В настоящее время рынок может предложить огромный ассортимент товаров и услуг. Очень сложно сделать выбор по принципу
«цена – качество». Существует много методов успешных продаж, которые описываются в специальной литературе по маркетингу и рекламе. Маркетологи считают, что успешные продажи зависят от эмоциональной привязки покупателя к товару – производителю или ритейлеру-продавцу.
Как убеждать клиентов, если каждый из них ориентируется в первую очередь на свою покупательскую способность, говоря простым языком – сколько он готов потратить на необходимую ему вещь. Кто-то может назвать такое явление экономией, присущей характеру покупателя, а кто-то – рационализмом, то есть рациональным использованием средств.
На сегодняшний день покупательская способность населения резко снизилась, и для производителей и ритейлеров остро стоит вопрос, как убедить клиента купить товар или услугу?
Большинство потенциальных покупателей прежде чем пойти за товаром или услугой знакомятся с ассортиментом на соответствующих сайтах, изучают качество, характеристики, производителя, знакомятся с ценовыми предложениями, консультируются со специалистами. Собрав всю необходимую информацию, принимается обоснованное решение, которое можно назвать рациональным. Зная это, как производитель, так и ритейлер может найти способы убеждать клиентов с помощью неценовых предложений.
Какова работа с клиентом, если он сомневается
Существуют так называемые продавцы «от Бога», им ничего не стоит обработать клиента. Вход идут все возможные способы привлечения – это и личное обаяние, и хорошее знание предмета продаж. Как убеждать клиентов они знают и умеют. Но речь сейчас не о них. Большое количество продавцов не умеют убеждать клиентов.
Как научится убеждать клиентов? Как повысить объем продаж? Очень многое зависит от личных качеств продавца, но многим инструментам продаж можно научиться. Прежде всего важно разобраться чем руководствуется покупатель при выборе товара. Такой подход и называется работа с клиентом. Если мы имеем дело с простой экономией, то убеждать клиентов не так уж и сложно. Но если нам попался «продвинутый» пользователь, то его мотивы могут быть не связаны с количеством средств, которые он готов потратить для покупки. Здесь речь идет о рациональной экономии, то есть вступает в силу микроэкономика, насколько максимальна полезность данного продукта для его бюджета.
Основные мотивы при выборе товара или услуги рациональным клиентом:
• Натуральность и свежесть продукта
• Качество и надежность
• Срок действия, службы, хранения
• Сервис (для техники)
• Удобство в использовании
• Экономия времени
Учитывая мнения потребителей, что могут сделать производители и ритейлеры для активных продаж в свете существующего кризиса:
• Изучить массовый рынок
• Предлагать продукты в соответствии с мотивациями покупателя
• Делать ориентир на рост сегмента
Разберем основные критерии, которыми руководствуется потребитель.
Натуральность и свежесть продукта
В последние годы новых технологий для всех людей остро встал вопрос о натуральности, качестве и свежести продуктов. Покупатели, ориентированные на рациональную экономию, стараются заботиться о своем здоровье и предпочитают делать инвестиции в полезное и здоровое питание, стараются получать услуги, основанные на натуральных компонентах, чтобы впоследствии не обращаться к качественной медицине. В связи с этим многие производители товаров народного потребления, а также Wellness-центров и Spa-салонов активно используют такой вид мотивации. Аннотации к продукции помогут убеждать клиентов.
Качество и надежность
Эти критерии особую важность имеют в области финансов, сложной техники, от которых зависят жизнь потребителей и благосостояние. Например, в сфере автомобилестроения. Для проверки параметров качества и надежности создаются специальные тесты, проводятся рейтинги. Чтобы убедить клиента купить товар устраивают тест-драйв, то есть покупатель может сам проверить автомобиль. Создаются рекламные, сервисные коммуникации, обратная связь.
То же самое можно сказать и о финансовых организациях. От надежности, скажем банка, напрямую будет зависеть благосостояние, безопасность и сохранность вкладов клиента.
Удобство в использовании и экономия времени
Чтобы узнать мнение потребителей анкеты-опросы составляют как производители, так и продавцы. Мы можем часто видеть эти мотивы в таких анкетах, но смысловая нагрузка этих мотивов у производителей немного отличается от смысловой нагрузки, которую вкладывают в опросники продавцы.
У производителей товаров есть свои инструменты как убедить клиента купить товар – удобство в использовании, гарантийное обслуживание, авторизованные сервис-центры.
Ритейлеры и продавцы услуг используют доступность, квалифицированный персонал, сроки доставки, предоставление услуг, ассортимент, время потраченное покупателем.
Большое значение имеет вопрос на какую категорию клиентов ориентируются производители и ритейлоры. Если выбор падает на категорию клиентов с высоком уровнем доходов, то мотив «удобство в использовании и экономия времени» становится приоритетным.
Работа с клиентом
Для осуществления продаж необходимо наладить коммуникацию с потребителем. Опять же подходы у производителя и у ритейлера разные.
Производитель ориентируется изначально на рационального покупателя, он тщательно изучает представления потребителя о качестве, функциональности, удобстве производимого товара, потому что главная цель производителя – продать товар. Он знает какубедить клиента купить товар. Здесь важно выбрать место реализации своей продукции, возможно направить консультанта, владеющего большим объемом информации о товаре для ознокомления и обучения продавцов. Большую роль играет реклама. Производитель может использовать все инструменты рекламирования своей продукции – визуальную, аудио, тактильную, вкусовую.
Продавцы преследуют другую цель – любой товар должен быть куплен именно в его торговой точке. При составлении ассортимента товаров ритейлер учитывает все составляющие важные для рационального покупателя, проводит подготовку персонала, чтобы можно было доступно объяснить рациональному покупателю преимущества нового товара. Для привлечения большего числа покупателей ритейлер может использовать различные акции, применять систему купонов, дополнений к основному товару.
Убеждать клиентов в покупке того или иного товара – главное и для производителей, и для ритейлеров. И все-таки они не должны забывать, что эмоциональное восприятие очень важно. Необходимо делать акцент на эмоциях при обработке покупателей, предлагая купить товар или услугу. Рекламные слоганы должны вызывать эмоции клиентов, визуальные коммуникации должны подтверждать надежность товара. Необходимо создать все предпосылки, чтобы обработать клиента.
