Многие неверно полагают, что в работе психология не очень-то полезна. Но если разобраться, то можно найти психологическим приемам в работе, например, с проблемными клиентами.
Обработка трудных клиентов в продажах – одно из направлений в современной психологии.
Крупные компании даже проводят специальные тренинги для своих сотрудников, чтобы те могли и свое психическое здоровье сохранить, и недовольных клиентов обслужить. Рассмотрим в качестве примера аптеку. Фармацевт должен знать не только все о препаратах и средствах, которые продает, но и хорошо разбираться в людях. Тогда ему будут по плечу любые переговоры.
Покупатели в аптеке – считаются самыми сложными. И это неудивительно, ведь зачастую посетители аптек – люди нездоровые, а значит более восприимчивые и чувствительные. К ним нужен особый подход, ведь любая мелочь может привести к серьезному конфликту. А любые конфликты между продавцом и клиентом сказываются на бонусах и зарплате продавца, не говоря уже о его нервах.
Наша задача сегодня – рассмотреть варианты психологической защиты, методы общения с
агрессивными клиентами, чтобы работа в таком спокойном месте, как аптека, не превратилась в психологическую каторгу. Понятно, что и продавец, и покупатель – люди, а там, где сталкиваются интересы двух человек, конфликты нередки. И здесь на помощь нам придет именно психология межличностных отношений.
Зачастую
жалобы на клиентов сводятся к простым формулировкам –
«скверный характер». Но на самом деле проблема намного глубже. Есть целый перечень причин, по которым клиент аптеки может стать проблемным.
Первое, что нужно понимать:
«проблемность» клиента может начаться уже в помещении аптеки. И здесь причины вполне понятны. Во-первых, могло не оказаться необходимых препаратов; во-вторых, консультант мог не сразу обратить внимание на нового посетителя; в-третьих, фармацевт не смог помочь. Даже слишком длинная очередь в аптеке – причина для недовольства многих покупателей. Все это могло стать причиной плохого настроения и соответственно – раздражительности. Вот и получается, что недовольные клиенты вовсе не обязательно такие, что называется
«от природы». В силу обстоятельств они могут такими стать, если их вовремя не остановить.
Вторая причина возникновения трудностей – категорическое несовпадение характеров. Как говорится,
«не сошлись характерами». Всем знакомо чувство, когда человек, который отличается от тебя взглядами на жизнь, политической позицией, даже социальным положением, сильно раздражает. Даже такие мелочи, как медлительность или наоборот привычка тараторить, могут раздражать окружающих.
Даже самооценка и оценка других людей, высказанная вслух, может стать причиной скандала. Фразы типа:
«У других не так все гладко» или наоборот
«У меня в отличие от вас все хорошо», брошенные в разговоре, также могут определить дальнейший сценарий развития событий. Поэтому нужно быть готовым продолжить сценарий или вывести его в другое, мирное русло.
Самооценка во многом определяет установку на отношения с окружающими.
Существует три варианта:
•
Завышенная – формирует единственно верную установку
«я хороший – все остальные плохие». Этот сценарий можно назвать сценарием
«повелителя»;
•
Заниженная – формирует два типа установок:
«я плохой – ты хороший», который формирует сценарий комплекса неполноценности и второй вариант
«я плохой – ты плохой», который формирует сценарий заведомо побежденного, угнетенного, в общем – неудачника;
•
Адекватная – формируется на основе позиции
«я хороший – ты хороший». Это сценарий победителя. И с точки зрения психологии, это самый здоровый вариант общения. Люди с такой установкой на жизнь как правило адекватно оценивают любую ситуацию, не приводят любой разговор к конфликтам, и учитывают человеческий фактор.
Адекватность – признак хорошего специалиста. Такой сотрудник никогда не допустит скандалов. Или по крайней мере постарается их избежать.
Если ваш сотрудник на вопрос о количестве трудных клиентов за день, за неделю или за месяц отвечает: «У меня таких не было», скорее всего вам крупно повезло и у вас в коллективе человек, внутренняя установка которого соответствует фразе
«я хороший – ты хороший». Именно к этому должны стремиться все ваши продавцы. Для этого им нужно работать над собой. Это единственный путь к успеху в сфере любых продаж.
Любой человек может добиться больших успехов, работая над собой и меняя собственную установку. Необходимо развивать в себе чувство
«все в порядке» вместо
«все не в порядке» или
«не все в порядке».
Существует несколько советов, простых, но очень действенных. Рассмотрим их все по порядку.
Совет 1.
Прислушивайтесь к себе. Если вас посетило чувство, что что-то не так или
«у меня все не так, как у всех, у меня не все в порядке», остановитесь. Постарайтесь понять, как возникло это ощущение и постарайтесь перенаправить собственные мысли в другую сторону. Смените установку. Начните вести себя не как побежденный, а как победитель. Одно это может помочь вам в действительности победить.
Чем отличается поведение победителя от неудачника. Неудачник всегда концентрируется на трудностях, а победитель всегда думает о путях их преодоления. Неудачник ищет себе оправдания за несделанное, а победитель ищет новые и новые пути решения трудной задачи.
В общении с трудными людьми этот совет может вам помочь. Обращайте внимание на других, будьте к ним добрее и внимательнее. Это значительно улучшит вашу жизнь, профессиональную в том числе. Детали, малозаметные для вас, могут стать настоящим препятствием для другого человека. Нюансы поведения могут много рассказать о человеке. Важно только это вовремя заметить.
Психологи давно установили, что определять состояние человека по невербальным признакам лучше получается у детей-отличников, у тех, кто является лидерами коллектива, а также у взрослых, которые наоборот не умеют общаться с окружающими, зато много замечают вокруг, внимательны к деталям.
Помочь самому себе лучше узнать других можно, важно следовать советам опытных психологов и психоаналитиков:
•
Тренируйте зрительную память. Именно с нее начинается внимание к деталям. Старайтесь запомнить максимум деталей о новом человеке, которого вы встретили. Одежда, прическа, голос, привычки, повадки, манера говорить, жесты, что угодно. Тренировка будет заключаться в том, что вы должны представить себе этого человека спустя какое-то время. И делать это упражнение нужно часто. Так вы сможете заметно улучшить свои навыки по обслуживанию трудных клиентов. Вам просто будет легче запомнить людей, а они не заставят долго ждать результатов – будут возвращаться туда, где их запомнили, узнали. Именно так и появляются клиенты постоянные, на них ведь и держится процветающий бизнес.
•
Картинка должна быть отдельно от звука. Этот способ проще. Он доступен дома. Просто смотрите телевизор при выключенном звуке. Этот способ помогает концентрироваться на эмоциональном состоянии говорящего, на мимике, жестах. А вот речь может при этом отвлекать. Она будет восприниматься умом, а нам нужно подключать эмоции.
Совет 2.
Постарайтесь вспомнить в мельчайших деталях того из клиентов, с кем вам сложнее всего работалось или с кем работать неприятно. Если таких несколько, вычлените какие-то общие их черты, которые вас больше всего раздражают. Найдите в себе ответ на вопрос, почему именно эти конкретные черты характера или манера поведения вас раздражают. Ответ на вопрос
«что делать?» можно будет начинать искать только после того, как получен ответ на первый вопрос.
Люди, с которыми трудно общаться, действительно есть и их немало. Они неконтактные, конфликтные, иногда излишне агрессивные, чаще всего невоспитанные или просто склочные. Но очень часто такие люди нуждаются не просто в лекарствах и помощи специалистов-психиатров, а в банальном человеческом общении. Перевоспитать негативно настроенного взрослого человека у вас конечно же вряд ли получится, по крайней мере не сразу. Но вот защитить себя самого от негативного воздействия на психику от таких людей вполне реально.
Совет 3.
Психологическая защита может быть молчаливой.
Представьте, что ваш агрессор в клоунском колпаке, в огромных ботинках, с бородой Деда Мороза или с красным носом. Такой мысленный прием поможет вам улыбнуться про себя, при этом ваш собеседник этого не заметит, а вам будет легче переносить тяготы общения.
Представьте, что вы сидите в кабине самолета или вертолета и взираете на своего неугодного собеседника сверху вниз. Оттуда сверху вам уже не слышно ни обидных слов, ни ругани, ни жалоб. Даже сам этот человек кажется вам настолько смешным, маленьким и незначительным, что каким бы агрессивным он ни был на самом деле, вам до него нет никакого дела.
Сдерживать свои эмоции – это, конечно, верх профессионализма. Но такой длительный самоконтроль может нанести вред собственному организму. Поэтому иногда стоит давать волю и своим эмоциям тоже. Но делать это нужно правильно и вовремя. Иначе можно пропустить что-то очень важное. Все дело в том, что человеку свойственно сначала руководствоваться эмоциями, а уже потом думать головой – то есть мыслить рационально. Проблема заключается в том, что вся информация сначала пропускается через эмоциональный кордон нашего восприятия, и только потом подключается логика.
Проблема вполне типичная: вам делает выгодное предложение человек, который вам с первого взгляда показался неприятен. И вы отказываетесь. Но затем, поразмыслив, можете и передумать. Главное, чтобы не было поздно. Такие ситуации возникают сплошь и рядом. Именно под влиянием эмоций мы совершаем самые необдуманные поступки, когда что называется захлестывают эмоции. Например, необдуманные траты или необдуманные слова. Окружающие на такие поступки непременно обратят внимание. И это будет голос вовсе не в вашу пользу.
Совет 4.
Овладейте техникой физического расслабления и вам будут горы по пояс, а море по колено. Все наши эмоции и эмоциональные реакции взаимосвязаны, а еще они напрямую зависят от скорости биения сердца, от уровня дыхания, даже от степени напряженности скелетных мышц (пантомимики) и мышц лица (мимики). Если вы осваиваете умение контролировать себя, то вам непременно помогут способы расслабления. Среди них есть несколько наиболее действенных и простых:
•
Закрывайте глаза на несколько секунд. Когда вы меняете картинку, которую видят ваши глаза, вы даете сигнал вашему эмоциональному центру расслабиться. Так вся поступающая информация извне будет перенаправляться и распределяться в рациональном разделе. Именно он контролирует ваше рациональное поведение.
•
Снять напряжение можно контролируя свое дыхание. Глубокий вдох, еще один и вы уже спокойно наблюдаете за самим собой как бы со стороны. При глубоком дыхании снимается нервное напряжение. Соответственно, если вы расслаблены, то и ваше дыхание автоматически становится более ровным и глубоким. По дыханию можно определить, спокоен человек или напряжён.
Эти навыки вам нужны в том числе и для определения эмоционального состояния клиентов, заходящих к вам в аптеку. Есть простой способ определить, в каком состоянии пришел человек и как действовать, чтобы его состояние не ухудшилось. Главное правило – быть всегда внимательным к окружающим, ведь человек всегда почылает определенный набор сигналов всем, кто его окружает. И эти сигналы просты и понятны, как, например, огни светофора.
Красный свет – опасность. Клиент в раздраженном состоянии, он двигается резко и часто повышает тон голоса. Самое уместное в такой ситуации – смягчить собственный тон, быть сдержанным и учтивым, а также доброжелательным. Покажите свое желание и готовность прийти на помощь. Воздержитесь от приветливой улыбки, она может наоборот настроить вашего собеседника более агрессивно.
Желтый свет – опасность близко. Ничего не выражающее, почти отсутствующее выражение лица вашего собеседника должно вас насторожить. Тон голоса такого клиента как правило ровный и вообще ничего не выражает, никаких эмоциональных ноток. Важно понимать, что в таком состоянии клиент может взорваться в любую секунду. Или же наоборот перейти в состояние благостного расположения духа, то есть в
«зеленое». И ваша задача вести себя также ровно и спокойно, без лишних эмоций и всплесков. Максимальная вежливость, учтивость и профессионализм до мозга костей – вот что должен увидеть в вас клиент. Так он не сможет переключиться на
«красный».
Зеленый сигнал – хороший знак. Ваш клиент спокоен, но позитивен. Он настроен на позитив и буквально излучает этот настрой. Как правило с такими клиентами не бывает проблем. Скорее наоборот, именно клиенты в хорошем –
«зеленом» - состоянии готовы больше потратить. А это несомненный плюс для вас, как для продавца. А еще такой человек скорее всего подействует на окружающих как батарейка – от него вполне можно зарядиться позитивом.
Совет 5.
Эффективность беседы зависит от двух принципиально важных позиций:
• Кто перед вами? Какой это тип клиента? В каком он состоянии? Готов ли он к беседе или же наоборот погружен в собственные мысли или раздражен.
• Какой эти тип клиента? Что за потребности привели его к вам?
Стоит обратить пристальное внимание на некоторые факторы:
• Манера поведения (ведущий или ведомый, настрой на сотрудничество или желание доминировать);
• Поза и жестикуляция, мимика, зрительный контакт или его отсутствие;
• Речь, формулирование фраз, употребление ключевых фраз или слов;
• Взаимодействие с окружающими (с соседями по очереди, прохожими);
• Манера одеваться и даже прическа.
Иногда бывают ситуации, в которых конфликт неизбежен. И если он все-таки обоснованно возник, действовать следует осторожно. Дайте вашему собеседнику выговориться и что называется выпустить пар. Не стоит мешать ему или перебивать и уж тем более – перекрикивать. Как только первый порыв гнева уляжется, ситуация сама станет несколько более спокойной.
В такой ситуации вы должны действовать по инструкции:
• Слушайте внимательно, не перебивайте, не прерывайте речь;
• Законспектируйте все, что вам было сказано, для клиента это крайне важно;
• Проявите сочувствие и принесите извинения за доставленные проблемы и неудобства.
Ни в коем случае нельзя:
• Принимать всю вину на себя. Не исключено, что вины вашей или вашего аптечного отделения нет;
• Делать поспешные выводы, не разобравшись в ситуации и не изучив все факты;
• Перекладывать вину на покупателя, обвиняя его в неправильных или неправомерных действиях;
• Грубить или хамить покупателю. Каким бы ни был настрой вашего клиента, он не должен вывести вас из равновесия;
• Искать оправдание себе или
«давить на жалость» со стороны покупателя, ссылаясь на большие объемы работы, хронический недосып и т.д.
Главное – постарайтесь найти оптимальное решение проблемы. По крайней мере, постарайтесь создать для клиента видимость того, что вы готовы ему помочь, можете это сделать и непременно сделаете.
После успешного разрешения конфликта, не забудьте проанализировать возникшую проблему и постарайтесь не допускать подобного в будущем. Так, вы сможете спокойно работать, зная, что конфликтные ситуации решаемы, но главное – предупреждаемы.
Совет 6.
Если конфликт назрел, спросите себя о следующем:
• Из-за чего возник конфликт? В чем его настоящая причина? Почему конфликтный клиент повел себя именно так, а не иначе? Учтите, что ответа:
«скандалист по натуре» или
«такой характер», недостаточно! Позитивным будет уже сам поиск ответа, а нахождение его тем более.
• Что делать в случае повторения ситуации? И здесь ваш ответ должен быть однозначным: перечислите все те шаги, которые вам потребовались для решения конфликта в прошлом.
Понятно, что работа бывает настолько напряженной, что успеть отследить всех просто невозможно. Как правило это сезонные истории с закупкой медикаментов для аптечек отъезжающих на летний отдых. И тут главная проблема – ваша усталость, причем не столько физическая, сколько моральная и психологическая. От усталости вы просто перестаете воспринимать действительность такой, какая она есть и вам даже может казаться, что адекватных клиентов просто не существует.
Здесь на помощь придет самоанализ – постарайтесь понять, что именно вызывает у вас такую реакцию. В чем именно для вас стрессовость ситуации? Ведь стресс можно поделить на три основных типа:
Стрессоры А – типа – то есть те, с которыми вы и сами можете легко справиться. Действуйте по плану и тогда проблем не будет.
Стрессоры типа Б. Для того чтобы справиться с такими, вам нужна помощь, подкрепление. Главное, не стоит стесняться просить помощи. Проблемы здесь могут возникнуть не от того, что вам никто не помог, а от того, что вы не попросили о помощи вовремя.
Стрессоры типа В – вездесущие, присутствие которых неизменно. Они как постоянное число ПИ. С такими нужно просто мириться, от них невозможно избавиться. Просто научитесь мириться с такими стрессорами, не накручивайте себя и не нагнетайте обстановку.
Если вы уверены в себе и в своих силах, то никакой стресс на работе вам не страшен. Как правило в аптечных сетях работают молодые специалисты, которые настроены и заточены на препараты, а не на людей. И это огромное упущение.
Совет 7.
Самонастрой оказывает влияние на действительность, на происходящее. Конечно, во многих сказках нам твердили: о чем подумаешь – то и произойдет. И отчасти это правда. Но, здесь есть важный момент, который доказали исследователи. На окружающих могут оказывать влияние положительные ожидания. Гармоничный настрой внутри самого себя поможет вам устроить гармонию вокруг. Вы будете инстинктивно тянуться к гармонии, а гармония будет тянуться к вам.
Причины просты:
• Позитивный настрой меняет восприятие окружающих людей и мира в целом. Этот позитив помогает побороть негатив, накопленный до этого момента, он вселяет большую уверенность в собственные силы и укрепляет веру в себя;
• При общении с окружающими ваш позитивный настрой будет передаваться, положительно влияя на собеседников.
Гоните прочь негатив и грустные мысли. Не говорите плохо о самом себе даже в мыслях. Если вы будете постоянно чувствоваться себя ущербным (некрасивым, глупым, непрофессиональным), рано или поздно окружающие тоже уверуют в это. Ведь и ваши поступки будут соответствовать непрофессиональному человеку.
Если ваши недостатки становятся предметом пристального внимания окружающих, помните, что людей вовсе без недостатков не существует. А еще у окружающих есть и другие важные дела, кроме копания в ваших недостатках.
Любите себя. Учиться это никогда не рано и никому не поздно. Представляйте собственные достоинства в выигрышном свете. В поиске достоинств могут помочь традиционные списки. Составьте два. В одном недостатки, от которых хочется избавиться, а в другом – все положительные качества и черты. Вот увидите, второй список у вас окажется длиннее.
Позитивный настрой в работе с непростыми клиентами может помочь вовсе от них избавиться. Такие клиенты, настроенные на негатив, стремящиеся везде сеять хаос и плохое настроение, скорее всего просто перестанут к вам ходить. Этим они значительно упростят вам жизнь. Но трудные клиенты были, если и будут всегда. Помните об этом, как о данности. Не стоит всех и всегда стараться переделать. Просто учитесь общаться с разными людьми, а не только с теми, кто вам симпатичен.
