Воронка продаж - это основной инструмент бизнесмена. Неважно давно вы стали предпринимателем или только планируете, без знаний которые вы получите в этой статье успеха не достичь.
Прочитав эту статью, вы будете знать:
-
Что такое воронка продаж?
-
Что такое конверсия?
-
Этапы строительства воронки продаж.
-
Как проанализировать воронку?
-
Система для увеличения покупателей?
-
Скрипты продаж?
Сегодня для успешного продвижения товаров и услуг без знаний маркетинга не обойтись. Предприниматели должны знать новую терминологию и уметь применять существующие теории. Воронка продаж относится к одному из ключевых понятий. И знать, что это такое – обязательно!
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж – это принцип, по которому происходит распределение клиентов по стадиям продаж: от привлечения первого клиента до свершения самой сделки.
Если предприниматель знает, что такое воронка продаж и умеет ей пользоваться, то сможет значительно увеличить свой доход. И неважно где строить данную модель, вручную или использовать Интернет программы, воронка работает в обоих случаях.
На сегодняшний день, ситуация в торговом бизнесе складывается таким образом, что клиентов значительно меньше, чем имеющих товаров. Предприниматели начинают испытывать сложность с привлечением клиентов напрямую. Если начать использовать воронку продаж, то можно получить потенциальных покупателей более аккуратным и ненавязчивым способом. Вы незаметно для покупателя выстроите путь к его потребностям.
В 1898 году американский адвокат Элиас Льюис предложил данную воронку, как метод описания психологии клиента. Через тридцать лет, понятие о воронке совместили с другой знакомой торговой концепцией -
ВИЖД (AIDA):
- внимание (attention);
- интерес (interest);
- желание (desire);
- действие (action).
Теперь понятие воронка продаж стала базовой в маркетинге. А это означает, что клиент проходит
4 стадии перед совершением покупки:
- первое – захватить его внимание (реклама);
- второе – вызвать интерес (рекламный слоган, текст);
- третье – покупатель начинает испытывать желание воспользоваться нашим предложением;
- четвертое – финал, покупатель действует (идет в магазин или совершает звонок в компанию).
Это почти готовая сделка, главное после грамотно поработать с клиентом и завершить сделку.
Нам нужно сделать так, что первое внимание клиента перешло в реальный интерес. Это должно быть главной целью любого продавца или рекламы.
Как должна выглядеть воронка продаж, в которую должен попасть клиента, продвинуться по ней и достигнуть дна – совершить покупку. В этом и заключается маркетинг. Множество факторов может повлиять на возможных потребителей:
- способ, которым продвигают товар;
- правильный выбор аудитории;
- ценовая политика (возможные акции или скидки).
Другими словами, клиент должен для себя решить, почему именно у вас приобрести товар будет выгоднее для него.
В книге Брайана Трейси, известный эксперт по продажам, модель АИДА показывает, как этапы продаж взаимодействуют друг другом и, переходя из одной стадии в другую, стараются дополнить.
Большая часть менеджеров не используют весь функционал, который предлагает воронка продаж, а только в качестве термина на отчете. Возможно, они забывают или просто не знают, как работает эта система.
Воронка продаж может проанализировать, как работает весь отдел или отдельно сотрудник, как реального магазина, так и виртуального.
Когда вы открывали магазин, вашей первой задачей было привлечь туда посетителей и как можно больше им продать товара.
Виды воронок продаж зависят от типов вашего бизнеса. Модель воронки может помочь выяснить, в какие моменты сливаются больше всего возможных клиентов, и предложить меры как устранить эти проблемы.
Что такое конверсия?
Конверсия воронки продаж показывает, который из этапов воронки более эффективен. Если говорить проще, то конверсия представляет собой отношение возможных действий к реальным. Конверсия измеряют в процентах.
Рассмотрим пример:
1 этап воронки – рекламу по ТВ увидели 1 млн человек.
2 этап воронки – в компанию позвонили только 100 тыс.человек.
3 этап воронки – из числа позвонивших, в магазин пришли только 10 тыс. человек.
4 этап воронки – а товар приобрели только 1000 человек.
Посчитаем конверсию первого этапа:
- фактическое число позвонивших разделим на возможных клиентов, тех кто видел рекламу:
(100 000/1 000 000)*100%=10%
Аналогично можно рассчитать остальные этапы.
Окончательная конверсия примет вид:
Разделить реальное количество покупателей, которые в итоге совершили покупку, на количество людей, видевших рекламу на ТВ.
(1000/1000 000)*100%=0,1%
Если включить в воронку CRM (CRM – Customer Relationship Management – система управления отношений с клиентами) получится выделить 5 важных моментов:
1. Какие этапы отталкивают потенциальных клиентов?
2. Где следует как можно больше направить усилий и работать с аудиторией?
3. Какие получатся показатели конверсии, если совмещать разные параметры?
4. Возможно, имеются лишние процессы в продажах?
5. Какая общая результативность бизнеса?
Если мы говорим о конверсии в маркетинге, частности о бизнесе, осуществляемом в интернете, следует рассмотреть такой
показатель как СРМ.
СРМ показывает пользу показа рекламы (баннер или объявление) в Интернет-магазине. Измерение осуществляется в доходе на тысячу показов. Таким образом, каким бизнесом мы не занимались (авто, компьютерные игры, продажа путевок), процесс реализации наших услуг всегда будет состоять из одинаковых ступеней.
Даже если вы занимаетесь продажей недвижимости или торгуете антиквариатом, воронка все равно будет работать.
Задачи, которые должен ставить перед собой любой предприниматель – превратить воронку продаж в цилиндр. Когда все покупатели из возможных клиентов превратятся в настоящих.
Отсюда следует, что чем ближе такая картина в бизнесе, тем успешнее ваша компания.
Этапы строительства воронки продаж.
В данной главе рассмотрим 7 этапов строительства воронки. Если их не учитывать, то любой бизнес без них будет беспорядочным – лучший вариант, худший – не приносить прибыль.
1 этап. Больше конкретики в УТП.
УТП – уникальное торговое предложение, которое вы должны максимально проработать. Расскажите четко о своем товаре или услуге, что получит покупатель от покупки, ваше главное отличие от конкурентов.
«У нас лучшее цена в городе, отличное качество и быстрая доставка» - такие УТП морально устарели и не работают.
Покупателю нужна конкретика.
Пример:
Каждую среду всем покупателям скидка 30%
Если вам не доставили товар в указанный срок – мы оплатим Вам время ожидания в размере рубль за минуту.
2 этап. Холодные контакты.
Холодные контакты – это круг незнакомых вам людей, возможных будущих клиентов вашего бизнеса.
Многие ошибаются, когда проводят пересечение холодных контактов и только сетевого маркетинга. Данный термин можно применить в любой торговле. Чем больше круг возможных покупателей, тем больше шанс совершить сделку. А значит, от количества холодных контактов напрямую зависит прибыль.
Поучить нужные контакты – целое искусство, как и умение, работать с предложением.
При прямых продажах, когда задействован человеческий контакт для привлечения клиентов, следует обращать внимание на такие моменты:
- манера разговора продавца с клиентом;
- грамотность речи продавца;
- используемая жестикуляция и мимика;
- метод знакомства продавца и клиента.
Все эти приемы так же будут эффективны в виртуальном пространстве. Для тех, кто легко умеет строить отношения в «живую», в сети будет чувствовать как рыба воде и даже лучше.
Стиль ведения переговоров на сайте должен располагать к легкому общению продавца и покупателя.
3 этап. Формирование интереса потенциального клиента к вашему предложению
Эта стадия нужна для участия в процессе увеличения конверсии.
Различные тренинги помогут развить этот навык. Изучая технику выявления потребностей можно узнать, как зацепить возможного клиента и плавно перевести его в следующий этап воронки продаж.
4 этап. Умение работать с возражениями.
Грамотный продавец, находясь в диалоге с покупателем, готовит в голове все возможные ответы на возможные возражения. Задача продавца избавить клиента от всех страхов и сомнений и, в конце концов, убедить в покупке товара.
Для каждого клиента подбирается свой метод. Кому-то достаточно будет мягкого толчка, а с другими сработает только агрессивный метод продаж.
Сделав покупку, покупатель будет считать, что это только его решение, но на самом деле – приобретение получилось в результате сложного процесса связанного с психикой и эмоциями покупателя, которые смог держать под контролем продавец.
5 этап. Завершение сделки
Этот этап считается заключительным в конверсии. Клиент очутился воронке и скатился по ней, достигнув дна. Продавец считается успешным, чем больше он закрывает сделок. А значит, система маркетинга работает успешно. Самым показательным воронке продаж будет являться количество подписанных контрактов или совершенных покупок.
6 этап. Подводим итоги.
Анализировать работу воронки можно на любом этапе. Правильными показатели будут в полном отсутствии резких скачков в показателях. Чем больше процент соотношения покупок/предложений, тем лучше работа продавца или сайта.
Цепь: УПК – холодные контакты – заинтересованность – контактирующие клиенты – покупатели, будет уменьшаться в количестве клиентов при движении к финалу, но в на выходе из воронки должен быть общий показатель конверсии.
7 этап. Повышаем конверсию
Существуют различные способы и методы, благодаря которым можно повысить конверсию. Главная задача заинтересованных лиц обратить в реальных покупателей.
В интернет-магазине на конверсию могут влиять следующие факторы:
- бесплатная доставка;
- наличие значка «корзина» и возможность добавлять в нее выбранный товар;
- онлайн-консультант;
- персонализация (узнать имя, возраст клиента и использовать это при общении с ним);
- оказывать поддержку при завершении сделки.
Но не всегда увеличение числа посетителей сайта дает большую конверсию. Цена рекламы по привлечению клиентов может съесть весь полученную прибыль от продаж.
Так же обращайте внимание на целевую аудиторию. Если вы продаете элитную недвижимость, то молодые люди в возрасте до 25 лет явно не ваши клиенты. Значит, вам нужны состоятельные люди возрастом от 30 лет и старше. Подумайте об оптимизации, если методы по привлечению клиентов становятся не эффективными.
Бывает проблема в рекламе, возможно, она работает нет так успешно, как мы хотели. Можно обратиться к знатокам по написанию хороших текстов для рекламы.
Отличный способ, который позволяет в несколько раз увеличить конверсию, носит имя «А/В тестирование». Вы создаете два варианта раскрутки вашего сайта и наблюдаете, какая лучше справляется и приводит к наибольшим доходам.
Рассмотрим на примере:
Для своего нового сайта вы запустили «А/В тестирование». Направили этот метод на заголовки вашей страницы, весь остальной текст сайта оставили без изменений.
1 вариант заголовка. Как повысить прибыль в 2 раза – читайте ниже.
2 вариант заголовка. Вы бы хотели приумножить прибыль вашего магазина в два раза?
После того считаем количество посещений нашей интеренет-страницы. Как отметка подойдет к 150 визитам, можно сделать вывод относительно успешности рекламы к количеству совершенных сделок.
Любая деталь может повлиять на увеличение конверсии. Текстовый и графический наполнитель сайта, кнопка «заказать товар» - абсолютно все могут сыграть вам на руку или против вас.
Проанализируем воронку продаж на примере.
Вы открыли магазин, и теперь вы хотите, получать максимальную прибыль в назначенный период. Для этого вам нужно выяснить показатели вашего бизнеса и узнать, что на них влияет.
- сколько людей узнали о вашем магазине, так называемые холодные контакты;
- сколько из этого количества зашли в ваш магазин;
- из тех, кто зашел в магазин, сколько людей совершили покупку;
- чему равен средний чек из того числа людей, которые приобрели ваш товар.
Отдельно проанализируйте, какой товар самый популярный в вашем магазине. Какую категорию товара выбирают клиенты. В итоге получим, что вся ваша деятельность сведется к двум моментам:
1. Увеличить количество приобретаемого товара.
2. Увеличить выручку с одного клиента.
Вид продукции, которую вы реализуете становиться не важным. Главное чтобы покупатели как можно больше приобретали и как можно дороже от выбранного вами периода до следующего периода.
Предположим, за первый месяц работы вашего магазина вы реализовали товар одной тысячи человек, и средний чек составил 1000 рублей. То теперь вашей задачей становится увеличивать эти показатели из месяца в месяц.
Если на второй месяц ваше количество покупателей возрастет до 1200 человек, и чек вырастит до 1400 рублей, можно говорить о том, что бизнес прогрессирует.
Если вы научитесь грамотно использовать назначение воронки продаж, вы получите преимущество перед конкурентами, доход будет расти, а бизнес процветать.
Скрипты продаж.
Для сильного роста конверсии на произвольных этапах можно начать использовать скрипты продаж.
Скриптами продаж, называют сценарий, который был разработан заранее, для успешно общения с клиентом. В нем указаны все нюансы, которые могут возникнуть, начинается сценарий с появлением клиента на пороге и заканчивая с завершением с ним сделки.
Успешные предприниматели могут самостоятельно разработать свои скрипты, которые будут идеально подходить им. Но можно воспользоваться стандартными правилами. Они позволят успешно провести общение с любым клиентом.
Если составлять скрипт продаж для бизнеса типа call-центр, то тут разрабатывают два сценария: для входящего и исходящего звонка.
Продажи через текст, используют скрипты в текстовом виде. Этот скрипт подходит для одностраничных сайтов или при использовании презентаций.
Вы работаете с клиентами напрямую? Тогда обучите ваш персонал, который будет непосредственно контактировать с покупателями, хорошим скриптам заранее.
Строем систему для получения клиентов.
Лидогенерация – процесс создания базы клиентов, которые заинтересованы в вашем товаре или попадают в вашу целевую аудиторию. Способы привлечения клиентов масса: тематические сайты, реклама в поисковике и многое другое.
Лиды – это не покупатель, но он посетил ваш сайт (магазин), заинтересовался возможностью приобрести продукцию, оставил заявку или свои данные (номер телефона или электронную почту).
Лидогенерацию могут использовать сайты, которые не занимаются торговлей. Они собирают данные о клиентах, а затем доставляют их заказчику.
В зависимости от области, в которой развивается ваш бизнес, цена за каждый лид будет индивидуальным. Лиды, в бизнесе детских товаров могут оцениваться в 60 рублей за 1 лид, когда в бизнесе по продаже энергетических ресурсов цена за лид может вырасти до 3000 рублей.
Лиды необходимы каждому бизнесу. Прибыль предприятию приносят конкретные клиенты, которых нужно найти. Предприниматели нанимают специальных людей, так называемых лид-менеджеров.
Лид-менеджер – работник, который несет ответственность за контакт с лидами.
Заключение.
Вы сможете увеличить ваш доход от бизнеса в несколько раз, если будете вовремя анализировать конверсию на каждом этапе воронки продаж. Регулярно просматривайте отчеты, и вносите поправки в используемую воронку.
Надеюсь, эта статья помогла посмотреть на ваш бизнес под другим углом, заметить недочеты и вы успешно справитесь с этой задачей.
Изучайте новые методики маркетинга, применяйте их на практике, нанимайте грамотных специалистов и ваш бизнес пойдет в гору.
Удачи вам!
Бабушкина Светлана
