рук в карманы, за спину, то вызовете недоверие со стороны покупателя. Ведь не даром во все времена рукопожатие являлось жестом дружелюбия. Если вы не можете стоять с открытыми руками, покажите товар, взяв его в руки, или демонстрирующий материал. Но лучше всего будет, если вы будете жестикулировать. Для обучения азам жестикуляции просмотрите видеоролики выступлений знаменитых ораторов, например, Адольфа Гитлера.

• Отводить взгляд. Во время общения с клиентом, вы можете устремить свой взгляд на продаваемый продукт или демонстрирующий материал, но в момент окончания разговора вы должны установить зрительный контакт с покупателем.

• Сутулость и прислонение к стеллажам. Это проявление неуверенности в себе. Избегайте таких ситуаций.

• Не обращать внимание на выражение лица. Продавец должен своим лицом показать, что он рад общению с покупателем. Невербальное общение в продажах включает в себя радость, улыбочку на лице и положительный настрой. Такие элементы плюс мимика лица дают возможность сконцентрироваться покупателю на товаре. При уточнении преимуществ товара придайте своему лицу серьезное выражение и спокойно расскажите о них клиенту. Такой способ получения информации поможет покупателю зафиксировать данные в памяти.



• Нарушение личного пространства. При общении с покупателей стойте не ближе чем на метр, не трогайте его руками. Если человек вас недостаточно хорошо знает, ваше приближение и касание введет его в состояние дискомфорта.

• Прикасание руками лица. Во время разговора с клиентом старайтесь не трогать лицо, это признаки неуверенности и скрытности.

• Сидеть на столе как «на иголках». Если вы находитесь в сидячем положении, старайтесь сидеть спокойно, в удобном для вас положении, иначе покупатель решит, что вас напрягает общение с ним.

Невербальное общение для получения прибыли

Положительный результат для увеличения продаж вы сможете получить, избегая ошибок, описанных выше. Чтобы сделать его еще более высоким, требуется поработать над собой. Сначала тренируетесь перед зеркалом, потом используйте язык тела при общении с родственниками и знакомыми. И только после этого тренируйте голос, выделяйте важные места интонацией.

Отличный пример применения невербального общения (видео):

Как применить невербальное общение в сфере продаж

Этапы продаж:

1. Чтобы наладить контакт с клиентом, вначале установите зрительный взгляд. Руки должны находиться на уровне пояса, ладони расположены к клиенту. Для того, чтобы показать товар, сделайте демонстрирующий жест – Подойдем к товару. Во время рассказа о характеристиках продукта разводите руки с маленькой амплитудой в стороны и делайте небольшой кивок.

2. Если говорит покупатель, то внимательно выслушайте все потребности клиента, в требуемых местах соглашайтесь с ним. Данная ситуация покажет вас с лучшей стороны, клиент поймет, что он важен для вас.

3. Презентуя товар, вы должны говорить с воодушевлением. Активно жестикулируйте, пустите в ход мимику. При любом важном моменте приподнимите бровь, акцентируя внимание на нем.

4. Если клиент высказывает свою негативную точку зрения по отношению к товару, также внимательно выслушайте его. Ответ давайте серьезным тоном, но в конце используйте позитивные нотки, чтобы дать покупателю информацию о том, что вы приняли его точку зрения.

5. Завершая сделку, улыбнитесь клиенту, встаньте в «гостеприимную позу». Дайте понять ему о том, что его здесь ждут.

Невербальное общение в продажах (видео):



Чтобы получить эффект от методов, требуется применять этапы продаж + хорошо знать продаваемый товар. Использовать методы невербального общения возможно только после того, как персонал усвоил материал и может его успешно применять.

Применение техники невербального общения – это возможность увеличить продажи путем правильного взаимодействия с клиентами.