По всему миру слышны претензии к качественному обслуживанию клиентов, со временем их меньше не становится, существует
5 грубых ошибок обслуживания клиентов. Но в это время в каждой стране имеются компании, где установлены самые высокие стереотипы обслуживания, и у них есть чему научиться. Главное не допускать ошибки и тогда в любой фирме будет царить энтузиазм и взаимопонимание с клиентами.
Первая ошибка – с помощью тренингов улучшение качества обслуживания клиентов.
Организации, которые работают во всевозможных отраслях, тратят огромные деньги на проведение тренингов, которые со временем так и не дают положительного результата. В чем состоит суть тренингов? Выявить модель поведения в обслуживании клиентов, которым должен следовать сотрудник. На практике эти модели должны обязательно применяться. И что же получается в итоге? У клиента складывается впечатление, что он общается с роботом, и это в лучшем случае. Какая же тут может быть искренность между клиентом и персоналом – это грубая ошибка. В худшем же случае, к неискреннему обслуживанию клиента прибавляется цинизм, неприятие, скрытое возмущение сотрудника.
Начальник не должен навязывать своим сотрудникам
методы обслуживания клиентов, а наоборот дать возможность по конкретному вопросу высказывать личное мнение. На практике можно и нужно применять с помощью руководителя, лучшие из идей. Довольные клиенты будут оставлять положительные отзывы, работнику от этого будет приятно, ведь в этом он принимал не чисто механическое участие, а внес в общее дело гораздо больше.
Данный подход помогает в дело вовлечь весь коллектив для принятия главного решения, что весьма положительно влияет на мотивацию сотрудников.
Вторая ошибка – плохой уровень обслуживания, следствие демотивации сотрудников
Руководитель, который постоянно думает о том, как повысить для своих сотрудников мотивацию, направляет свои мысли не в то русло. Наглость сотрудников – ошибка обслуживания клиентов состоит в том, что компания озабочена лишь благополучием компании. Организация, для которой приоритет номер один – это удовлетворение клиента, сориентированы на потребности своих заказчиков, а не на свои собственные.
В большинстве случаев,
ошибка в обслуживании клиентов состоит в демотивации сотрудников, то есть в обслуживании клиентов создается ограниченность свободы. Основные ограничители свободы – корпоративные стандарты, отражающие фокус компании, которая заинтересована лишь в своих интересах. Организация, для которой важны интересы клиентов, строит свою корпоративную этику таким образом, чтобы у заказчика не было ни каких ограничений в удовлетворении потребностей.
Третья ошибка – выявление проблем с помощью мнения заказчика
Клиентам компании часто задают вопрос о том, насколько качественно они были обслужены, и была ли какая-нибудь грубая ошибка. Немного иначе поступают те, кто завышают стандарты обслуживания. Целью проведения опроса является узнать, в чем сотрудники организации добились высших результатов. Менеджеры регулярно подмечают успешные истории своих работников. Коллектив знает своих кумиров – тех, кому удалось еще выше поднять планку. Обычно после опроса клиентов, следуют репрессии, но в этом случае сотрудники ее не боятся. Вместо страха, каждый член команды, чувствует себя победителем, и малейшая победа каждого из сотрудников, празднуется всем коллективом.
Четвертая ошибка – поощрение сотрудника, который смог разрешить кризисную ситуацию
Часто бывают случаи, когда в процессе работы с клиентом происходит какой-нибудь казус, и чтобы разрешить проблему, ответственный работник прилагает все усилия на разрешение проблемы. Соответственно, благодарный клиент выражает свое восхищение в обслуживании главному менеджеру. В качестве поощрения, работник получает некоторые бонусы. Ошибка?
Если единственный способ получить поощрение, это разрешить кризисную ситуацию – то ДА! В таких случаях ошибки обслуживания клиентов сотрудниками приветствуются, ведь исправляя ошибку, они зарабатывают бонусы.
Организации, которые практикуют
обслуживание клиента по высшему уровню, также своих сотрудников поощряют, если из сложной ситуации они нашли выход. Но чтобы получить поощрение, свою работу они должны выполнять на отлично. Поэтому всегда с энтузиазмом воспринимаются предложения по оптимизации процессов, реализуются лучшие из них.
Пятая ошибка – ценовая конкуренция
Ошибка самая дорогостоящая и распространенная, которую можно совершить. В принятии решений, цена это решающий аргумент при идентичности прочих факторов. Но факторы практически ни когда не бывают идентичными. Конкуренция уместна не на уровне стоимости, а на уровне ценности. Ценность услуги, товара формируется от эмоций клиента, которые он получил от работы с компанией. Конкурентными преимуществами тут выступают такие понятия как «личный подход», «дружественность», «полезность». Фокусировка на интересах клиента помогает компаниям заслужить эти преимущества.
Мы рассмотрели
5 грубых ошибок обслуживания клиентов, и каждая уважающая себя компания, которая придерживается и как интересов сотрудников компании, так и предпочтений клиентов, ни когда не допустит в своей работе таких грубейших ошибок.
