Производственная практика представляет широкое поле деятельности для маркетингового анализа. Применение новых методик позволяет совершенствовать системы управления. В последнее время большую значимость имеет коммуникативная компетентность, как руководства, так и у персонала в целом. Выделим
7 правил обслуживания клиентов, построенных на компетентности в общении:
1. Повышения профессиональной коммуникативной компетентности;
Заметим, что особенно важно быть готовым и обладать умением устанавливать контакт на разной психологической дистанции, используя гибкость при обслуживании клиентов.
Анализ литературы позволил вычленить следующее методы повышения профессиональной коммуникативной компетентности:
• ролевые игры по коуч-тренингу,
• обмен сотрудниками внутри сети,
• обмен менеджментом высшего звена.
Исходя из данных исследований и задач, самым универсальным методом может стать ролевая игра «обслуживание клиентов», при условии полного использования ее ресурсов.
2. Активное содействие развитию корпоративной культуры;
Корпоративная культура включает форму одежды, правила общения, стрессоустойчивость сотрудников. Данные принципы должны быть чётко сформулированы и зафиксированы в
правилах обслуживания клиентов.
3. Открытость и внимание к жалобам;
Создание возможности контроля по жалобам и максимально быстрого ответного реагирования при обслуживании клиентов.
4. Поддержка связи;
Маркетинговый анализ включает действие рекламного рычага, образование цены, установку прямых контактов. Но не менее важным является установка контактов:
• Общение посредством телефонной, электронной и др. связи поможет исследовать рынок, даже если контакт не завершается конкретной сделкой. С помощью налаженного контакта можно:
• Непосредственно при обслуживании клиентов проанализировать проблемную ситуацию;
• Сконцентрироваться на постановке цели;
• Определиться с критериями при выборе вариантов решения.
5. Мотивация с точки зрения клиента;
Осмысление мотивации заключения сделки с точки зрения клиента и создание благоприятного для обслуживания клиентов климата. В функции главного администратора входит подготовка договоров, составление графиков работы. Разрабатывая схему контрактов, главный администратор оговаривает коммерческие условия. Анализ и решение организационно-творческих, экономических вопросов имеет цель создания наиболее благоприятных условий для творческого процесса. В задачу главного администратора входит организация рекламы.
6. Оперативность;
Необходимо минимизировать по времени процесс принятия решения в различных ситуациях.
Качество обслуживания клиентов повышается в случае выделения в отдельную службу маркетинга. Интегрированность маркетинговой службы в деятельность предприятия может быть частичной или полной. Проблемным вопросом всегда являлся фандрейзинг (поиск средств). Поэтому осуществляется передача функций поднятия имиджа специалистам по маркетингу, фандрейзингу и пиару.
7. Использование программных продуктов;
Современный маркетинг использует готовые программы для управления. Например, программа «1C» подходит для управленческой деятельности организаций любой формы собственности.
Программный продукт разработан на платформе «
1С:Предприятие» и предоставляет следующие технологические возможности:
• Работа в режиме управляемого интерфейса;
• Поддержка среднего и веб-клиента;
• Использование Библиотеки стандартных подсистем «1С».
Способность изменения проблемной ситуации на другой вариант развития завершают цикл 7 правил обслуживания клиентов.
