Хорошему маркетологу понятна психология покупателя: как научиться продавать, воздействуя на желания клиента и мотивы к приобретению товаров и услуг? Есть вполне конкретные и проверенные приемы, которые в большинстве случаев помогают продать товар умеющему и знающему маркетологу. И сейчас мы расскажем, как это делать.
Определите своего покупателя
Чтобы научиться продавать, надо научиться распознавать тип своего покупателя. Каждый ваш клиент имеет свой стиль поведения, свои особенности восприятия информации и реакции на нее. Итак, покупатели встречаются такого типа:
1. Суетливые
Они не знают, чего именно хотят. Психология покупателя этого типа заставляет его рассеянно смотреть каталоги, требовать помощи, консультаций различных специалистов, но в итоге покупку совершает в последний момент.
2. Целеустремленные
Психология покупателя данного типа заставляет его прежде обойти все, ознакомиться с ассортиментом и выбрать подходящее. Поэтому вам сложно будет его в чем-то переубедить, он уже точно знает, что ему надо, когда и в каком месте, поэтому вам его не остановить.
3. Скидочные маньяки
Человек, который ждет «Черной пятницы» и постоянно ищет скидки и акции. В этом случае психология покупателя сконцентрирована на том, чтобы купить дешевле, а не то, что ему действительно нужно.
4. Компетентные
Этим не нужны ни консультации, ни помощь в выборе, ни уточняющая информация. Они сами способны сравнить, выбрать и оценить.
5. Предусмотрительные
Психология покупателя этого типа позволяет ему обратиться за консультацией, но он все равно уже заранее продумал, что и когда будет покупать. Как правило, он совершает покупки после спада сезона по заранее составленному списку.
6. Неквалифицированные
Такому типу покупателя проще всего продать товар. Он совершенно не ориентируется в товаре, поэтому ему крайне нужна консультация. И чем внимательнее, детальнее и максимально подробно объясните ему особенности товара, тем легче будет подтолкнуть его к покупке.
7. Всезнающие
Психология покупателя этого типа зиждется на убеждении, что в любом магазине, кроме магазина производителя ставят грабительские накрутки. Ему можно продать товар, но дешевле. Причем он готов ждать несколько недель, пока товар будет ему доставлен.
Как видим, типы покупателей совершенно разные, к ним нужен различный подход, чтобы продать товар. Поэтому начинать общение с клиентом надо с определения его типа.
Онлайн-клиент VS оффлайн-клиент
Разница между этими клиентами в том, что к ним применяются различные инструменты воздействия. Для онлайн-продаж эффективным будет воздействие через текст, визуальные образы. Клиент должен создать себе образ, получить приятные ассоциации, соотнести их с отзывами других покупателей. А вот в оффлане решающими являются компетенция продавца, его внешний вид, манера общения и многое другое. В этом случае, чтобы научиться продавать, надо использовать специальные приемы, которые будут воздействовать на подсознание покупателя. К ним можно отнести следующие.
Приемы для подсознания
1. Сравнение
В этом случае психология привлечения покупателя строится на формировании ассортиментного ряда товаров, когда у покупателя есть возможность их сравнивать. Например, если в магазине два похожих товара, но один стоит дороже, а второй дешевле, последний будет казаться выгодной покупкой. А если между ними поставить третий товар по средней цене, то можно увеличить чек покупки. Если эту среднюю цену поставить еще меньше, можно предлагать сопутствующий товар, и он наверняка будет куплен.
2. Потеря
Самый простой способ, как научиться продавать – дать клиенту понять, что он теряет, если откажется сделать покупку. Именно для этого и были придуманы пробники товаров и пробные версии программ. Покупателю это выгодно тем, что он получает опыт, не тратя денег. А у продавца появляются новые аргументы для продажи.
3. Привычка
Человек так устроен, что со временем начинает принимать одни и те же решения, даже не задумываясь. И чем меньше у него выбор, тем более он уверен в своей правоте. Это надо учитывать, пытаясь сломать эти стереотипы поведения.
4. Толпа
Самая типичная психология покупателя при совершении покупки. Человек покупает то, что покупают все. Для него это доказательство того, что товар того стоит.
5. Образ
Всегда надо помнить, что человек покупает не саму вещь или услугу, а те эмоции, которые стоят за ее пользованием. Поэтому психология общения с покупателем зиждется на создании привлекательного образа.
6. Сезон
Покупатели привыкли к тому, что в сезон или в канун определенного праздника, события, происходят различные скидки и акции. Поэтому он всегда уверен, что придя в эту пору в магазин и покупая товар с пометкой, он очень сильно выигрывает.
Триггеры на продажу
На практике давно отмечено, что тиггеры способны вызывать определенные эмоции у покупателя. Поэтому, грамотно и умело используя тиггеры, можно вызвать нужные вам эмоции, например,
• соперничество,
• умиление;
• тщеславие;
• жадность;
• страх;
• доверие;
• пробуждение и прочие.
Примеры использования
Например, чтобы сформировать у покупателя ощущение гарантий покупки, на сайте размещают «Личный кабинет», возможность отслеживания движения заказа, кнопка «Пожаловаться», возможность оплаты при получении и прочее.
Для того чтобы подтолкнуть покупателя к покупке, ставят счетчики времени, когда можно купить товар по скидке, количество человек, которые уже приобрели товар, которым он понравился и т.д.
Чтобы человек почувствовал себя особенным, создают клубные карты, предложения только для участников и т.д.
Психологические барьеры
Считается, что покупатели не верят тотальным скидкам в 80%. Им кажется, что продается некачественный товар.
Редкий покупатель согласится отправить 100 долл по смс на незнакомый номер.
Клиент никогда не купит приложение за 50 долл. в AppStore, потому что средняя цена приложений 0,99 долл.
Полезные советы
После предметного общения с клиентом, оставьте его на какое-то время наедине с желаемым товаром. Если речь идет об интернет-магазине, важно, чтобы была возможность зайти на страничку, где представлен только товар, без лишних кнопок и баннеров. Это подсознательно увеличивает важность товара.
Обязательно предусмотрите возможность бесплатной доставки. Если ее нет, это отпугивает клиента.
Покупка для клиента – всегда важное событие. Поэтому кнопка заказа или перемещения в корзину должна быть крупной. А для нерешительных клиентов надо предусмотреть кнопку «Сравнить».
Чтобы сконцентрировать внимание на товаре, можно не только выделять его красной рамочкой, но использовать стрелочки, фотографии или рисунки, которые ведут взгляд на него.
У покупателя должны быть гарантии в виде кнопок жалобы или личного кабинета. И всегда надо давать время покупателю на обдумывание, когда вы продаете дорогие товары.
Вывод
За кажущейся иррациональностью поступков покупателя стоят вполне конкретные закономерности. Даже когда покупки совершаются в интернет-магазине, когда нет возможности лично воздействовать на покупателя, всегда можно найти инструменты убеждения. Но где бы не продавался товар, в онлайн или оффлан-магазине, продавцу должны быть понятна психология покупателя, а чтобы научиться продавать, надо постоянно искать новую информацию и внедрять ее в жизнь.
