Современные средства связи значительно облегчили жизнь человеку. Сегодня мы уже не представляем, как можно жить без телефона, ведь подчас телефон является не только средством связи, но и способом зарабатывания денег. И хотя окончательный успех сделки зависит от прямых встреч с потенциальным покупателем или клиентом, предварительные телефонные разговоры никто не отменял. Поэтому очень важно
уметь вести телефонные переговоры, от которых и будет зависеть судьба контракта.
Необходимо помнить, что деловой разговор имеет свои особенности и правила, поэтому предлагаем вашему вниманию
8 правил ведения телефонных переговоров.
Правило 1. Поприветствуйте собеседника четко и лаконично. Это очень важно во время ведения телефонных разговоров, поскольку деловые люди не могут позволить себе лишнюю болтовню по телефону. Поэтому с первых минут разговора вам нужно убедить собеседника, что ваш разговор не займет много времени.
Не стоит начинать разговор с фраз «Здравствуйте, как ваши дела?» или «Добрый день. Как ваше настроение?». Такое начало может свидетельствовать о том, что ваш разговор будет длительным. Лучше начинать с краткого приветствия и сразу освещать тему звонка. После этого необходимо удостовериться, что у вашего собеседника в данный момент есть время вас выслушать. Лучше всего задавать такие вопросы как «Вы бы не могли уделить мне немного времени?» или «Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Не стоит спрашивать «Заняты ли вы?», поскольку можно получить утвердительный ответ и разговор просто не состоится.
Правило 2. Обязательно сообщите собеседнику свое имя и фирму, от которой вы звоните. Эта информация уже позволит составить некоторое представление о вашем дальнейшем разговоре.
Правило 3. Называйте своего собеседника по имени. Не секрет, что самым приятным звуком для человека является звук его имени. Поэтому стоит воспользоваться этим и во время
ведения телефонных переговоров. Частое использование имени собеседника позволит расположить его к вам и сделать более лояльным.
Правило 4. Составьте заранее план вашего разговора. Еще одним правилом ведения телефонных переговоров является продуманность телефонного звонка от и до. Это необходимо для серьезной, поставленной речи, которую можно отрепетировать заранее. Особенно это важно во время сложных переговоров, где необходимо сохранять самообладание и не уходить от темы разговора.
Не стоит часто прибегать к паузам и междометиям «ммм» или «эээ», поскольку это позволит сделать вывод собеседнику о вашей некомпетентности по данному вопросу. Если затрудняетесь ответить прямо в ту же секунду, то попросите сделать паузу.
Правило 5. Живо реагируйте на все вопросы и замечания во время телефонного разговора. Если в ходе ведения телефонных переговоров ваш собеседник начинает задавать уточняющие вопросы, значит, вы на правильном пути и смогли заинтересовать его своей информацией.
Не оставляйте без внимания любое замечание или вопрос, старайтесь вовремя на них отвечать и в конечном счете вы сможете получить от переговоров то, чего желали.
Правило 6. Не стоит отвлекаться во время телефонных переговоров.
При ведении телефонного разговора отвлечение на другого человека, который находится рядом, считается признаком неуважения по отношению к вашему собеседнику. Будьте сосредоточены исключительно на телефонном разговоре. Если это не представляется возможным и вам необходимо отвлечься, то извинитесь перед собеседником и спросите, когда ему будет удобно с вами переговорить в следующий раз. Такой же план действий необходимо соблюдать и при параллельных звонках.
Правило 7. Избавьтесь от привычки переспрашивать. Во время телефонного разговора необходимо иметь под рукой ручку и блокнот, поскольку может возникнуть необходимость записать какую-нибудь полезную информацию. Не стоит надеяться на память и переспрашивать собеседника, поскольку это может вызвать у него раздражение.
Правило 8. Последним правилом
ведения телефонных переговоров является правильное завершение разговора, которое должно быть коротким и вежливым. Причем это условие должно соблюдаться независимо от результата телефонных переговоров. Если по завершении звонка вы договариваетесь о встрече с собеседником, то обязательно продиктуйте место и время и добавьте, что будете рады встрече.
Иногда в процессе телефонных переговоров могут возникать неловкие ситуации, чтобы их избежать не стоит:
- звонить человеку в очень ранние или поздние часы. Так, для деловых звонков самым оптимальным временем является промежуток с 8 до 21 часа. При этом следует учесть, что звонки в выходные и праздничные дни не приветствуются;
- звонить по телефонам, которые человек вам лично не предоставлял или не размещал где-либо. Совершать звонки на домашний телефон можно исключительно в тех случаях, когда было получено одобрение со стороны собеседника;
- говорить слишком громко или очень тихо. Для телефонных переговоров лучше выбрать оптимальную громкость и придерживаться ее в течение всего разговора;
- включать громкую связь или диктофон без предупреждения. Если у вас возникло подобное желание, то сообщите его собеседнику.
